CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Spearline的Josh O'Farrell分享了對聯(lián)絡(luò)中心最新趨勢的見解。
我們的許多客戶在世界各地都有聯(lián)絡(luò)中心，用于客戶服務(wù)、銷售和產(chǎn)品信息。博客的目的之一是教育我們的讀者，讓他們了解最新的、最相關(guān)的信息，包括聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的趨勢。
在查看多個來源和新聞文章的同時，一份特別的指南提供了一些有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心和通信部門的有趣見解。
Ultimate.ai的導(dǎo)航客戶服務(wù)2021：變革之年免費(fèi)指南探討了COVID如何影響客戶服務(wù)行業(yè)。它還回答了世界各地思想領(lǐng)袖不斷提出的一些關(guān)鍵問題，例如：
- 技術(shù)將在后COVID客戶體驗和客戶服務(wù)領(lǐng)域扮演什么角色？
- 哪些新渠道對客戶溝通和關(guān)系管理至關(guān)重要？
- 2021年的前景如何？
我們認(rèn)為我們應(yīng)該看看目前在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的趨勢，并預(yù)測未來的發(fā)展方向。
1、 客戶仍然依賴語音作為主要的客戶服務(wù)渠道
在CGS進(jìn)行的一項調(diào)查中，了解到客戶仍然依賴語音作為他們與客戶服務(wù)座席溝通的首要方式，這一點(diǎn)既有趣又令人放心。
盡管在過去的十年中，全渠道服務(wù)的興起，但調(diào)查的被調(diào)查者認(rèn)為有機(jī)會與人工座席交談是確保他們在客戶服務(wù)互動中保持愉快的三大要求之一。
研究還發(fā)現(xiàn)，只有17%的美國和英國消費(fèi)者對聊天機(jī)器人無法解決問題感到失望。因為語音非常流行，所以您的音頻渠道為您的客戶和座席提供最好的體驗是至關(guān)重要的。
2、虛擬現(xiàn)場活動
自從全球大流行迫使在線直播事件以來，虛擬事件技術(shù)在2020年開始興起。虛擬事件軟件初創(chuàng)公司Hopin在B輪融資中籌集了1.25億美元，將其地位提升至雙獨(dú)角獸。
迄今為止，Hopin的用戶已超過350萬，超過5萬個主辦活動的團(tuán)體使用其軟件。Hopin首席執(zhí)行官Johnny Boufarhat希望，隨著世界對新興技術(shù)的不斷適應(yīng)，該平臺將繼續(xù)推進(jìn)其他技術(shù)可以交叉的領(lǐng)域。
Hopin特別希望與之合作的一項技術(shù)是采用第三方虛擬現(xiàn)實技術(shù)。該公司還在原有的活動平臺上增加功能，比如一個新的Hopin Explore網(wǎng)站，允許普通人按發(fā)言人、主題和其他參數(shù)對活動進(jìn)行排序。
也許Hopin活動將有助于激發(fā)人們對初創(chuàng)公司在網(wǎng)站上舉辦的活動的興趣，使其服務(wù)比競爭對手的服務(wù)更具吸引力。
Hopin目前的ARR定價有些昂貴，但如果能保持快速增長，這家初創(chuàng)公司可能會很快成長到估值水平。
尤其是如果它能保持接近盈利的能力，由于它的規(guī)模，這將是有趣的，看看Hopin能走多遠(yuǎn)，在下一個季度或兩個，以及我們是否能在2021年底從該公司收到另一個ARR報價數(shù)字。
3、聯(lián)絡(luò)中心語音分析的采用
Spearline自己的題為2020年全球電信服務(wù)質(zhì)量報告白皮書發(fā)現(xiàn)，超過84%的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士認(rèn)為，語音分析的使用將在未來5到10年內(nèi)增加，其中將近一半的人認(rèn)為肯定會增加。
這將導(dǎo)致一個更知情的聯(lián)絡(luò)中心能夠處理客戶體驗和解決技術(shù)問題。
來自此類分析的數(shù)據(jù)為管理者提供了更多實質(zhì)性和可訪問的信息，使他們能夠更好地指導(dǎo)團(tuán)隊并實施卓越的戰(zhàn)略以改善客戶體驗。
4、遷移到云
基于云的聯(lián)絡(luò)中心是一種基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，提供商擁有并運(yùn)營聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。然后，他們通常通過訂閱模式遠(yuǎn)程向企業(yè)提供服務(wù)。
這種模式可以極大地降低成本，增加收入，因為對硬件的昂貴投資不再是一種要求。遷移到云也有助于遠(yuǎn)程工作，數(shù)據(jù)可以以較低的成本存儲，而無需物理服務(wù)器。
5、數(shù)據(jù)安全和隱私
DigiCert.Inc.運(yùn)營和客戶支持副總裁Flavio Martins表示，數(shù)據(jù)安全和隱私正變得越來越重要，預(yù)計到2021年，安全領(lǐng)域?qū)⑼仍鲩L12%至15%。
由于客戶對自己的個人數(shù)據(jù)越來越開放，而且已經(jīng)顯示出愿意放棄隱私以換取有價值的服務(wù)，因此客戶服務(wù)座席需要在保護(hù)客戶方面領(lǐng)先一步。
這可以通過學(xué)習(xí)他們可用的自動化安全工具來實現(xiàn)。其中許多解決方案都是模塊化的、可擴(kuò)展的，并適應(yīng)了云技術(shù)，有助于在幾周甚至幾天內(nèi)實現(xiàn)概念驗證。
其他見解
一些值得一提的統(tǒng)計數(shù)據(jù)最近在科技評審團(tuán)的文章《2021年科技進(jìn)步有多快？》中匯編，他們報告說：
- 全球約有135萬家科技初創(chuàng)企業(yè)。
- 到2030年，收集、分析和共享數(shù)據(jù)的智能設(shè)備數(shù)量將達(dá)到500億臺。
- 截至2019年，安裝在微處理器中的晶體管數(shù)量最多，為395.4億個。
- 計算機(jī)的計算和處理能力每18個月翻倍。
- 在過去兩年中，全球產(chǎn)生的數(shù)據(jù)占了總數(shù)據(jù)的90%。
- 2021年第一季度，46.6億人使用互聯(lián)網(wǎng)。
- 到2025年，全球?qū)⒂?50億臺聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。
最后的想法
在COVID期間，客戶服務(wù)座席是向有流行病問題的客戶提供支持的第一線。他們出色地處理了增加的負(fù)擔(dān)，是許多公司的英雄。如果沒有他們在前線作戰(zhàn)，企業(yè)就無法度過2020年。
展望未來，客戶服務(wù)座席將向雇主要求更多：更多的尊重、更多的支持、更多的自由。
我相信整個行業(yè)都需要重新思考如何處理客戶服務(wù)，因為COVID期間給座席帶來的負(fù)擔(dān)是不可接受和不可持續(xù)的。2021年，整個行業(yè)都需要以座席能夠做到的方式加快步伐。ultimate。ai首席執(zhí)行官Reetu Kainulainen說。
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