CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心座席是您組織的第一線。然而，他們的工作壓力很大。座席經(jīng)常被要求幫助那些可能生氣或不安的客戶，他們必須以專業(yè)精神、同情心和同理心做出反應(yīng)。他們的工作往往單調(diào)而有壓力，需要持續(xù)監(jiān)控，以確保他們盡可能快速高效地解決客戶的問題。再加上在家工作可能造成的孤立，壓力水平會進一步攀升。
考慮到這一點，不僅照顧座席的身心健康是道德上的當(dāng)務(wù)之急，而且對商業(yè)也有好處。快樂、積極的座席更有效率，不太可能請病假或找其他工作。最重要的是，他們更有可能提供更好的服務(wù)，滿足那些更加忠誠并可能花費更多的客戶。
從本質(zhì)上講，專注于您的座席有三個業(yè)務(wù)好處：
1、增加員工留任
員工留用問題多年來一直困擾著聯(lián)絡(luò)中心部門。根據(jù)Contact Babel research的數(shù)據(jù)，2020年該行業(yè)的平均員工流失率為20%。這種流行病只會使這一趨勢更加惡化--Enghouse Interactive的一項研究發(fā)現(xiàn)，91%的座席可能會在2021年更換工作。如果你想避免自己的聯(lián)絡(luò)中心出現(xiàn)高員工流失率，尋找工作壓力的解藥，確保員工快樂、滿意和積極性應(yīng)該是一個重要的優(yōu)先事項。留住你的員工意味著你也降低了成本--你不必花錢去尋找、雇用和培訓(xùn)那些需要時間才能跟上進度的新員工。病假減少了，生產(chǎn)力也提高了。
2、提供更好的客戶服務(wù)
如果士氣高漲，座席感到滿意，那么他們更有可能從事自己的工作，并提供更好的服務(wù)。長期以來，這種情況一直存在，但隨著日常客戶服務(wù)查詢現(xiàn)在越來越多地通過自助服務(wù)和聊天機器人進行處理，座席更有可能將時間花在支持客戶處理更復(fù)雜、更難解決的問題上。這使得他們在提供確保客戶對您的品牌保持忠誠的體驗方面更加重要。
3、雇主品牌
確保你有一個理解雇主的聲譽，提倡積極的支持性工作環(huán)境可以幫助任何企業(yè)吸引和留住人才。而在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，面對座席面臨的壓力和人才競爭，這一點可能更為重要。建立一個受歡迎的工作場所，優(yōu)先考慮座席的福利是答案。這也會對你的整體品牌產(chǎn)生積極的影響--消費者希望從照顧他們員工的公司購買。
技術(shù)如何幫助
輔助座席不僅僅是技術(shù)。你不能過分強調(diào)創(chuàng)造一種信任的開放文化的重要性，比如說，在這種文化中，如果座席遇到問題，他們會感到很自在地去見他們的經(jīng)理。但技術(shù)確實可以發(fā)揮作用。因此，以下是技術(shù)在支持座席時提供價值的八種重要方式：
1、質(zhì)量管理
能夠跨交互渠道訪問座席績效數(shù)據(jù)可以幫助您發(fā)現(xiàn)影響座席健康的潛在問題。管理者的快速行動可以阻止他們發(fā)展成更大的座席問題。
2、實時語音分析
實時語音分析可以自動監(jiān)控客戶呼叫的觸發(fā)因素，如提示座席面臨困難的高聲或長時間沉默，從而允許主管介入并幫助確保座席得到支持。
3、通話錄音
記錄電話和其他互動創(chuàng)建了一個獨立的記錄，可用于在客戶投訴和糾紛的情況下為座席提供支持。知道他們有后備力量有助于減輕座席的壓力，增強士氣。
4、知識管理
提供一個集中的、智能的知識庫，使座席能夠快速檢索相關(guān)的、一致的信息，這一點非常重要。它有助于使座席的工作更輕松、壓力更小，并避免他們不得不手動搜索文件或文件夾來查找信息。
5、視頻
特別是在當(dāng)今的混合聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，視頻為團隊和一對一的會議提供了相當(dāng)于面對面的交互。這減少了隔離感，增強座席的福祉，并確保遠程員工感覺到更廣泛團隊的一部分。
6、協(xié)作與溝通
在混合工作環(huán)境中，統(tǒng)一的通信解決方案（如MicrosoftTeams）可以將每個人聚集在一起，從而實現(xiàn)更輕松的協(xié)作。實時功能，如聊天意味著座席可以請求同事的幫助、保證和即時支持，無論他們在哪里，即使是在給客戶打電話時。
7、自動化和更易于集成
無法訪問特定業(yè)務(wù)系統(tǒng)上的信息會減慢客戶交互，并使呼叫方和座席都感到煩惱。通過將聯(lián)絡(luò)中心解決方案與CRM和fulfilment等系統(tǒng)鏈接起來，您可以讓座席訪問他們對客戶進行全面360度視圖所需的所有信息。并且，構(gòu)建自動化總結(jié)活動的功能，可以釋放座席時間來集中于客戶查詢，而不是將其用于管理。
8、員工管理
良好的自助式員工管理（WFM）解決方案通過允許座席直接投入工作計劃，幫助他們感覺到控制并減輕壓力。他們可以輕松地與同事交換班次，在加班時標(biāo)記，并要求休假，并能即時收到基于規(guī)則的決策。
在我們進入一個混合工作的世界時，支持你的座席必須繼續(xù)處于商業(yè)議程的高度。通過適當(dāng)?shù)奈幕⒘鞒毯图夹g(shù)的結(jié)合，讓他們快樂、有動力和富有生產(chǎn)力，這些文化、流程和技術(shù)可以照顧他們的身心健康。
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作者：HELEN BILLINGHAM
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