世界上第一個具有一定規模的、可提供7X24服務的呼叫中心（Call Center）是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。隨后ATT推出了第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業務。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動的概念逐漸在全球范圍內被接受和采用，直至形成今天的規模龐大的呼叫中心產業。 銀行業也在70年代初開始建設自己的呼叫中心。不過那時的呼叫中心還遠遠沒有形成產業，企業都是各自為戰，采用的技術、設備和服務標準都依據自身的情況而定。一直到90年代初，都只有很少的企業能夠有財力在技術、設備上大規模投資，建設可以處理大話務量的呼叫中心。所以我們可以將80年代后期到90年代初作為一個分水嶺，在這之前，是零散規模的應用，而從90年代初期開始，呼叫中心真正進入了規模性發展，尤其是800號碼的被廣泛認同和采用，更加劇了這一產業的繁榮。目前國外的呼叫中心已經形成為一個巨大的產業。據有關的調查顯示，僅在美國和加拿大呼叫中心的數量就可達14萬個左右，分散在世界各地的呼叫中心有2萬多個。如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的系統，這個數量還要大得多。美國勞動力人口的3%在呼叫中心工作，大約在700萬人左右。在歐洲這個數字是1%。美國整個呼叫中心市場有155萬個話務座席，在2002年將達到197萬個。 國外呼叫中心的出現很難有一個確切的時間表，因為呼叫中心這個詞并不是從剛開始就有。30多年以前，一些更多地需要人性化服務的行業，如航空公司的機票預訂中心、旅館飯店業的房間預訂中心、商品目錄銷售商、跨國公司的全球客戶服務支持中心等實際上已經具有了一定規模的、我們現在稱之為呼叫中心的系統。另一項來自IDC的調查表明，全球呼叫中心服務市場總產值在1998年為230億美元。預計到2003年將翻番，達到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務市場分成三部分：咨詢、系統集成和外包服務基礎上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的產值為170億美元，占整個市場的74%；在2003年有望達到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續增長。有報告預測，呼叫中心運營市場每年遞增21%，從現在的70億美元達到2002年的180億美元。 據有關資料統計，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。也有專家預測，這一數字在五年以后的中國將為5000億元人民幣。 此外，更為重要的，呼叫中心在國外已經確確實實是一個產業，不僅有呼叫中心各種硬件設備提供商、軟件開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中占有相當大比例的產業。國內的發展史相比國外，我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規模的產業化還有一段距離。國內的發展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬。這兩個家喻戶曉的號碼實際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。雖然那時根本就沒有計算機，但也不能因為設備簡陋就不把它稱為呼叫中心，因為按照上面給出的呼叫中心定義它們是完全符合的。 在90年代初或更早的時候也有一些公司在開發屬于計算機和通信范疇內的產品，不過那時并不知道這就是CTI，因為還沒有人將這一概念引入國內。這以后，隨著一些信息臺的出現逐漸地將人們的視線引到這一類型的產品上。如果把尋呼業也納入到呼叫中心的范圍，那可以說在90年代中期伴隨著尋呼業走入黃金時期，呼叫中心曾經有過一段輝煌。但是不管是信息臺、尋呼臺還是后來的一些相類似的產品，都不能稱得上是完整的呼叫中心，因為它們只是簡單地接收呼叫，提供一般的信息服務，而并沒有存儲客戶的信息和數據，也不能為客戶提供廣義上的服務功能。 談到國內的呼叫中心能有今天的發展和逐步壯大，最應該感謝的有兩個人，一個是北京郵電大學的宋俊德教授，另一個是中國電信。前者因為在90年代中期系統地將CTI和呼叫中心的概念和應用介紹到國內，不遺余力地進行推廣和宣傳，并建成了國內第一個針對本產業的研究機構——北郵CTI研究中心（部級重點實驗室），而成為國內CTI和呼叫中心界的開山鼻祖。后者因為其包括112、114、170、189等在內的眾多特服號碼的普遍使用而將呼叫中心完全托出了水面，實現了從理論和概念到大規模實際應用的飛躍。我國1997年呼叫中心的市場規模為62000個座席左右，銷售額達到10億元；1993年到1997年的平均增長率為46%。按照國外呼叫中心市場的發展情況來看，一個成熟的呼叫中心市場，比如美國，其電信部門的市場僅占全部市場份額的10%。而我國電信部門現在卻占有2/3的市場份額，可見未來的市場潛力還是很大的。所以，從1999年底開始，國外公司就紛紛進入中國呼叫中心市場，而且國內各通信廠商、系統集成廠商在呼叫中心的開發與推廣方面也已取得了很大的成績。 根據電信部門1999年在全國各省會以上城市和部分有條件的地市建設統一特服號碼的移動通信客戶服務中心的統計，2000年中國移動通信用戶將超過6000萬，至少需要13000個座席，僅此一項的市場規模就約為20億元人民幣；對于固定電話網來說，其用戶已超過1億，，客戶服務中心的需求量也在1萬個以上，市場規模超過15億元人民幣。所以從以上兩個方面來看，僅電信部門的市場規模就超過了35億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、商廈及迅猛出現的電子商務等各行各業的應用，市場規模將會超過50億元。 可見，呼叫中心正伴著千禧年的步伐，走進了全新的時代。