CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:盡管許多客戶體驗（CX）領導者認為目前的工作場所變化是暫時的，但這些變化成為了重新設計聯絡中心以改善座席和客戶體驗的討論的催化劑。
在從2020年3月開始的隔離令出臺之前，許多CX領導人甚至不會考慮允許座席在家工作。現在，同樣是這些領導者發現了遠程座席的好處--而對家庭辦公技術績效的擔憂基本上已經平息。
截至2020年底，70%的組織有座席在家工作。展望未來，只有7.6%的人堅定地決定，一旦疫情消退，他們的座席將全部返回辦公室，而56.8%的人決定繼續允許在家工作，無論是全職還是兼職。根據Metrigy對700家全球組織的客戶參與轉型:2020-21研究報告，其余的（36.5%）仍在評估中。
新的CX工作場所
那么，新的CX工作場所會是什么樣子呢？四種方案描述了已經做出決定的組織（其他的仍在評估中）：
- 一些座席將全職在家工作，而另一些座席將全職在聯絡中心工作（23.3%）。通過這種方法，公司可以在偏遠地區（而且可能成本更低）雇傭座席。他們還可以讓一些座席在家工作，讓公司為未來的災難做好準備。同時，座席將在聯絡中心接受實際操作指導，并幫助對方解決具有挑戰性的客戶問題。一位來自金融服務公司的座席說：當我們都在辦公室的時候，我可以抓住這個人或者那個我認識的在某個領域有專長的人。現在，這樣做比較困難，因此我們無法盡快解決客戶問題。
- 所有座席都將在家兼職工作，并兼職去聯絡中心（17.8%）。雖然這種方案在所有公司中排名第二，但它是我們所研究獲得成功的團隊--那些通過使用先進的CX技術對其業務指標進行了最大改進的公司團隊--的首選方法。在這種情況下，所有的座席都能兩全其美。他們總是有一個職能的家庭辦公室，這有助于公司的災難規劃和當需要保持員工健康或座席感到不舒服時，仍然可以工作。而且，他們可以進入辦公室享受上述福利。
- 所有座席將無限期在家工作（15.7%）。在這種情況下，公司在確定其座席在家庭辦公室的表現良好或更好之后，就取消了他們的聯絡中心職場，退租了商業地產，客戶滿意度要么得到改善，要么保持穩定。他們還傾向于依靠協作和視頻技術來管理他們的遠程團隊。
- 沒有任何座席會繼續在家工作（7.6%）。這是最不受歡迎的選擇，但對于某些組織來說，由于特定行業的原因，他們必須讓人員呆在物理設施中。例如，他們可能在一個敏感的行業，如國防承包或金融服務，他們不希望員工與來自家庭辦公室的客戶互動。
遠程座席管理
許多主管最初在管理遠程團隊時遇到困難，特別是那些習慣于在同一物理空間中100%管理其座席的主管。協作技術已經成為有效的座席管理的重要組成部分。研究參與者依靠視頻、團隊協作工作區、屏幕共享和座席分析來授權主管有效地管理他們的遠程座席。
事實上，三分之二的公司表示，視頻應用程序對于遠程管理至關重要；沒有它們，一旦疫情消退，它們就無法繼續遠程工作。視頻是關鍵，因為它通過能夠看到彼此來提供管理中的個人接觸，但一些公司也使用它來指導使用視頻與客戶溝通的座席。
團隊協作工作區對于58%的公司來說至關重要；CX領導和座席使用它們來協作處理及時的客戶問題、項目、培訓提示等。與此同時，52%的人認為屏幕共享非常重要，很多人在輔導課程中使用這種功能來查看座席分析圖表。
來源：Metrigy
除了技術外，49.2%的公司（以及72.7%的研究成功團隊）也在制定綜合計劃，以降低離職率，這一比例從2019年的21%微升至2020年的23.1%。這些計劃包括允許座席工作時間更靈活（52.6%）；增加薪酬（50%）；增加座席分析（48.2%），支持額外的主管指導（37.6%）；建立職業道路（43.6%）；增加游戲化或競爭以提高績效（27.8%）。
這些以座席為中心的計劃的好處在于它們所產生的商業成功。在衡量CX轉型項目前后的結果時，有座席保留計劃的企業收入增長了53.6%，而沒有計劃的收入增長了35.3%；有計劃的CX評分提高了39.5%，而沒有計劃的提高了25.3%。
支持遠程座席的關鍵技術
大量的CX應用程序、產品和服務可以幫助座席更好地執行任務，最終提高客戶滿意度。公司不可能購買每一項技術，因此從確定目標和規劃最有助于實現目標的技術開始是很重要的。
廣義地說，自動化座席功能的技術有助于降低成本和提高座席生產率。在我們的研究參與者中，43.4%的參與者實現了自動化座席功能，78%的參與者實現了生產率的提高，增長率平均為31.1%。
人工智能和分析是幫助實現功能自動化的兩個關鍵技術類別。當然，人工智能有很多種類，從智能路由到虛擬助手，從語言翻譯到圖像識別。現在，42%的公司正在使用某種形式的人工智能，但另有29.6%的公司計劃這樣做。超過一半（56%）的公司正在使用CX分析。
其他需要考慮的關鍵技術，特別是授權遠程座席的關鍵技術，包括：
- 協作應用程序，以及與聯絡中心平臺的集成（63%）
- 整合新互動渠道的全渠道能力（28%）
- 人工智能輔助自助服務知識庫（36%）
- 勞動力優化應用程序（60%）
最后，別忘了為座席的家庭辦公室配備可靠和安全的互聯網接入、備用固定電話或移動電話服務、帶噪音消除功能的堅固耳機，以及有關人體工程學、照明和隱私的建議。
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作者：Robin Gareiss
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