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呼叫中心的客服人員首先要做的準(zhǔn)備工作就是，充分了解企業(yè)的背景、文化、產(chǎn)品等各方面的知識(shí)，這有助于專(zhuān)業(yè)地應(yīng)對(duì)顧客。 (前段時(shí)間，筆者的一個(gè)朋友想買(mǎi)一臺(tái)專(zhuān)業(yè)的錄音設(shè)備，上網(wǎng)一搜，正好有一家公司的客服在線(xiàn)，就咨詢(xún)了一下，下面是對(duì)話(huà)內(nèi)容。) 顧客：您好，請(qǐng)問(wèn)你們的設(shè)備和Xx品牌的有什么區(qū)別? 客服人員：您好，每個(gè)公司的產(chǎn)品從外觀到內(nèi)部結(jié)構(gòu)與其他品牌都是有區(qū)別的。顧客：你們的音頻輸入/輸出通道和ⅹ品牌的明顯不一樣，能說(shuō)一下你們的特點(diǎn)嗎? 客服人員：效果更好。顧客：你們產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)? 客服人員：產(chǎn)品性能好，質(zhì)量過(guò)硬，售后服務(wù)更好。顧客：看來(lái)你對(duì)產(chǎn)品并不了解！客服人員：就算吧。 (到這里，筆者的朋友已經(jīng)無(wú)語(yǔ)了。您說(shuō)，他還能買(mǎi)這家公司的錄音設(shè)備嗎?) 點(diǎn)評(píng)：案例中，這名客服人員對(duì)自已公司的產(chǎn)品比顧客還外行。顧客有充足的理由懷疑該公司的技能培訓(xùn)和管理水平，也有理由不購(gòu)買(mǎi)他們公司的產(chǎn)品。溝通技巧： ★要做好客服工作，客服人員上崗前應(yīng)接受企業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)，企業(yè)也應(yīng)該提供這樣的崗前培訓(xùn)，這是一舉多得的事情。 ★培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括客服人員的職業(yè)素質(zhì)、溝通技巧、企業(yè)的各個(gè)方面相關(guān)情況，如企業(yè)的歷史、產(chǎn)品品類(lèi)、品牌及各品牌的訴求差異、企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、一般業(yè)務(wù)處理流程、竟?fàn)帉?duì)手的有關(guān)情況等。 ★客服人員應(yīng)該積極學(xué)習(xí)、了解和自己工作相關(guān)的內(nèi)容，以免被顧客問(wèn)得啞口無(wú)言或者草率應(yīng)對(duì)，給人不專(zhuān)業(yè)、企業(yè)管理差的壞印象，進(jìn)而影響企業(yè)的聲譽(yù)及業(yè)績(jī)。另外，客服人員平時(shí)還應(yīng)多關(guān)注和自己工作、相關(guān)的新聞、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)等，增強(qiáng)自己的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心的客服人員要充分了解企業(yè)的各個(gè)方面》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,的,客服,人員,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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