員工的流失，是客服中心運(yùn)營中最痛心的事情之一。轉(zhuǎn)眼年關(guān)將至，這樣的場景不知又將在多少企業(yè)上演。不安分的員工開始籌劃年底拿了錢走人，而客戶中心關(guān)心的問題則是，員工如何留？如何才能把握主動、趨利避險，讓有用的人留下。
多元化已經(jīng)成為社會發(fā)展的趨勢。多元化員工不僅僅是指在人力資源的構(gòu)成上需要各種技能的員工，而且就員工個人來講，也呈現(xiàn)多元化的才能，突顯個性色彩。員工多元化特別是客服中心的重要體現(xiàn)，可以利用智能化的工具幫助客服減輕工作壓力。
全渠道接入用戶咨詢，一個平臺集中展示，統(tǒng)一管理，客服可以一個平臺進(jìn)行多項操作，電話、郵件、在線咨詢、APP、微信等多個入口用戶，節(jié)省客服不同平臺來回切換時間，快速回復(fù)各個渠道用戶反饋，省去客戶等待時間，提升客戶服務(wù)體驗和工作效率。多項功能配合客服更好的為用戶提供專業(yè)的服務(wù)，客服的工作能力也對應(yīng)得到提升。
在新的社會環(huán)境下，客戶中心一線人員多數(shù)為80、90后，而任何時代都是屬于年輕人的，80、90后必然成為時代的新主流。他們不介意努力工作，但同時追求開心；不怕工作有壓力，同時希望工作有靈活性，即工作需要的時候，他們可以不介意加班、全力工作，但工作完了之后，他們希望有個人選擇，有自己的時間。他們工作很有激情，為完成好一項工作，能夠加班加點，甚至還會動員自己的社會力量。比如說，在工作過程中，許多80后都能夠積極請纓并沖鋒陷陣，遇到問題沒等領(lǐng)導(dǎo)們發(fā)話，就主動向自己昔日同學(xué)和朋友尋求解決之道。
所以在招聘中有意識地招聘多樣化的員工，并在招聘的同時充分考慮員工的合理匹配，為實現(xiàn)多樣化員工配置優(yōu)勢奠定基礎(chǔ)。 首先，招聘廣告要盡可能取消各種附加條件限制。凡自認(rèn)為勝任崗位工作的人，都可參加應(yīng)聘。其次，招聘途徑應(yīng)多樣化。媒體廣告、互聯(lián)網(wǎng)、人才市場、校園招聘、獵頭、員工引薦等，多管齊下，這樣更有利于招募到不同特質(zhì)的員工。 客服中心里的管理崗位畢竟有限，給員工職位升遷的上升通道遲早會不夠。想要黏住員工，與其讓千軍萬馬過獨(dú)木橋，還不如把路拓寬了讓他們往前跑。同時也要關(guān)注因年齡學(xué)歷等原因升職機(jī)會較少的群體。
1、走管理路線：新員工-合格員工-優(yōu)秀員工-業(yè)務(wù)督導(dǎo)-培訓(xùn)師-客服經(jīng)理-運(yùn)營經(jīng)理
2、在崗工齡偏長的老員工：新員工-合格員工-優(yōu)秀員工-先進(jìn)員工（連續(xù)3個月當(dāng)選） 傳統(tǒng)的客服中心屬于勞動密集型行業(yè)，為客戶提供的是全天侯無償服務(wù)，這一特性使得客服中心從一開始就被扣上了成本中心的帽子。曾幾何時，在產(chǎn)品為王的時代，客服中心一度淪為企業(yè)的雞肋部門，甚至被說成存在的意義就是為公司市場部門擦屁股。為了擺脫這種尷尬的命運(yùn)，作為客戶的回音谷、企業(yè)的傳感器，客服中心開始了艱辛的轉(zhuǎn)型之路探索。經(jīng)過長期的運(yùn)營實踐，價值化轉(zhuǎn)型之路有了清晰的方向，并確立了從成本中心走向效益中心的戰(zhàn)略愿景。
作為一名客服人，我們常常要問自己，我們的優(yōu)勢在哪里？我們的價值在哪里？ 對于這兩個問題，經(jīng)過多年的思考，我們自己漸漸有了清晰的答案：我們的優(yōu)勢在于與客戶建立了連接，而客戶接觸就是我們的價值。客服中心擁有海量的客戶接觸數(shù)據(jù)，在大數(shù)據(jù)時代，接觸數(shù)據(jù)變現(xiàn)將為公司帶來無限的商機(jī)。中國移動10086熱線客戶服務(wù)中心成立于2006年6月18日，轉(zhuǎn)型之路上不斷探索與客戶保持規(guī)模接觸的模式。從人工熱線到IVR（互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、從自助終端到短信營業(yè)廳、從傳真到E-mail、從網(wǎng)站到APP、從微博到微信、從人工在線到小和機(jī)器人……因應(yīng)客戶行為的變化，中國移動10086的服務(wù)渠道從線下往線上遷移，不斷建立新的客戶觸點（連接），目的就是提供更加便捷的服務(wù)入口，保持客戶接觸規(guī)模。對企業(yè)而言，客戶接觸是客戶關(guān)系維護(hù)的根本途徑，客戶接觸一旦消失，服務(wù)和營銷的價值無從談起。
