1.服務(wù)想在客戶前面

每位客戶需求的特點雖然不一樣，但作為客戶都有一個共同的購物心理，并有共同的規(guī)律可循。抓住了這點，就可預(yù)先考慮到客戶需要什么。在為客戶服務(wù)的時候，首先要考慮如何節(jié)省客戶的時間，為客戶提供便利快捷的服務(wù)。設(shè)身處地為客戶著想，從商品照片的拍攝、商品的陳列、商品說明、商品采購、商品種類以及信息回饋等各個方面都要站在客戶的角度考慮周詳。尤其必須保證快速回復(fù)客戶提出的問題。這樣就要求賣家經(jīng)常到網(wǎng)店來維護。如果不能做到經(jīng)常上網(wǎng)查看，也應(yīng)該留下別的聯(lián)系方式以及相關(guān)說明，以免讓客戶感到受到冷落。

為客戶服務(wù)不僅要為客戶解決問題，而且要給客戶快樂的心情，帶給客戶美妙的感覺，使客戶的購買活動變成一個享受快樂的過程。事實上，許多人在服務(wù)時，并不真正了解客戶的需求和期望，不了解客戶迫切需求的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不理想。

2.主動滿足客戶需求

客戶在購買商品后，只是滿足了其購買需求的一方面。另一方面，如果客戶在購買的過程中遇到了其他意外問題時，店主能為客戶提供細致周到的額外的服務(wù)，客戶的心理感受就會更強烈，這種免費的服務(wù)不但能夠增進店主和客戶之間的關(guān)系，更是一種樹立網(wǎng)店形象和品牌的良好方式。這對于不能提供實體店面直接服務(wù)的網(wǎng)上店面來說顯得尤其重要。要贏得客戶滿意，不僅是被動式地解決客戶的問題，更要對客戶需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對客戶的關(guān)懷納人到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性、提供量身定做的服務(wù)，真正滿足客戶的尊重感和自我價值感，不只要讓客戶滿意，還要讓客戶超乎預(yù)期的滿意。

3.尊重客戶

得到別人的尊重在人的需求塔級中具有較高層級，客戶的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程?？蛻魧τ诰W(wǎng)上購物活動的參與程度和積極性，很大程度上在于店主對客戶的尊重程度。店主的一切銷售活動都應(yīng)體現(xiàn)其對客戶的有形或無形的尊重。只有動機出于對客戶的信任與尊重、永遠真誠地視客戶為朋友、給客戶以可靠的關(guān)懷和貼心的幫助才是面對客戶的唯一正確心態(tài)，オ能真正贏得客戶。

4.承諾的尺度

(1)承諾盡管可以增強客戶的購買決心，但是如果隨意承諾無法實現(xiàn)的事情，那最終的損失要比失去一次銷售嚴重得多。

(2)一旦承諾，在承諾時一定要表現(xiàn)出真誠的態(tài)度和堅定的語氣，不要唯唯諾諾、支支吾吾。

(3)如果銷售人員確實無法滿足客戶的某些需求時，就千萬不要進行承諾。

(4)對于不能確保兌現(xiàn)的客戶要求，銷售人員應(yīng)該堅持謹慎承諾的原則，然后依照具體情形進行靈活處理。

(5)在承諾無法實現(xiàn)而選擇具體的補救措施時，最好選擇那些讓客戶感到增值的、服務(wù)性措施。