呼叫中心工單系統(tǒng)目前在很多的現(xiàn)有系統(tǒng)中都應(yīng)用到，大多數(shù)的工單系統(tǒng)都是根據(jù)工作流管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)型而來(lái)的，采用工作流的先進(jìn)管理技術(shù)，與具體企業(yè)的其他系統(tǒng)結(jié)合。 呼叫中心為主要的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，工單系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)中不可缺少的一部分，目前從國(guó)內(nèi)的來(lái)看很多的企業(yè)都有客戶工單系統(tǒng)，比如銀行、證券、郵電、電力、政府、企業(yè)通訊、保險(xiǎn)、技術(shù)支持、電話銷售、廣播電視、旅游、社會(huì)服務(wù)、醫(yī)院、報(bào)警求助等各個(gè)領(lǐng)域。從整個(gè)行業(yè)來(lái)看客戶服務(wù)中心工單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)已經(jīng)延伸到幾乎所有服務(wù)行業(yè)的企業(yè)"面對(duì)這樣復(fù)雜的形勢(shì)，企業(yè)為了內(nèi)部有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，大多數(shù)的企業(yè)將相關(guān)的管理系統(tǒng)及相關(guān)的技術(shù)與呼叫中心緊密地結(jié)合在一起，用以推動(dòng)呼叫中心業(yè)務(wù)的拓展。 1、用戶可以通過(guò)工單管理模塊，方便定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時(shí)限，人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更，工單歷史軌跡的查詢功能，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同能夠靈活定制和管理; 2、系統(tǒng)可以對(duì)當(dāng)前工單任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)設(shè)置和管理; 3、系統(tǒng)可以對(duì)任何一個(gè)工單業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表。 工單的業(yè)務(wù)處理，坐席相應(yīng)的工作包括如下的幾點(diǎn)，每一張工單業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)下面業(yè)務(wù)方面的所有的業(yè)務(wù)處理。 1)預(yù)訂坐席接到客戶電話，根據(jù)客戶提供的信息填寫相應(yīng)服務(wù)類型的業(yè)務(wù)工單; 2)根據(jù)服務(wù)類型的不同，提交到不同的部門進(jìn)行處理; 3)各個(gè)部門的擁有處理工單權(quán)限的人員查看待處理的工單，如果在負(fù)責(zé)范圍內(nèi)， 則進(jìn)行處理，并填寫處理結(jié)果; 4)如果不在范圍內(nèi)，轉(zhuǎn)辦給在范圍內(nèi)的部門處理或者退回工單; 5)處理完成后，根據(jù)該工單的服務(wù)類型判斷是否需要進(jìn)行回訪; 6)回訪坐席查看待處理的工單，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，不做回訪的工單可以直接結(jié)束。