CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: Talkdesk的Jo?o Safara討論了如何將您的聯絡中心遷移到云端來幫助降低成本。 　　隨著遠程工作向新常態的迅速轉變，全球各地的組織都在努力尋找適當的基礎設施和戰略，以保持運營正常進行，同時確保員工的安全和健康。

　　對許多人來說，這不僅僅是日常生活的轉變。這種流行病對企業的生存構成了挑戰，因為一些行業，如旅游和酒店業的需求出現了令人擔憂的下降，而許多組織都在努力跟上高呼叫量并有效地為客戶提供服務。

　　Talkdesk為公司提供了一個獨特的機會，在這些挑戰性的環境下茁壯成長。

　　開始是可以承受的

　　本地聯絡中心解決方案通常成本高昂，設置復雜，而且經常需要定期更新。另一方面，云解決方案不需要很高的入門費，這使得流程的開始階段更容易、更便宜、更順暢。

　　即使對于還沒有準備好完全接受云計算的公司，也可以使用靈活的部署選項來擴充現有的基礎設施。

　　優化和擴展您的呼叫中心技術堆棧

　　本地部署技術可能是剛性的和不靈活的，通常在每次需要更新或替換它以滿足新的業務需求時都需要大量的投資。

　　另一方面，云解決方案可以讓您充分利用各種部署模型，并與其他云應用程序無縫集成，因此您可以更輕松地調整和優化您的客戶服務運營。

　　節省安裝和維護成本

　　對于本地部署系統來說，實現和升級需要大量的資本支出，而且許多提供商需要簽訂冗長的維護合同。

　　有了Talkdesk這樣的云解決方案，您只需要一臺筆記本電腦或移動設備和一個耳機，讓座席隨時啟動并運行。

　　Talkdesk直觀且易于使用的體系結構可以通過單擊而不是代碼進行配置，有效地消除了部署、管理和使用您的聯絡中心平臺的復雜性。

　　讓您的員工高度參與尖端技術

　　平均而言，員工成本占聯絡中心業務預算的50%至70%。此外，更換一名雇員的年薪可能是該雇員年薪的一半至兩倍。

　　降低這些成本需要有效的資源規劃和高度參與的員工隊伍，在高流失率的環境中，這可以減少高達24%的人員流失。

　　雖然員工參與管理（WEM）工具可以幫助推動這兩種結果，但確保它們是云計算的，與您的其他聯絡中心技術緊密集成，并為管理員、主管和座席提供直觀的用戶體驗，這一點很重要。

　　一流的WEM解決方案可以通過使用人工智能（AI）幫助優化流程和自動化手動任務來幫助進一步降低成本。

　　定制您的互動，以更好地留住客戶

　　危機時刻給企業帶來前所未有的挑戰。例如，隨著COVID-19流感大流行，旅游和酒店公司受到旅行咨詢或限制的影響，僅國外支出就造成至少240億美元的成本后果。

　　這導致了客戶需求的急劇上升，突出了維護一個成功的溝通系統以留住客戶的重要性。

　　定制IVR菜單和路由選項是將常見問題轉移到自動化系統或將客戶重定向到特定座席組從而提高總體滿意度的好方法。

　　另一個選擇是在客戶服務策略中引入一些自助服務選項。注入人工智能的工具可以極大地幫助你的客戶在他們找到你的座席之前幫助他們自己。

　　這些工具將進一步幫助您定制每個交互，自動識別客戶是誰以及采取什么步驟來解決他們的問題。

　　例如，一個人工智能驅動的虛擬座席可以作為第一道防線，通過分析語音和檢測容易解決的問題，然后建議解決問題的最佳行動方案。如果遇到更復雜的主題，虛擬座席將立即將客戶路由到能夠處理該問題的最佳座席處。

　　部署智能知識庫是另一種方法，它可以幫助您的客戶快速找到他們自己正在尋找的信息。

　　在當今瞬息萬變的商業環境中，領導者需要迅速做出決策，專注于提高效率和降低成本。

　　擁有合適的工具，您的團隊可以在任何地方利用這些工具，這將使您的組織能夠最大限度地減少中斷，并專注于關鍵的機會。

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