雖然數(shù)字略有不同，但兩家公司都表示，企業(yè)希望提高座席績效、打擊聯(lián)絡(luò)中心欺詐、從客戶互動中提取見解、識別客戶在通話中的情緒、提高客戶滿意度，這些因素將加速語音分析市場的增長。人工智能帶來的積極影響將在預(yù)測期內(nèi)進(jìn)一步為語音和語音分析市場的增長創(chuàng)造新的機(jī)會，Data Bridge在報(bào)告中總結(jié)道。

　　年度回顧

　　2020年，語音分析技術(shù)不斷進(jìn)步，尤其是供應(yīng)商將人工智能納入其解決方案。語音技術(shù)提供商不僅更新了他們的解決方案，而且在過去的一年中還增加了一些全新的產(chǎn)品。

　　例如，CallMiner發(fā)布了Illuminate，這是一種人工智能驅(qū)動的搜索功能，可以幫助用戶發(fā)現(xiàn)客戶交互數(shù)據(jù)中的趨勢。公司總裁兼首席執(zhí)行官PaulBernard在一份聲明中表示：Illustration加快了我們客戶洞察價(jià)值的時(shí)間，降低了分析師使用它所需的時(shí)間。

　　CallMiner還發(fā)布了一個(gè)連續(xù)成熟度模型，該模型評估了公司使用敬業(yè)度分析的成熟度水平，并提供了下一步的見解。Bernard說：它為客戶提供了一個(gè)前進(jìn)的路線圖，說明他們應(yīng)該在哪里投資，以及他們能獲得的實(shí)際收益。

　　10月，NICEinContact發(fā)布了與Salesforce Einstein集成的CXone Performance Analytics，這是一個(gè)人工智能驅(qū)動的分析應(yīng)用程序，它分析混合的聯(lián)絡(luò)中心和CRM數(shù)據(jù)，以確定改進(jìn)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）的具體建議。NICE inContact CXone的新可選附加組件在Salesforce AppExchange上提供。

　　CXone with Einstein將聯(lián)絡(luò)中心全渠道報(bào)告數(shù)據(jù)與Salesforce數(shù)據(jù)相結(jié)合，創(chuàng)建360度分析，并提供數(shù)據(jù)驅(qū)動的預(yù)測，旨在提高首次聯(lián)系解決率、座席占用率和銷售效率。

　　COVID-19對傳統(tǒng)的基準(zhǔn)和KPI跟蹤工具提出了新的挑戰(zhàn)，原因是客戶需求和座席工作環(huán)境和任務(wù)（包括在家工作）發(fā)生了突然而實(shí)質(zhì)性的變化，互動量增加。NICE inContact在一份聲明中說：針對Salesforce Einstein的CXone Performance Analytics可幫助領(lǐng)導(dǎo)者快速了解新的標(biāo)準(zhǔn)，并識別新的趨勢和改進(jìn)機(jī)會，而不僅僅是現(xiàn)有KPI管理工具所能提供的。

　　今年早些時(shí)候，Verint推出了一個(gè)與Microsoft Teams的錄音集成，旨在幫助企業(yè)集中捕獲、保留、分析和檢索來自Microsoft Teams通話和會議場景的所有通信，包括語音通話、聊天、在線會議、屏幕共享等。Verint與Microsoft Teams的本地集成有助于企業(yè)利用最新的數(shù)字協(xié)作渠道，同時(shí)遵守不斷變化的法規(guī)。

　　語音分析行業(yè)也經(jīng)歷了一系列整合，2020年還發(fā)生了大量關(guān)鍵收購。其中包括4月Medallia收購Voci Technologies和9月Stella Connect，7月Astute收購iPerceptions，Pegasystems收購Qurious.io，以及RingCentral與語音分析初創(chuàng)公司DeepAffects的交易。RingCentral計(jì)劃將人工智能語音分析集成到RingCentral統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心平臺。在宣布收購時(shí)，RingCentral的首席創(chuàng)新官Kira Makagon稱DeepAffects的AI模型非常富有。他們收集來電者的情緒、討論的話題以及交談與傾聽比率的詳細(xì)信息。

　　展望未來

　　除了Data Bridge報(bào)告中提到的用途外，公司還使用語音分析來幫助生成營銷數(shù)據(jù)、識別來電者沮喪的原因、跟蹤沉默，并將服務(wù)擴(kuò)展到其他渠道。

