經過多年的發展，現代呼叫中心的概念已經被業界逐漸了解。目前對呼叫中心比較普遍接受的定義是：呼叫中心是以計算機電話集成（Computer Telephony Integration，CTI）系統為基礎，將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網絡通信技術、商業智能技術與業務系統緊密結合在一起，將公司的通信系統、計算機處理系統、人工業務代表、信息等資源整合成統一、高效的服務工作平臺。具體地說，是指用戶撥打一個電話號碼接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音（通過自動語音應答系統或者人工的坐席代表實現），按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務，并可進行存儲、轉發、查詢、交換等處理，還可以通過呼叫中心完成交易。 中國呼叫中心從20世紀80～90年代發展至今，已經滲透到各個行業。對于普通用戶來說，110和119是他們接觸最早的呼叫中心，電信行業中的112、114、189等眾多特服號碼以及尋呼中心的背后就是呼叫中心的雛形。但這一時期還沒有現代化的設備，而且服務形式相對簡單，接入方式單一，以熱線電話、咨詢服務等為主，由經過訓練的服務人員來接聽、處理客戶的各類問題，所提供的服務也只是簡單的信息咨詢，而且并不存儲客戶信息和服務信息，與真正的以客戶服務為理念的現代呼叫服務中心還有很大的差距。 隨著中國電信行業的發展，呼叫中心作為客戶服務的重要手段越來越引起運營商的重視，1000和1860客戶服務中心在全國的各個大中型城市都建立了起來。隨著國外呼叫中心產品提供商和國內優秀廠商紛紛進入呼叫中心市場，推廣客戶服務中心概念。其他行業，如銀行、保險、IT、家電、政府及公共事業等行業和部門也漸漸引入呼叫中心的概念，并逐步開始大規模應用，為客戶提供各種服務。由于新技術的采用和服務理念的變化，呼叫服務的內容和方式也發生了重大的變革，逐步形成了呼叫中心產業。 按不同的參照標準，呼叫中心可以分成各種類型，如按照呼叫類型可分為呼入型、呼出型和混合型（既有呼入，也有呼出）；按媒體形式可分為電話呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心等；按功能可分為資訊信息中心、售后服務中心、電話營銷中心等。在這里著重說明一下，按呼叫中心的使用性質可分為自建式呼叫中心、外包型呼叫中心和托管型呼叫中心。 自建式呼叫中心主要是企業釆購呼叫中心系統設備，并根據自身業務情況定制或開發業務系統，并與呼叫中心系統進行集成。自建式呼叫中心的優點在于，企業自主管理，非常方便，因為呼叫中心可能經常要配合公司業務做一些宣傳，可能涉及IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應答）流程的變更，維護人員可自主改變IVR流程以及其他呼入呼出流程，并可與自身業務進行集成，擴容方便；由于業務以及呼叫數據都在公司內部，信息安全性高。但同時由于自建式呼叫中心需釆購呼叫中心系統設備，需要招聘專門的人才來進行維護升級，成本也相對更高。 外包呼叫中心是指將呼叫中心業務外包給呼叫中心運營企業。呼叫中心運營企業整體負責企業外包出來的這塊業務，包括設備、場地、人員以及培訓、管理等。企業可以節約成本及人力資源，并可快速投入使用。相對而言，外包呼叫中心數據安全性較低，不適合對數據安全要求非常嚴格的企業。 托管型呼叫中心的概念是，服務商只提供呼叫中心的設備和技術，并不提供人員和場地。這3類呼叫中心各有利弊，外包型呼叫中心作為服務外包產業的重要組成部分，近年來受到全球客戶和跨國服務商的廣泛關注，也得到了國家相關政策的大力支持。 簡單地說，呼叫中心與普通呼叫的不同在于，普通呼叫是點到點的會話，而撥打到呼叫中心接入號碼的呼叫，需要由呼叫中心系統來選擇具體接入哪個坐席，還要準確記錄用戶來電的各種信息，以及實現對坐席的考核、坐席外撥等[2]。 對一個普通呼叫來說，由被叫號碼可以找到唯一的終端用戶，如下圖： 如被叫號碼可以是13810298208、01062282222等。當用戶撥打呼叫中心號碼時，如10086，其對應的并不是唯一的終端用戶。因此，呼叫中心將呼叫接續至適當的坐席（這就需要排隊路由）或者提供IVR。當坐席接聽電話時，坐席又需要查詢計算機系統的數據庫，如根據呼入號碼來查詢該用戶是否為VIP客戶等，這就需要CTI。呼叫中心的呼叫模型如下圖：