這期，我們繼續五大趨勢中的三個。

　　3.建立一個更敏捷，更負責任的企業

　　孤島是企業敏捷性的最大障礙之一。功能、運營和數據的孤島使企業無法快速響應市場變化。實際上，CXO面臨的三大挑戰之一是就是組織機構或地域層面的孤島。

　　孤島甚至可以也會在很小的企業中一樣存在，但這在大型跨國企業中更是一個巨大的挑戰。一個部門或區域的經理在使用一個系統或本地設計的電子表格，而另一部門或國家/地區中的管理人員則可能在使用完全不同的系統來完成相同的事情。這些企業無法輕松共享數據或資源。

　　一個用于管理工作、人員和流程的通用框架可以使企業對資源進行交叉培訓，以便您可以跨部門共享這些技能熟練的資源，從而更輕松應對數量和需求的高峰。例如，零售商通常需要在假期期間雇用季節性人員，而如果一個企業擁有其內部的資源可用性和技能的可見性，則可以利用其他部門中的現有資源來應對數量的增長。

　　4.滿足消費者需求

　　為了與時俱進，自助服務、輔助服務和人工渠道需要利用AI和高級分析功能來確定客戶來電的意圖并第一時間提供正確的答案。

　　桌面和語音分析工具可以幫助識別查詢的類型，并為座席或自助服務渠道提供有關該主題的最佳知識資源。這些解決方案還可以提供實時幫助，以使座席經歷復雜的流程，從而幫助確保速度、準確性和客戶滿意度。

　　5.擁抱自動化

　　數字化或機器人化的勞動力將繼續增長，隨之而來的是需要調整管理流程來評估和管理這一新的勞動力。隨著RPA（機器人流程自動化）機器人承擔更多的任務和工作，這將如何影響員工的能力？您能準確科學的進行評估嗎？

　　為了規模化部署并充分利用RPA，企業將需要制定相應的計劃，從而可以充分管理員工和數字員工。

　　企業意識到一切皆有可能并意識到未來工作趨勢正成為現實。

　　Verint的客戶交互和人力資源管理解決方案使企業能夠利用并受益于這些勞動力趨勢。