要實現(xiàn)價值化轉(zhuǎn)型，我們越來越深刻的意識到，客服中心的轉(zhuǎn)型發(fā)展需要順應(yīng)時代的趨勢，從客戶的需求出發(fā)，構(gòu)建公司與客戶雙贏的服務(wù)體系，從而實現(xiàn)高效低成本運(yùn)營。筆者結(jié)合近十年的客服中心運(yùn)營管理經(jīng)驗，試圖從中國移動10086的發(fā)展歷程出發(fā)，探討和思考其價值化轉(zhuǎn)型之路，希望與業(yè)內(nèi)同仁共勉。
第一、服務(wù)從分散到集中
中國移動正式宣布，將原客服號碼1860、1861進(jìn)行升位，升級為10086，所有功能將合并到新號碼10086中。至此，10086熱線實現(xiàn)了集中化運(yùn)營，同年，還完成了從屬地運(yùn)營向區(qū)域化集中運(yùn)營形態(tài)的過渡。目前，國內(nèi)各大企業(yè)的客服中心都采取了集中化運(yùn)營模式，進(jìn)行統(tǒng)一管理和服務(wù)輸出。中國移動從最初分散到地市設(shè)立的熱線服務(wù)室，到省區(qū)集中運(yùn)營的客戶服務(wù)中心，每年為公司節(jié)省下巨額的運(yùn)營成本。
第二、尋求服務(wù)資源外延
隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶群體日漸龐大，服務(wù)需求日益增長，服務(wù)資源不足和服務(wù)排隊的問題愈發(fā)凸顯，如何繼續(xù)為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為擺在中國移動面前緊迫而重要的課題。
為突破服務(wù)資源的瓶頸，中國移動10086先后探索了簡單話務(wù)外包、自控他營和眾包的資源外延模式。簡單話務(wù)外包分流了部分簡單、低價值的業(yè)務(wù)服務(wù)，而自控他營的模式是為了滿足更加復(fù)雜業(yè)務(wù)的外包，它通過鐵三角模式的強(qiáng)控制實現(xiàn)服務(wù)保質(zhì)。眾包模式則實現(xiàn)了服務(wù)全流程的端對端管理，通過去中介將運(yùn)營管理職責(zé)回收，合作商僅負(fù)責(zé)生產(chǎn)組織及薪酬代付。眾包也意味著有多家合作商加盟，在資源供給上保障了不要在一棵樹上吊死，同時引入了合作商的競爭，從而有效驅(qū)動服務(wù)提升。不過，眾包作為一種新興的模式，有利有弊。眾包會員管理難度增大、服務(wù)一致性保障和服務(wù)權(quán)限管理風(fēng)險等問題也有待解決。
不管是早期的簡單話務(wù)外包，還是后來的自控他營，亦或是現(xiàn)時的眾包模式，本質(zhì)上都在尋求服務(wù)資源的外延，突破內(nèi)部的資源瓶頸，以相對自營更加靈活的用工模式和相對自營更廉價的人力管理成本，實現(xiàn)客服中心高效低成本運(yùn)營。
第三、服務(wù)全渠道的擴(kuò)展
近年來，隨著智能手機(jī)的普及和移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，客戶服務(wù)渠道日漸多樣化，特別是微博、微信和APP等輕渠道的出現(xiàn)，具有里程碑意義。一方面，它極大程度的減輕了人工服務(wù)的壓力和企業(yè)的人力成本；另一方面，它滿足了客戶多元化的服務(wù)需求，節(jié)省了客戶索取服務(wù)的時間成本。而更重要的是，它不斷豐富和完善了客服中心多媒體、全渠道的服務(wù)體系，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的無縫接觸。
在傳統(tǒng)的熱線渠道，服務(wù)的背后是人海戰(zhàn)術(shù)、違背人性的通宵班次和長年累月的加班……而新興渠道的出現(xiàn)，徹底改變了客服中心的工作環(huán)境，也改善了客服人員的工作習(xí)慣。
筆者所在的中國移動，人工服務(wù)需求呈逐年下降的態(tài)勢，人工座席規(guī)模也在持續(xù)的縮減，而中國移動10086微信公眾號、APP和小和在線機(jī)器人，則逐漸成為客戶隨心獲取服務(wù)的主渠道。
第四、服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型
近年來，在移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮的助推下，客服中心向著服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，并因此催生了蓬勃發(fā)展的在線客服，愈來愈成為客戶服務(wù)的主戰(zhàn)場，在線客服實現(xiàn)了一對多的服務(wù)模式，這是熱線客服無以倫比的，滿足了移動互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)泛在的需求，達(dá)到了降本增效的初衷。與熱線客服相比，在線客服在受理客戶投訴時，客戶通過文字自述節(jié)省了客服工單錄入耗時，避免了客戶訴求信息在流轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)偏差和失真。服務(wù)交互全過程也真正實現(xiàn)了文本化、數(shù)據(jù)化，讓服務(wù)過程有跡可循，也為后續(xù)的文本挖掘和深度分析提供了可能。
