(1)鼓勵客戶投訴。首先要在企業內部建立尊重客戶意見 的企業文化。在此基礎上，更重要的是讓全體員工，而不僅僅是 一線推銷人員和客戶服務部門的員工，認識到客戶的投訴可為 企業提供取得競爭優勢的重要線索，而不是給他們的工作帶來 麻煩。

(2)引導客戶投訴。在鼓勵客戶投訴的基礎上，企業還應設 計方便客戶投訴的程序，并在客戶中進行宣傳，以鼓勵和引導客 戶投訴。例如，加拿大的斯考特銀行，在每個營業處都擺放有名 為服務指南的小冊子，其中詳細說明了幫助客戶投訴的各個 步驟，包括向誰投訴，如何提出意見和要求等。同時服務指南 還提供了一位銀行負責服務管理的副總經理的電話號碼，如果客 戶對投訴結果不滿意，可以直接打電話向他反映情況。

(3)方便客戶投訴。企業應盡可能降低客戶投訴的成本， 減少其花在投訴上的時間、精力、金錢等。方便、省時、省力的信 息接收渠道使客戶投訴變得容易。許多公司已開通了 800投 訴專線，客戶可以很方便地告知他們的問題，而且電話費用由公 司支付。與處理信函相比，這不僅提高了反饋速度，還能節約 10% ~ 20%的成本。