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呼叫中心客服適時采取反問法應(yīng)答客戶

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呼叫中心客服人員有時也可以用反問來回答顧客提出的問題,反問法的好處在于能讓顧客認(rèn)真思考,自己說服自己。但客服人員一定要注意反問的態(tài)度,不要讓顧客產(chǎn)生不禮貌的感覺。 客服人員:您好,×ⅹ公司客戶服務(wù)部,請問有什么能幫助您的? 顧客:你好,我的手機(jī)出了點兒問題。 客服人員:哦,能具體描述一下嗎? 顧客:電話打不出去了。 客服人員:您確定不是信號的問題嗎? 顧客:信號不好會直接打不出去電話嗎? 客服人員:您說呢? 點評: 對于顧客提出的特別幼稚的問題,客服人員可以不予回答,直接反問。這樣做的好處是可以讓他重新思考,但要慎用,因為反問容易引起顧客情緒上的反感。 溝通技巧: ★我們在平時的交流中經(jīng)常會用到反問法,它能讓對方認(rèn)真思考自己提出的問題,也能讓溝通變得更有趣。 ★客服人員在為顧客服務(wù)時要慎用反問法,尤其是對不太熟悉的顧客,反問往往能讓他們感覺受到了藐視,因此只有在溝通氣氛特別融洽的情況下才可使用反問法。

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