CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2020年已經過去，2021年給我們帶來了一線希望。在全球大流行期間，公司必須重新調整工作重點，確保員工擁有工作所需的東西，并在工作時感到受到照顧、安全和健康。在新冠疫情大流行期間獲得成功的公司正在蓬勃發展。如果他們遵循全年學到的員工敬業度課程，他們很可能會繼續這樣做。
以下是您將在2021年看到的一些聯絡中心員工和勞動力參與趨勢。
1、全天候在家工作
COVID-19最引人注目的影響是從基于聯絡中心/辦公室的工作轉向遠程工作和在家工作?，F在，公司看到了在員工工作地點和時間上提供靈活性的好處。調整家庭日程，家庭教育和禁閉需要靈活處理干擾。員工可能需要推遲工作日的開始時間，休息一下，或者干脆全天休假?？紤]到工作時間和地點的更大靈活性，許多公司完全放棄了辦公室。
2、每一次互動都是一次學習體驗
隨著人工智能（AI）支持的服務（如語音轉錄和情感分析）的成本大幅下降，公司將以新的方式部署這些技術。聯絡中心質量管理的重心將從'管理'轉移到'質量'?；訉⒆兊迷絹碓筋愃迫祟惖男袨槎皇窍駲C器人和機械地遵循腳本。他們將更多地關注一個電話如何影響客戶對貴公司的看法，因為這關系到服務質量。通過主題識別等技術，每一次交互都成為學習的工具，并將見解反饋給座席。
3、手邊的援助
我們將看到的另一個2021年的趨勢是，公司如何部署虛擬助理以增強座席知識，這一趨勢將得到顯著提升。這可能意味著在交互過程中自動呈現信息，從知識庫中快速查找信息，或者通過自然語言交互啟動機器人過程自動化。虛擬助理將開始減少通話前和通話后的工作、平均處理時間和FCR。
4、創造一個同理心的環境
隨著流感大流行的全面爆發和許多人的掙扎，對他人表示同情的趨勢將繼續發展。每個人都明白時局艱難，我們都在一起。我們將看到更多的座席向客戶傳遞同理心，而主管向座席和報告傳遞同理心。聯絡中心的工作將被視為幫助他人的人，而不僅僅是客戶支持或銷售或其他單一的角色。為了培養同理心，主管應在接到高壓力電話后與員工進行溝通，以確保他們有能力繼續交談。
5、教練，不是評論家
監管者的角色將繼續從執行合規性的人轉變為教練。規則是否得到遵守將更加系統化，討論將集中在通話的方式、座席的舉止和其他軟技能上。這將導致更好的員工表現和增加歸屬感。
6、培養最優秀的人才
相親不僅僅是為了約會，它還將被用來為客戶和合適的員工配對。今年，我們將看到一些技術的出現，這些技術將提高客戶和員工的滿意度，并將電話與那些最有能力處理電話的人相匹配。當員工有工具來做他們最好的工作時（并且被派到客戶那里讓他們展示這一點），他們在工作日結束時會更加滿意。
7、新的個人最佳成績
雖然員工將在團隊中工作（盡管是虛擬團隊），但他們也會與自己競爭。更直觀、更生動的游戲化工具將清晰地傳達員工的目標，以及他們如何達到甚至超越自己的個人績效記錄。游戲化工具將幫助員工更進一步定期提高績效。
2021年的反彈
通過減少一些不利于增長的工作方面，給員工一種歸屬感，并向客戶傳遞同情心，公司可以將2021年變成一個反彈年，推動他們向前發展。這種改進的核心是員工敬業度技術，它提供了使員工獲得成功所需的信息。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Cameron Smith
原文網址：
https://www.genesys.com/blog/post/7-employee-experience-trends-of-2021
