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客服選擇性對客戶發(fā)問

總的來說，問題的類型有開放式問題和封閉式問題兩種，開放式問題是引導顧客講述事實，如您能描述一下當時的具體情況嗎?只需一句話，顧客就滔滔不絕了，這就是開放式問題：封閉式問題則是限定了顧客的回答范圍，如您的意思是要更換產(chǎn)品，對嗎?顧客就只能回答是或者不是。把客服人員向顧客的發(fā)問按目的細分，可以分為一般性發(fā)問、針對性發(fā)問、澄清性發(fā)問、選擇性發(fā)問、征詢式發(fā)問和啟發(fā)式發(fā)問六種不同的發(fā)問類型。在談話的不同階段，因為不同的目的，要運用不同的發(fā)問類型。客服人員在發(fā)問時要根據(jù)具體情況靈活把握。一般性發(fā)問通常是用來了解信息的，在客服工作中，無論是應對顧客的咨詢投訴或抱怨，呼叫中心客服人員都必須掌握足夠多的信息，才能更好地為顧客服務。為了獲取這些信息，客服人員必須掌握一般性發(fā)問的技巧，做到適時發(fā)問。客服人員：王先生，為了能夠更好地為您提供服務，我們需要將您的資料進行登記，麻煩您告訴我您的手機號碼，好嗎顧客：好的，X×× 客服人員：好的，王先生！請問您大概是從什么時候開始頻繁出現(xiàn)這種焦躁不安的情緒的? 顧客：去年年底吧。客服人員：您是什么時候認為自己可能是患病了呢? 顧客：今年2月份吧，也就是過春節(jié)的時候，和我一個朋友談起來，他告訴我可能是生病了，建議我找心理醫(yī)生看看。客服人員：好的，王先生，后來還有別的事情發(fā)生嗎?您是通過什么途徑了解到我們這個機構的? 顧客：我朋友告訴我可能是生病了，起初我并沒有在意，因為我一直都很健康，也不相信自己會得心理疾病，但我內(nèi)心還是有點兒不安。直到上個月，我們單位換了新領導，我跟他很難相處，開始無法控制情緒，我在單位三天兩頭就為點兒小事大發(fā)雷霆，雖然過后我很后悔，但當時自己根本控制不了。晚上連續(xù)失眠，我就覺得自己可能真的是病了，有一次半夜爬起來上網(wǎng)，無意中發(fā)現(xiàn)了你們的網(wǎng)站，再看了一些你們的專家寫的關于這方面的文章，我才確信自己是患病了。客服人員：好的，大體情況我們了解得差不多了，請您稍候，我們會有針對性地安排適合的大夫為您做診斷，好嗎? 顧客：好的。點評：案例中前幾個問題都屬于一般性發(fā)問。一般來說，客服人員需要通過這類發(fā)問掌握顧客的個人信息，這可能會對服務質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響；更重要的是通過一般性發(fā)間能夠把握顧客的需求，并從逐漸發(fā)覺至準確理解，這樣客服人員才會做出正確決策，為顧客提供更準確的服務。溝通技巧： ★在服務的開始階段，往往需要了解顧客的一些個人信息，這可能會對服務質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響。 ★通過一般性發(fā)問，讓顧客講述自已的需求，客服人員從而做到認真傾聽、準確掌握顧客的需求。

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