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客服不要“審問(wèn)”顧客

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連續(xù)且沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何修飾的提問(wèn)很容易讓顧客產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺(jué),因此呼叫中心客服人員在提問(wèn)時(shí),要注意語(yǔ)氣和措辭。 客服人員:歡迎致電ⅹx公司客戶服務(wù)部,我是131號(hào)客服人員,我先問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題吧? 顧客:你說(shuō)吧! 客服人員:您貴姓? 顧客:免貴姓李。 客服人員:哦,出生年月呢? 顧客:1980年9月 客服人員:您曾經(jīng)就讀的小學(xué)叫什么? 顧客:你查戶口啊?問(wèn)這些干什么?煩不煩啊? 客服人員:對(duì)不起,這是為了防止有人冒名頂替,核對(duì)下資料,請(qǐng)您配合。顧客(不耐煩):好吧,趕緊問(wèn)! 點(diǎn)評(píng): 客服人員關(guān)于顧客個(gè)人信息的連續(xù)提問(wèn)惹惱了顧客,他如果在開(kāi)始提問(wèn)時(shí)說(shuō)清原因,如為了防止有人冒名頂替,從而給您造成損失,我需要對(duì)您的個(gè)人信息進(jìn)行核對(duì),所以請(qǐng)?jiān)试S我先問(wèn)您幾個(gè)個(gè)人問(wèn)題,好嗎,這樣顧客就比較容易接受了,不至于對(duì)后面的提問(wèn)產(chǎn)生反感。 溝通技巧: ★客服人員向顧客發(fā)問(wèn)時(shí),要注意自己的語(yǔ)氣和措辭,不能讓顧客產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺(jué)。 ★審問(wèn)特別容易引起顧客的反感,為了能夠得到信息又不惹惱顧客,告訴他為什么提問(wèn)是個(gè)好方法。

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