CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:云聯絡中心技術是推動大多數企業向前發展的途徑。而像COVID-19大流行這樣的情況只是加速了從本地到云的過渡，主要是由在家辦公的需求驅動的。IDC等分析師顯示，聯絡中心應用市場總體增長4.5%，其中公有云占32.2%，本地部署占67.8%。盡管在這段時間內，云聯絡中心已被證明是快速數字化轉型的巨大資源，但要將剩余的本地部署客戶轉移到云上，還有很多工作要做。企業應該將這種變化視為評估其現有技術和商業模式的機會，并將其視為以最小的影響進行業務轉型的機會。
在本文中，我們將考慮一個大型的本地部署聯絡中心，該中心是具有跨國、多供應商、外包功能特征的聯絡中心，這些中心分布在不同的地理區域，使用不同的語言。這些聯絡中心廣泛采用了最佳運營實踐，如COPC。在這種情況下，完全遷移到標準的一體式云聯絡中心方法可能不是最佳選擇。相反，這家企業可能需要一種靈活、低風險的方法，因為它有利于向云進行平穩的技術和運營轉型。
以下是大型企業從本地部署過渡到云時需要考慮的三個關鍵點，這些企業的特點是深度定制的運營模型。
評估您現有的業務流程外包（BPO）合同條款和條件
大多數大型企業聯絡中心可能與每個業務流程外包提供商有多個現有的合同條款，這些條款需要高度定制的語音和數字渠道分配規則來保證特定的負載分配。此外，相同的路由邏輯應該考慮到不同外包供應商提供勞動力的過載情況，因此它不會影響每個業務單元或客戶細分的期望服務級別。
這需要詳細的報告，明確支持對如此復雜的分配和卸載的所有責任。為了在傳統的本地部署環境中滿足這一需求，企業將需要廣泛的定制和定制的開發，而目前大多數現有的云服務中心都不具備這些功能。
確定任何潛在的高影響力技術合作伙伴
通常情況下，大型企業擁有多樣化的技術環境是非常常見的--多家供應商遵循數字、員工參與管理和人工技術（AI）的最佳應用，如語音機器人和聊天機器人。這可能包括IBM、Google、Microsoft等公司。在云計算中保持同樣的開放性可能是一個限制因素，因為在過渡過程中，最終會造成重大障礙。
其他常見情況可能會造成與通話和屏幕記錄的存儲位置相關的安全威脅，這些記錄包含不允許離開地理邊界的敏感信息。世界各地現行的金融和醫療法規就是如此。盡管大多數云聯絡中心提供了無與倫比的服務可用性和安全性，但很難保證這些歷史記錄存儲在必要的國家或地區內。這可能會使企業面臨潛在的違規和罰款。
選擇一個遵循長期IT戰略的技術合作伙伴
第三個元素與首選部署模型和/或基礎設施提供商相關。大型企業通常與跨國供應商在托管、數據中心和通信網絡方面建立全球合作伙伴關系-無論是私有的還是公共的。您選擇的云聯絡中心解決方案應該能夠靈活地選擇最適合您長期IT戰略的云部署、運營模型和提供商。
聯絡中心云演進提供了一個很好的機會，可以考慮將運營IT方法從內部更改為托管解決方案-仔細檢查財務效益和功能能力之間的權衡。考慮包含整個員工隊伍的變更管理實踐，這些實踐可以補充任何遷移計劃。
Genesys Engage Multicloud為您提供所需的平衡
支持從內部到云的呼叫中心轉型應該包括嚴格的規劃，包括技術和業務利益相關者。在評估你的選擇時要考慮這三點。最好的解決方案是在財務利益和支持所有業務需求的能力之間取得平衡，這樣您就可以保持健康的運營。
Genesys Engage多云架構支持全球高度復雜的企業聯絡中心最苛刻的業務需求，同時通過其私有版提供更大的業務利益。它還允許您選擇云基礎設施供應商。
通過管理一個真正的業務轉型（技術上和操作上），我們制定了規范的遷移計劃，使某些新客戶和現有客戶在接受云計算時獲得成功。查看有關Genesys Engage和Microsoft Azure的按需網絡研討會以了解更多信息。
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作者：里卡多·索蘭多（RicardoSolando）
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