　　Forrester Research首席分析師Brandon Purcell在去年早些時(shí)候的一份報(bào)告中建議，公司更多地依賴語音分析，而較少依賴基于位置的分析，他說，由于COVID-19被封鎖，消費(fèi)者遠(yuǎn)離實(shí)體位置，因此基于位置的分析變得不那么重要。

　　由于深度學(xué)習(xí)的進(jìn)步，文本和語音分析比以往任何時(shí)候都更加準(zhǔn)確和深刻，Purcell當(dāng)時(shí)說。利用這些工具篩選內(nèi)部、客戶反饋數(shù)據(jù)以及外部數(shù)據(jù)（如社交媒體），以破譯新出現(xiàn)的問題，并應(yīng)對不斷變化的客戶敏感度。

　　Verint Systems負(fù)責(zé)客戶分析和語音分析的副總裁Daniel Ziv表示，公司已經(jīng)在計(jì)劃中擴(kuò)大了語音分析的使用，但這場流行病促使他們加快了時(shí)間進(jìn)度。

　　這是一個(gè)巨大的轉(zhuǎn)變，Ziv說，他指出，呼叫聯(lián)絡(luò)中心的電話增加，以及聯(lián)絡(luò)中心人員向遠(yuǎn)程工作轉(zhuǎn)移。對一些公司來說，通話數(shù)量增加了兩倍或三倍。

　　另一家分析供應(yīng)商Clarabridge最近發(fā)現(xiàn)，51%的消費(fèi)者和92%的企業(yè)將手機(jī)視為他們的首選客戶/企業(yè)互動渠道，這表明了分析這些聯(lián)系人以獲得客戶反饋的重要性。

　　公司正依賴語音分析來聚合客戶的聲音，今年1月被Khoros收購的對話分析平臺提供商Topbox的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Chris Tranquill補(bǔ)充道。Tranquill指出，2019年，使用語音分析進(jìn)行客戶之聲（VoC）的公司數(shù)量已經(jīng)有所上升，2020年，隨著公司開始尋找補(bǔ)充或替代更傳統(tǒng)調(diào)查的方法，這一數(shù)字增長更大。

　　公司必須表現(xiàn)得更好。他們需要獲得更廣泛的數(shù)據(jù)。越來越多的人關(guān)注客戶體驗(yàn)，他說。傳統(tǒng)的調(diào)查平臺未必是客戶體驗(yàn)的最佳指標(biāo)。他們沒有提供足夠的深度和背景。大多數(shù)客戶甚至不填寫。你不能僅僅依靠調(diào)查來獲取可操作的數(shù)據(jù)。但是有成千上萬的電話交談。

　　通過依賴語音分析而不是或除了調(diào)查之外，公司可以更準(zhǔn)確地捕捉客戶的情緒，不僅是關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的體驗(yàn)，還包括產(chǎn)品評論，Tranquill說，還應(yīng)該包括聊天信息，以便最好地處理客戶的聲音。

　　Ziv說，除了VoC相關(guān)信息外，語音分析，尤其是與人工智能結(jié)合使用時(shí)，有助于提高通話自助服務(wù)的效率。語音分析可以提醒座席在打電話時(shí)增加銷售和交叉銷售機(jī)會，從而提供幾年前技術(shù)發(fā)展緩慢時(shí)無法提供的絕佳銷售機(jī)會。

　　語音分析在客戶參與方面提供了很多豐富的見解，Ziv補(bǔ)充道。這對于質(zhì)量監(jiān)控來說也是巨大的。

　　質(zhì)量監(jiān)控不僅對評級和指導(dǎo)座席很重要，而且對合規(guī)性也越來越重要，特別是在債務(wù)催收、金融服務(wù)或需要在談話過程中披露信息的行業(yè)。Ziv說，如果沒有語音分析，聯(lián)絡(luò)中心就無法跟上要求合規(guī)相關(guān)質(zhì)量監(jiān)控的電話數(shù)量的增長。

　　合并、收購和集成活動的增加表明，用戶公司和技術(shù)提供商都非常重視這項(xiàng)技術(shù)，這是有充分理由的。

　　語音分析面臨的壓力越來越大。對語音分析的需求是顯而易見的，它不會放慢速度。它可以幫助人們追加銷售和交叉銷售。這對合規(guī)性來說是巨大的挑戰(zhàn)。Ziv說。

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　　作者：Phillip Britt

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