第五、服務(wù)解決方案輸出
筆者所在的中國移動10086，經(jīng)過十多年的發(fā)展，已成為外界認(rèn)可的呼叫中心行業(yè)標(biāo)桿和典范，在市場上擁有成熟的品牌優(yōu)勢和良好口碑。近兩年來，公司逐漸重視向外部垂直領(lǐng)域的業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略，致力于為國內(nèi)外企事業(yè)單位的客服中心提供整體解決方案，加速實現(xiàn)公司價值化轉(zhuǎn)型。目前，公司業(yè)務(wù)拓展已成功涉足50多家企業(yè)單位和多個行業(yè)，其中包括了深圳12345政府服務(wù)熱線、澳門電訊、阿里菜鳥、比亞迪、廣州銀行、廣汽新能源等一批國內(nèi)知名企業(yè)和單位。
第六、AI服務(wù)模式的變革
當(dāng)下，人工智能的強(qiáng)勢發(fā)展，讓客服人看到了未來新客服的曙光，ABC核心技術(shù)賦能下的新客服，將掀起客服平臺再造和服務(wù)流程重構(gòu)的浪潮，客服中心將以更加便捷、更加智慧、更加全能的嶄新方式，為客戶端提供極致的服務(wù)體驗。 首先，智能客服的普及，將極大的釋放人工資源，使人工服務(wù)專注于為用戶提供更高價值的個性化服務(wù)，更聚焦于客戶關(guān)系方面的維系，特別在客戶投訴補(bǔ)救、感知受損修復(fù)等情感訴求方面給予更多的安撫和關(guān)懷。 其次，智能服務(wù)具有人工無與倫比的優(yōu)勢，機(jī)器會更懂用戶。智能服務(wù)賴以實現(xiàn)的基礎(chǔ)是機(jī)器掌握了客戶大數(shù)據(jù)，能為客戶提供精準(zhǔn)、個性化的服務(wù)，從而告別傻白甜和傳話筒的服務(wù)形象。機(jī)器對大數(shù)據(jù)的駕馭能力、對復(fù)雜信息的處理能力遠(yuǎn)勝于人，因此機(jī)器服務(wù)具有極高的時效性，能為客戶提供響應(yīng)迅速、處理及時的一站式解決方案，從而為客戶節(jié)省寶貴的時間。
此外，機(jī)器客服擁有最強(qiáng)的業(yè)務(wù)大腦，集多項技能于一身，可以多線程開展工作，具備多個服務(wù)窗口并行等優(yōu)勢，極大的提升服務(wù)效能和服務(wù)的閉環(huán)能力，機(jī)器服務(wù)全流程實現(xiàn)數(shù)字化，規(guī)避了人為服務(wù)差錯，保證服務(wù)的一致性。可以預(yù)見，機(jī)器客服是最懂客戶需求和產(chǎn)品的問題解決專家，是未來全能型客服專家！
再者，機(jī)器服務(wù)在精準(zhǔn)營銷方面的發(fā)力和成效將是驚人的：基于已充分掌握客戶行為的大數(shù)據(jù)，能深度分析客戶的消費(fèi)習(xí)慣，洞察客戶需求，適時向客戶推薦更合適的業(yè)務(wù)套餐，進(jìn)而能把營銷做到客戶的需求點上，極大的提升營銷成功率。站在客戶端的感知，機(jī)器營銷能真正做到潛移默化和潤物細(xì)無聲的效果。這些將是機(jī)器客服在大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷上的獨(dú)特優(yōu)勢，也是人工客服無以倫比的。
最后，隨著客戶的消費(fèi)升級，技術(shù)迭代，機(jī)器客服通過深度學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化提升自服務(wù)能力，不斷滿足客戶日益增長的多元化服務(wù)需求，驚喜、驚奇不斷的機(jī)器服務(wù)將倍受客戶青睞、喜愛和追捧！ 傳統(tǒng)的客服中心要破繭成蝶，完成戰(zhàn)略蛻變，實現(xiàn)價值化轉(zhuǎn)型，也許還有很長的一段路要走。但是，一方面我們要相信ABC等核心科技帶來的變革力量，必將對服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來技術(shù)驅(qū)動，并助推客服行業(yè)發(fā)展進(jìn)入快車道；另一方面，我們要不忘初心，回歸服務(wù)的本原，不斷精心打磨服務(wù)體系，追求優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)產(chǎn)出，為客戶提供極致的體驗，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。
