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客服應(yīng)排除顧客的嶷慮心理
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顧客在接受服務(wù)時(shí)經(jīng)常疑慮重重，不信任或不敢接受顧客的建議，這也會(huì)對(duì)客服工作造成不利的影響，客服人員應(yīng)設(shè)法排除。(某化妝品銷售公司呼叫中心客戶服務(wù)部，電話鈴響) 客服人員：您好，ⅹⅹ公司客服部，請(qǐng)問有什么能幫助您的? 顧客：你好，我買了你們公司生產(chǎn)的祛痘產(chǎn)品，但是用著好像沒有效果。 客服人員：哦，請(qǐng)問您使用多長(zhǎng)時(shí)間了? 顧客：大概一個(gè)星期吧。 客服人員：建議您不要著急，這種產(chǎn)品連續(xù)使用一個(gè)月以上才會(huì)有明顯的效果。 顧客：我這幾天老感覺臉有點(diǎn)兒癢，不會(huì)是過敏吧，我都不敢用了。 客服人員：您的擔(dān)心是正常的，我們?cè)瓉硪步?jīng)常有顧客咨詢這個(gè)問題。不過請(qǐng)您放心，不論您的皮膚特性如何，使用我們的產(chǎn)品都是不會(huì)過敏的，您感覺皮膚有點(diǎn)兒癢也是正常的，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品有收縮毛孔的功能，在使用一個(gè)星期左右會(huì)有這樣的感覺，但會(huì)逐漸消失的。 顧客：哦，那就好，我就放心了。 客服人員：嗯，沒有問題，您只要按照產(chǎn)品使用說明放心使用就好了。 顧客：好的，謝謝你。 點(diǎn)評(píng): 客服人員首先承認(rèn)顧客的想法是正常的，然后站在專業(yè)的角度耐心解釋，消除了顧客的疑慮。 溝通技巧: ★排除顧客疑慮就是客服人員勸導(dǎo)、說服顧客的過程，是服務(wù)過程中的重要一環(huán)。 ★需要注意的是，客服人員不要和顧客的意見針鋒相對(duì)，要站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行勸導(dǎo)。

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