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客戶關(guān)系管理目標及其實現(xiàn)

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客戶關(guān)系管理目標包括三個方面：獲取更多數(shù)量的優(yōu)質(zhì)新客戶、增強現(xiàn)有客戶的盈利性和延長客戶關(guān)系的生命周期。為了達到上述三個目標,必須采取一定的策略和途徑。客戶關(guān)系管理的發(fā)展體現(xiàn)在三個方面：第一，挖掘、獲得、發(fā) 展和避免流失有價值的現(xiàn)有客戶；第二，更好地認識實際或潛在的客戶；第三，避免或及時處理惡意客戶。如圖下所示，客戶關(guān)系經(jīng)過三個維度的發(fā)展，實現(xiàn)了客戶關(guān)系在更多更久更深三個方向的全面發(fā)展。其中：更多意味著客戶關(guān)系數(shù)量的增加，即通過獲取新的客戶、贏返流失的客戶和識別出新的細分市場等來增加企業(yè)所擁有的客戶關(guān)系的數(shù)量，如下圖 (a)所示。更久表示現(xiàn)有客戶關(guān)系的壽命的延長，即通過培養(yǎng)客戶忠誠度、挽留有價值的客戶關(guān)系、減少客戶叛逃和流失、改變或放棄無潛在價值的客戶等來延長關(guān)系壽命的平均長度，發(fā)展與客戶的長期關(guān)系，如下圖 (b)所示。更深意味著現(xiàn)有客戶關(guān)系質(zhì)量的提高，即通過交叉銷售和刺激客戶的購買傾向等手段使客戶購買的數(shù)量更多、購買的品種和范圍更廣，從而加深企業(yè)與客戶之間的客戶關(guān)系，提高客戶關(guān) 系的質(zhì)量，如下圖 (c )所示。

圖客戶關(guān)系發(fā)展的三個維度

說明：圖中一個圓柱代表一個客戶關(guān)系，其高度代表客戶關(guān) 系的壽命，其粗細代表客戶關(guān)系的質(zhì)量。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《客戶關(guān)系管理目標及其實現(xiàn)》，本文關(guān)鍵詞客戶關(guān)系,管理目標,及其,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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