CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:去年標(biāo)志著客戶服務(wù)新時(shí)代的開(kāi)始。在家庭工作模式中，聯(lián)絡(luò)中心成為企業(yè)與客戶互動(dòng)的主要方式。聯(lián)絡(luò)中心加強(qiáng)了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)的能力，并提高了知名度。雖然該行業(yè)在應(yīng)對(duì)流感大流行造成的特殊情況方面取得了長(zhǎng)足進(jìn)展，但要贏得客戶體驗(yàn)（CX）之戰(zhàn)，仍有許多工作要做。
下面我們來(lái)看一下2021年聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該關(guān)注的五個(gè)領(lǐng)域，以及仍然需要解決的問(wèn)題。
1、細(xì)致審查云
2020年結(jié)束了關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心是否應(yīng)該轉(zhuǎn)移到云端的爭(zhēng)論。客戶服務(wù)部門(mén)需要支持在家辦公（WFH）座席和遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)，這導(dǎo)致許多聯(lián)絡(luò)中心向云過(guò)渡。即便是傳統(tǒng)上較為保守的公共部門(mén)，也迅速轉(zhuǎn)向云計(jì)算。例如，加拿大就業(yè)和社會(huì)發(fā)展部提供了一個(gè)完美的例子，說(shuō)明了變化發(fā)生的速度。
但2020年也暴露了第一代云軟件的局限性。一些供應(yīng)商爭(zhēng)先恐后地?cái)U(kuò)大規(guī)模，而且有報(bào)告稱一再出現(xiàn)中斷。安全仍然是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。做出妥協(xié)的企業(yè)現(xiàn)在正期待著更強(qiáng)大的解決方案。他們學(xué)到了很多。大型企業(yè)也在放下架子，重新審視云架構(gòu)。詳細(xì)檢查應(yīng)用于（并且應(yīng)該應(yīng)用于）三個(gè)領(lǐng)域：新實(shí)例的加速和擴(kuò)展、安全性和開(kāi)放APIs（軟件內(nèi)部和外部）。
2、充分利用自動(dòng)化、服務(wù)設(shè)計(jì)
客戶服務(wù)部門(mén)，不堪重負(fù)的客戶來(lái)電，已轉(zhuǎn)向自動(dòng)化和自助服務(wù)。他們總是排在待辦事項(xiàng)的首位，但還有更多的事情要做。大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)能力仍然不足。客戶現(xiàn)在正在遠(yuǎn)程做許多事情，并需要更多的幫助，這造成了系統(tǒng)性的數(shù)量增加，除了由大流行引起的激增。
自動(dòng)化可以通過(guò)多種技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。機(jī)器人自動(dòng)化允許您創(chuàng)建機(jī)器人，以幫助座席完成重復(fù)性任務(wù)和數(shù)據(jù)輸入。現(xiàn)在可以通過(guò)內(nèi)置的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)軟件或附加軟件使用低代碼功能。會(huì)話式人工智能已經(jīng)在一系列選項(xiàng)中蓬勃發(fā)展，包括回答機(jī)器人、虛擬助理和會(huì)話開(kāi)發(fā)平臺(tái)。
但關(guān)鍵是，這些技術(shù)擅長(zhǎng)于不同的任務(wù)。選擇方案的多樣性阻礙了端到端的方法。組織需要重新考慮他們的自動(dòng)化策略，并采用一種服務(wù)設(shè)計(jì)原則，這種原則考慮到客戶想要完成的任務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)的要素包括：
- 找到什么要自動(dòng)化，什么要推送到自助服務(wù)
- 根據(jù)要完成的工作選擇合適的技術(shù)
- 指導(dǎo)客戶找到手頭任務(wù)的最佳選擇
- 更容易訪問(wèn)人工協(xié)助，更好地利用異步消息傳遞和托管回調(diào)
3、賦能座席
與之相鄰的是銷售，向數(shù)字化的過(guò)渡推動(dòng)了銷售支持的創(chuàng)建。銷售支持既是一種功能，也是一種軟件類別。客戶服務(wù)部需要為其員工提供同等的服務(wù)。座席賦能首先從支持任何地方的工作開(kāi)始。分布式操作需要新的工具，以便座席、主管和專家進(jìn)行協(xié)作。這一基礎(chǔ)設(shè)施為更好地利用知識(shí)型員工幫助客戶鋪平了道路。這個(gè)概念并不新鮮，但到目前為止還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。
