CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Covid-19可能已經給世界帶來了迅速推進數字化的動力。隨著實體店關門，企業被迫立即進行數字轉型，導致家庭工作和Zoom等應用程序的興起。
然而，數字化的興起也意味著通信技術和渠道的興起。但是，要做計劃，必須注意未來的溝通趨勢，這將影響客戶體驗。
客戶溝通的整體方法
數字轉型導致云技術的加速采用。企業正在組建團隊，并開始采取臨時行動，以跟上步伐。然而，這導致了戰略上的差距。
我們采用數字渠道和通信技術，但沒有明確的流程和定制的解決方案來滿足客戶的需求。為了提供成功的客戶體驗，企業需要調整流程，以融入新獲得的數字渠道。
這就是為什么必須尋找專注于為專業服務提供整體方法的解決方案合作伙伴和提供商，這些服務有助于：
- 提供全渠道體驗
- 數字化您的流程和員工
- 提供戰略支持，同時提供通信解決方案
關鍵點：數字轉型與數字戰略相結合，確保客戶成長和成功。
會話聊天應用程序是通信生態系統的核心
傳統的渠道已經被數字渠道所取代，包括電子郵件和短信等。人們開始與企業進行對話，就像他們與朋友和家人一樣--這將導致OTT渠道的演變，并向聊天應用程序進行了強有力的遷移。
Google Business Messaging、Apple Business Chat和WhatsApp將領導這場富有會話的革命--導致更多的參與。隨著越來越多的人轉向移動通信，職場關閉和在家工作增加了聊天應用的使用。我們將開始看到這些變化的未來趨勢是應用程序下載和網絡沖浪的減少，以及更多的聊天應用對話。
這對企業意味著什么？這意味著從客戶支持、支付、瀏覽產品目錄，以及更多的內容都將開始在聊天應用程序上進行。
除了全球公認的聊天應用程序，還有像KakaoTalk、Line等本土英雄，以及聊天生態系統的先驅微信，這些將是本地企業或針對特定地區的全球公司的必要條件。
關鍵點：開始構建您的聊天應用程序組合，考慮本地和全球渠道，以便在客戶旅程中提供更好的CX。
客戶數據平臺是真正全渠道體驗的中心
全渠道意味著您可以在多個通信渠道中切換或優化會話。假設你在問貸款的事。一旦您與座席一起安排詳細信息，信息將通過電子郵件發送給您，然后，自動發送通知流到您首選的聊天應用程序。或者您正在呼叫聯絡中心，但隊列很長--您會自動轉移到聊天應用程序以獲得更快的響應。這種在最佳時間混合使用正確的渠道正是全渠道的意義所在。
但是，對于真正的全渠道體驗，個性化是必不可少的--這就是客戶數據平臺的意義所在。所以，你不僅要個性化渠道，而且也包括內容和時間。
關鍵點：企業必須采用一種整體的方法，通過整合正確的渠道組合、CX解決方案和客戶數據平臺的力量，取得成功。
SaaS+CPaaS是新的CX堆棧
聊天應用程序的增長，加上短信、電子郵件和語音，在選擇CPaaS合作伙伴的企業中呈現出上升趨勢。除此之外，還采取了一些戰略：
- 擁有自己的IT系統，并將渠道集成到現有系統中。
- 尋找一個同時具有通信解決方案和渠道的平臺。
第二個選擇是更強的選擇。有時候，對于特定的用例，僅僅有一個渠道是不夠的。例如，您需要一個聯絡中心來提供座席支持、營銷自動化或業務中心來自動化通信、一個始終在客戶服務上的聊天機器人構建平臺和個性化的客戶數據平臺。
簡而言之，渠道正在為新用例提供燃料，但為了增強渠道的能力，您需要額外的工具。
關鍵點：SaaS和CPaaS兩者中的最佳選擇對于企業成功至關重要。用自下而上的方法來創建一個全渠道基金會，然后是CX解決方案。
聯絡中心渠道轉換
我們已經看到了傳統呼叫中心向數字聯絡中心的轉變，最重要的原因是人們通過社交媒體、聊天應用和電子郵件，而不是語音尋求支持。特別是在社交媒體的幫助下，它不僅僅是客戶支持，更是為社區提供服務。未來語音將逐漸轉向視頻，傳統的IVR將為直觀的語音機器人讓路。所有渠道都將在一個平臺上可用，座席的視圖為單一的。
關鍵點：傳統呼叫中心將擴展數字渠道，雖然語音仍然是一個組成部分--它將從IVR轉換為語音機器人。
AI支持
聊天機器人和語音機器人將接管簡單的IVR。在機器人領域，您當前有：
- 基于關鍵字的聊天機器人和IVR
- AI聊天機器人和語音機器人
我們將看到基于關鍵字的聊天機器人和IVR將被更直觀的人工智能驅動的聊天機器人和語音機器人所取代。
兩個主要應用程序將是：
- 虛擬助理，幫助銷售和營銷
- 聯絡中心機器人，試圖解決問題或為座席提供更快解決方案做好準備
但是，聊天機器人或語音機器人必須明確設計的目的是為了幫助座席，而不是替代。要無縫地切換到座席，它必須能夠進行情感分析。如果客戶聽起來很不高興，或者感覺到客戶深陷沒有解決方案的泥潭--他們必須被立即轉移。AI授權聊天機器人和語音機器人跟蹤客戶的情緒和行為。
除了自動化支持外，還可以進一步幫助座席基于歷史會話和現有會話內容的智能路由，以路由到最合適的座席。
AI還可以進一步用于利用基于事件的客戶數據個性化消息傳遞、進行智能分割和選擇正確的渠道。
關鍵點：AI將扮演主要角色的主要領域有三個：第一個是與客戶的個性化、細分和配置有關；第二個是NLP聊天機器人和語音機器人；第三個是智能路由、座席分析和自動會話。
易于集成和部署通信解決方案
擁有一個單一的平臺來處理通信和渠道是很重要的，但也應該易于混合和匹配。例如：在Infobip，客戶可以選擇渠道來建立他們的通信基礎，但是，根據他們的需要，可以在其現有的基礎設施中添加一個聯絡中心解決方案或一個營銷自動化工具。
與解決方案簡單，可以即插即用，正確的SaaS和CPaaS提供商合作是很重要的。
關鍵點：與一個平臺合作，使您能夠輕松地將現有和第三方解決方案集成到CX堆棧中。
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作者：Infobip產品副總裁Krešo Žmak
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