Calabrio的Kris McKenzie建議成功的秘訣在于將語音和它未經過濾的洞察力與CRM結合起來，以構建更好的客戶旅程。

　　數據是同步代理和用戶體驗的跳動心臟，授權一線員工提供更好的客戶體驗。

　　從聯絡中心內外獲取各種信息非常重要--創建一個單一的管理界面窗格，從使用的渠道到以前的購買和過去的對話，都反映了完整的客戶旅程。

　　語音是共同要素

　　如果今天的新聞文章和社交媒體值得相信，在新時代的客戶體驗智能（CXI）中實現這一單一玻璃取決于成功的數字轉型，它包含了人工智能（AI）等最新必須具備的。

　　然而，組織不應忘記語音呼叫的作用，以完成CXI數據并真正了解客戶接觸點。首先，將語音與以客戶為中心的平臺（如客戶關系管理-CRM）集成。

　　3種語音對整體客戶旅程映射重要的原因

　　1、集成參與者的三位一體，以獲得客戶體驗

　　現代云聯絡中心擁有多種基礎設施，包括聯絡中心即服務（CCaaS）技術，通常是CRM產品，但兩者都缺乏充分規劃客戶旅程所需的能力。

　　CRM專家雖然能夠支持現代的全渠道互動，但需要訪問語音和聯絡中心的專門知識，以釋放來自數百萬客戶呼叫、電子郵件、文本、推特和客戶服務交互中聊天對話的寶貴情報。

　　綜合CCaaS和CRM解決方案無法提供全渠道客戶服務基礎架構，也無法完全了解每個接觸點的客戶。

　　這在企業級的規模或復雜性方面尤其如此，但是，缺少一個鏈接來駕馭整個客戶旅程。

　　客戶體驗（CX）的完美組合是最好的，三位一體的形式是基于云的聯絡中心（CCaaS）和客戶關系管理（CRM），并將兩者連接起來，并集成了員工參與管理（WEM）工具和分析。

　　Calabrio等解決方案適合CCaaS和CRM解決方案，用于員工規劃、員工參與和客戶旅程分析，包括所有重要的語音呼叫。

　　2、給數字接觸點正確真實的上下文

　　有無數的解決方案聲稱能夠捕獲完整的客戶旅程。事實上，大多數人都關注客戶出行的數字方面，無論是在網站、聊天、社交媒體還是通過應用程序，而對于大多數人來說，缺失的鏈接都是語音。

　　以一個想為母親的生日訂購禮物的客戶為例。

　　在將所選項目添加到他們的網上購物籃中后，他們意識到他們需要更多關于尺寸或次日送貨的詳細信息，而這些細節在網站上找不到，所以他們使用手機撥打聯絡中心。

　　大多數解決方案的問題是，他們很可能描繪出一個線性的數字客戶旅程，因此當客戶致電聯絡中心時，完全失去了至關重要的語音連接--交易中的關鍵因素！

　　將語音與CRM系統集成，可以將客戶旅程的各個方面與品牌連接起來，提供所有客戶接觸點的完整視圖，無論渠道如何。

　　3、瞄準高目標，做互聯企業

　　通過將語音與CRM的好處緊密集成在一起，不僅是客戶服務團隊，而且還包括整個組織，從而構建和映射更好的客戶旅程。許多企業花費寶貴的時間和資源來尋找眼前的答案。

　　呼叫中心是建立和理解客戶體驗的核心。互聯企業需要考慮如何將聯絡中心，也就是未過濾的客戶之聲(VoC)，作為與CX相關的變量和流程的智能中心。

　　nirvana的關鍵在于，它具有真正動態、近乎實時的基于人工智能的商業智能系統，這些系統使所有功能都更好，從使營銷能夠理解活動成功和品牌存在，到根據所有客戶和座席的說法，為理解賬單問題、退款和信用提供資金，以及他們在做什么。

　　現代企業可以使用現成的功能專用儀表板，旨在放大聯絡中心捕獲的語音分析數據，提供可操作的見解，使整個組織向前邁進一步。

　　盡管要成為全渠道聯絡中心可能會讓許多人關注客戶的數字足跡，但現在是時候將語音提升到它應有的位置，牢牢地放在聯絡中心流程的前端和CX的中心。

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　　原文網址：https://www.callcentrehelper.com/voice-matters-mapping-customer-journey-182129.htm