在任何地方都需要新的解決方案來(lái)規(guī)劃和安排工作。為此，Salesforce上個(gè)月推出了服務(wù)云員工參與度。座席桌面現(xiàn)代化必須超越集成或減少應(yīng)用程序的數(shù)量。客戶服務(wù)代表需要有更好的設(shè)備來(lái)處理更加多樣化和復(fù)雜的交互。新的工具利用人工智能來(lái)獲取相關(guān)的知識(shí)，展現(xiàn)客戶的洞察力和情感，指導(dǎo)座席，或者自動(dòng)化平凡的任務(wù)。隨著這些元素的實(shí)現(xiàn)，組織需要采用一種整體的方法來(lái)支持座席。
4、投資數(shù)據(jù)工程
聯(lián)絡(luò)中心可以說(shuō)是最有分寸的部門(mén)。然而，他們很難理解豐富的可用數(shù)據(jù)。此外，不同的應(yīng)用程序產(chǎn)生不同的度量，很難連接。最終，這些措施仍然傾向于跟蹤活動(dòng)和座席生產(chǎn)力。
新的，以體驗(yàn)為中心的分析是可用的。客戶體驗(yàn)管理收集客戶反饋，而不僅僅是客戶服務(wù)交互，并使用人工智能更好地了解CX、其驅(qū)動(dòng)因素和重點(diǎn)領(lǐng)域。交互和語(yǔ)音分析利用人工智能轉(zhuǎn)錄對(duì)話并進(jìn)行大規(guī)模分析。它們提供了豐富的信號(hào)，例如客戶詢問(wèn)的情緒或根本原因。這些新的應(yīng)用程序在測(cè)量CX方面起著至關(guān)重要的作用。
需要一個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)一策略來(lái)防止這些新應(yīng)用程序成為其他孤島。統(tǒng)一數(shù)據(jù)有兩個(gè)額外的好處：它解決了從任何地方工作的分布式勞動(dòng)力的可見(jiàn)性缺口，并為AI創(chuàng)建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，以揭示相關(guān)性和新的見(jiàn)解。如果一個(gè)單一的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)是難以捉摸的，data lakes和customer data platform（CDPs）提供結(jié)構(gòu)化的方法來(lái)匯集來(lái)自不同來(lái)源的數(shù)據(jù)。為了最大限度地利用CX數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心需要將數(shù)據(jù)工程作為一項(xiàng)職能建立起來(lái)，并配備合適的專業(yè)人員。
5、吸引（和重新吸引）客戶
隨著越來(lái)越多的互動(dòng)轉(zhuǎn)向自助服務(wù)和自動(dòng)化，品牌正在尋找與客戶保持聯(lián)系的新方法。其他幾個(gè)趨勢(shì)正在推動(dòng)這一客戶參與的必要性。許多行業(yè)正在向訂閱業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，這種模式依賴于建立強(qiáng)大的客戶忠誠(chéng)度。市場(chǎng)日益突出的特點(diǎn)是商品化，促使許多公司制定直接面向消費(fèi)者的戰(zhàn)略。
大流行擴(kuò)大了所有這些趨勢(shì)。具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)濟(jì)條件使各種規(guī)模的企業(yè)都把重點(diǎn)放在客戶保留上。企業(yè)必須采取主動(dòng)措施重新吸引客戶。消費(fèi)者對(duì)他們的習(xí)慣做了很大的改變，導(dǎo)致他們嘗試新事物，增加了品牌忠誠(chéng)度。
客戶參與是一項(xiàng)跨所有面向客戶的部門(mén)的活動(dòng)。非客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要得到更好的支持。即使銷售或收款等其他功能使用不同的通信工作流，您也希望在聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)上啟用它們。它將讓你收集全面的參與分析。客戶拓展越來(lái)越難，從時(shí)間和上下文的角度來(lái)看，這些分析對(duì)于找到最佳連接時(shí)機(jī)至關(guān)重要。通過(guò)組合所有可用渠道也可以獲得最佳效果。因此，您需要確保您的平臺(tái)不僅支持入站，而且支持出站的全渠道。
在經(jīng)歷了一年的挑戰(zhàn)之后，現(xiàn)在是時(shí)候退一步，制定一項(xiàng)戰(zhàn)略來(lái)解決這五個(gè)問(wèn)題了。這篇文章只是略過(guò)他們的表面，你可以期待在未來(lái)進(jìn)行更深入的研究。
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作者：Nicolas DeKouchkovsky
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