CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:本案例研究探討了Flogas如何通過改進技術來提高聯絡中心的效率。 Flogas專門為愛爾蘭共和國和北愛爾蘭的B2B和B2C客戶提供液化石油氣（LPG）和電力供應。它還擁有一個能源業務，為居民和商業用戶提供天然氣和電力。
該公司主要通過電話與客戶進行交流。它的任務是與客戶進行電話溝通。
它的傳統電話系統正在出現可靠性問題，同時也缺乏業務連續性和災難恢復能力。大流行病使改革的必要性更加迫切。
做出正確的選擇--為什么Enghouse Interactive Communications Centreon Teams是前進的方向
Flogas決定尋找一個彈性和強大的聯絡中心解決方案來應對這些挑戰，并確保它始終向客戶提供可靠的電話服務。
為了解決這一問題，它決定在后臺運行MicrosoftTeamsUC平臺，并在其上運行Enghouse Interactive Communications Center（CC），為所有聯絡中心用戶提供支持，并支持Enghouse質量管理系統（QMS）。
決策過程是合乎邏輯和直觀的。關鍵是，任何選擇的解決方案都是價格合理、易于使用并與Microsoft技術堆棧完全集成。
Flogas還希望為統一通信（UC）和聯絡中心提供單一的后端解決方案。
UC和聯絡中心解決方案的結合還必須與云兼容，以允許座席移動并在不同的設備上工作，從企業筆記本電腦到平板電腦或智能手機，這將一直為Flogas帶來好處，但尤其是在大流行期間，為一線員工提供遠程訪問變得越來越必要。
此外，它還需要與客戶服務系統（尤其是客戶記錄）輕松集成，以便在聯絡中心接到電話時識別客戶。
此外，Flogas還希望隨著時間的推移，為客戶通信引入更高級別的自動化。它正在研究開發自動支付和自動訂購流程，以便在座席連接之前根據來電顯示或安全問題驗證訂單。
Flogas也在尋找新的系統，以增強對其聯絡中心性能的了解。它目前有130個座席，但對座席績效幾乎沒有真正的了解，也沒有處理諸如首次聯絡解決率之類的業務指標。
Microsoft Teams、CC和QMS的組合符合這一要求。Flogas決定實施該解決方案，并在Enghouse Interactive的幫助下，在幾周內啟動并運行，幫助確保業務連續性，并使其能夠調動其聯絡中心員工，在這段困難時期保持客戶服務的正常運行。
到目前為止，它主要使用質量管理系統來記錄通話，但隨著時間的推移，它的使用范圍有可能擴大。
此外，Flogas最近為其接待團隊增加了三個操作員控制臺許可證，以建立CC。
危機情況下的復原力和連續性
Flogas發現新的CC解決方案易于使用和直觀，能夠快速啟動和運行。但為了確保主管和座席充分發揮其潛力，Enghouse Interactive提供了針對工作角色的補充培訓。
例如，主管和行政人員對座席或接待員進行了不同的培訓課程。Enghouse在大流行期間積極利用視頻電話繼續提供遠程培訓方面表現出靈活性。
現在安裝了CC后，Flogas為整個愛爾蘭提供了一個單一的聯絡中心解決方案。它有一個更具彈性和健壯性的解決方案。座席可以遠程工作，不會影響他們的效率或生產力，而且業務連續性得到了保證。
座席可以以更敏捷的方式工作，因為調用可以在它們之間快速、輕松地傳遞。例如，在任何時候都可以看到哪些座席可用，以及隊列中有多少呼叫被占用。
系統的報告功能是Flogas的另一個重要好處，現在他們可以看到每天處理的電話量。
IT主管Brian Gahan說：使用QMS，我們的主管還可以訪問座席的績效報告，使他們能夠監控向客戶提供的服務質量。
該解決方案使主管能夠傾聽互動并提供反饋，但也允許他們確定座席需要集中精力和改進的領域，這有助于培訓，但也有助于他們識別和慶祝優秀客戶服務的例子。
在這方面，小組現在還掌握了簡單明了的電話信息，可以與高級管理人員分享，以便更好地了解中心的運作情況。
CC還允許管理員設置呼叫隊列，而不需要更廣泛的IT團隊參與。這在通話量大或活動突然高峰時特別有用。
在IT團隊不成為瓶頸的情況下，可以快速進行更改。
最后，使用操作員控制臺的能力已被證明是Flogas的另一個關鍵好處。當一個呼叫進入一個運營商，它允許他們把呼叫轉移到最好的座席，提供狀態信息，即誰有空誰不在。
指向有正確技能的人。它有助于提供更快的呼叫處理時間，減少呼叫放棄和較低的整體服務成本。
積極的潛在客戶--在整個客戶過程中提高效率
Enghouse的新的聯絡中心解決方案使我們能夠改進客戶查詢和交互的周轉時間，并更普遍地降低客戶參與的成本，Gahan補充道。
展望未來，Flogas計劃評估并在必要時重新配置通過聯絡中心的客戶旅程，以提供更無縫的客戶體驗。
另一個潛在的機會是Flogas在電話方面制定更多的行業規范或最佳實踐。
重點將放在增加人工干預的水平上，并確保在可能的情況下使用自助服務選項，當然也包括常規流程，如抄表和支付余額。
向前看，Gahan補充道，我們相信新的解決方案還將為我們提供機會，在電話之外開辟其他溝通渠道，如電子郵件、社交媒體渠道和網絡聊天，并擴大我們整個客戶參與方法的范圍。
我們期待與Enghouse合作，隨著時間的推移，進一步提升我們的聯絡中心能力。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/flogas-improved-efficiency-165455.htm
