首先確認(rèn)電話外呼的目的，然后設(shè)計對話流程。設(shè)計過程中，提取從過去的實施經(jīng)驗、顧客數(shù)據(jù)和市場調(diào)查結(jié)果的分析中得到的信息，來編寫腳本內(nèi)容。
■電話外呼的腳本制作順序
拿促銷型電話外呼舉例,來說明一下腳本的制作順序。
①整理電話外呼的目的及所需要的其他信息
根據(jù)第三章中說明的電話外呼戰(zhàn)略立案階段中的決定,進(jìn)行電話外呼的目的以及何時、向誰、把什么、怎么樣等內(nèi)容的整理。
②進(jìn)行作為腳本主干的對話流程的設(shè)計
將①中的信息作為基礎(chǔ),設(shè)計展現(xiàn)對話基本構(gòu)成的流程作為談話內(nèi)容的主干，在此基礎(chǔ)上擴充對話內(nèi)容，就能制作成腳本。促銷型電話外呼的對話流程一般如上頁右圖所g
③制作基于以往實踐經(jīng)驗及科學(xué)調(diào)查結(jié)果的腳本
將②中設(shè)計的對話流程向語言層次具體化。此時，將基于此前運營現(xiàn)場的實踐經(jīng)驗、顧客數(shù)據(jù)及市場調(diào)查結(jié)果的分析，作為顧客購買意向信息的參考,對于制作有效果的腳本十分重要。另外，促銷型電話外呼還要從顧客處獲得使用狀況等信息，展開符合顧客類型的銷售對話，對取得訂貨更有決定性意義。為此，可以根據(jù)市場調(diào)查的手法設(shè)計提問流程，取得有效的信息。
下圖是根據(jù)②中對話流程的前半部分進(jìn)行的腳本化制作與說明。其做成的腳本可以進(jìn)行實際運用，并在實踐中通過實施結(jié)果驗證不斷改善,提高準(zhǔn)確程度（腳本的改善方法請見FAQ44）。
