就在幾年前，即時消息（IM）被視為一項可選功能，只有最具前瞻性的聯絡中心才會使用。如今，它是任何品牌傳播策略中不可或缺的渠道。是什么導致了IM的流行？它是如何改變客戶體驗（CX）的？

　　IM使用量在上升。據Ofcom統計，在截至2020年2月的12個月內，相比短信和電子郵件，使用WhatsApp和Facebook Messenger等在線信息平臺的在線成年人增加了52%。

　　僅在Facebook messenger上，每月就有200億條客戶和企業之間的信息需要戰略響應。

　　品牌傳播策略中的成長渠道

　　2007年，也就是蘋果推出iPhone的那一年，在英國發送的短信數量大大超過了預期。使用率的顯著上升發生在文本通過多點點擊一組九個鍵艱難地打印出來的時候。

　　人們顯然被短信吸引了。

　　即時消息（IM）帶來多種好處，尤其是作為更廣泛的品牌傳播戰略的一部分。

　　它提供了豐富的用戶體驗，具有可搜索的歷史記錄以及語音和視頻選項。在這方面，座席有許多選擇，使他們的工作更容易。而且，聯絡中心經理的計劃更簡單，成本更低。

　　IM在年輕用戶中尤其受歡迎，其中85%的用戶每天發送在線短信。對于那些想跟上時代的品牌來說，這是一個強有力的信號，表明這一趨勢才剛剛開始。

　　方便客戶

　　客戶希望以盡可能少的努力解決他們的問題，這就是為什么客戶努力分數（CES）是如此有用的KPI。

　　當客戶被問及在客戶服務方面最令人沮喪的是什么時，他們將難以聯系到人工座席的自動電話系統（56%）、有限的客戶支持時間（53%）和重復自己的需要（45%）列為最主要的問題。IM消除或減少了這些痛點。

　　IM避開了傳統的交互式語音應答（IVR）系統，因此在客戶和聯絡中心座席之間沒有自動電話系統。IM提供的額外靈活性意味著延長服務時間，通常是24小時。

　　因為客戶和座席都有書面的歷史記錄，所以幾乎不需要（任何一方）重復。另外，在即時消息對話中，沒有等待等待之類的事情；消息之間有一個簡單的中斷。

　　就時間而言，客戶與座席發短信的體驗與他們跟朋友和家人發短信的體驗有關。

　　啟用多媒體會話

　　IM還提供了一種大大加快請求速度的功能：客戶可以附加文件。IM使客戶能夠附加屏幕截圖、錯誤消息、照片甚至視頻。

　　他們可以在自己的時間內這樣做，而不會感到匆忙。座席可以使用自己的附件進行響應：標記的屏幕截圖、視覺說明或教學視頻（或鏈接）。

　　聯絡中心座席還可以比通過電話更容易地發送密碼或一次性代碼，并且雙方的人為錯誤風險更低。

　　IM用戶也在發送另一種附件--語音消息。客戶錄制音頻信息并像發送文本信息一樣發送，從而將通話的便捷性與IM格式的便利性結合起來。反過來也是可能的。

　　這也是一種有利于品牌的溝通策略

　　客戶體驗和座席體驗密切相關，因此幫助一方的東西可能會使另一方受益。與客戶一樣，座席也希望能夠共享圖像。

　　事實上，座席們可以更進一步。有了IM，座席可以重用以前請求中的答案，而不會降低質量（事實上，具有更高的一致性）。

　　即時消息的書面形式也消除了座席面臨的一些最大困難，如電話連接不暢、口音不熟悉或客戶情緒激動。

　　IM為聯絡中心帶來的好處不僅僅是更好的座席體驗。IM的異步特性使座席能夠同時處理多個聊天，從而顯著節省成本，使工作更高效、更易于計劃，并大大緩解了暫時的流量高峰。

　　IM響應的部分自動化可以帶來進一步的節約。例如，客戶可能會收到自動響應，如果他們的問題得到解決，可以選擇結束請求，或者等待人工座席。

　　由英國研究公司Davies Hickman開展并受Odigo委托的最近一份針對CX的AI報告顯示，70%的英國組織認為AI和NLP有助于提高總體CSAT。

　　當座席和機器人一起工作時，速度和個性化都會提高。這樣，聯絡中心和客戶都會走在前面。

　　任何品牌傳播策略中的關鍵渠道

　　那么，為什么客戶、座席和品牌都能在這種溝通策略中找到價值呢？答案是，在許多情況下，發短信比說話更有效。它更快更清晰，尤其是在利用視覺功能時。

　　將即時消息作為其傳播戰略一部分的品牌將能夠更好地滿足客戶的期望。

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