CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:新冠疫情危機讓我們看到了一個新的市場現實。這種新現實的未來屬于能夠提供智能、上下文、無摩擦和實時數據驅動的人類體驗的企業。然而，在提升CX的技術方面的投資通常仍然是在真空中進行的，部分原因是IT和以不同身份運營的面向客戶的員工。企業可以分解孤島，努力使客戶體驗與跨職能領導和連接的運營相聯系。
因此，通過建立部門結構、業務模型和現有流程的新方法，可以解決IT和CX之間的差距問題。以下三個方面需要考慮：
1、尋找新的合作方式--負責人之間的合作，帶來了一個偉大的數字化第一客戶體驗
網絡和技術方法和部署以及那些每天在應用程序中工作的人員。這確保了實現最大投資回報（ROI）的能力。
這種協作水平依賴于領導者，他們可以通過跨越數字渠道和定期舉行有節奏的跨職能發現會議來確保一致性。在這個模型中，代表整個組織的利益相關者可以就預期部署的目標和需求達成一致。此外，IT人員與客戶服務代表合作意味著可以快速訪問查詢。此外，將客戶服務代表帶到更大的規劃會議上，將允許高管聽到他們的聲音，深入了解他們的見解。
它還應該構建企業用例，并收集投資如何跨職能影響員工流程和客戶旅程以及整個企業的例子。能夠進行ROI可視化、共享成功案例，并描述特定部署如何使其他業務單元受益，從而在長期內實現連續擴展。
2、圍繞客戶組織企業--把客戶放在企業的核心是2021年及以后企業成功的入門級要求。這種商業模式還將進一步有助于將IT和CX連接起來。要想成功，企業必須圍繞客戶進行戰略和功能性的協調。
首先，確定受影響的企業領域，設計或重新設計相關流程、混合團隊和組合工具。讓IT部門與CX領導一起參與制定計劃，共同培訓面向客戶的員工的數字素養，并讓他們圍繞數字化轉型愿景參與進來。這將使他們能夠成為企業轉型工作中的合作伙伴。
最后，整個組織需要通過將它們連接到客戶旅程圖來調整它們的優先級和流程。這將集體思維從內部效率轉變為外部的、客戶驅動的有效性。
3、為領導分配CX所有權--讓C級領導擁有CX轉換非常關鍵。確保高層所有權的一種方法是讓公司的執行委員會成員負責在CX技術轉型的整個過程中提供成果和價值。例如，請主管贊助技術用例，并解釋解決方案對團隊的好處以及為什么需要進行結構更改。
確立首席體驗官（CXO）的角色對于成為數字第一和客戶第一也至關重要，尤其是在跨業務部門協作做出更多投資決策的情況下。CXO是創新和變革的倡導者，致力于推進以客戶為中心的戰略。因此，他們可以擁有所有權，產生新技術使用的熱情，并向跨職能領域的其他C級領導傳達好處。
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