CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）在大流行之前，人們已經普遍認識到，人工智能（AI）將在塑造客戶服務的未來中扮演重要角色。然而，盡管許多人都知道AI是他們聯絡中心的必然組成部分，但對于許多企業而言，它就像是我們最終會成功使用的項目。然后，COVID-19發生了，隨著大流行，企業和客戶服務組織發現自己需要在一夜之間進行數字化轉型。
許多人已經意識到，前進的最佳和最明智的途徑是通過下一代云技術，并快速跟蹤其對諸如AI和機器學習（ML）之類的尖端應用程序和解決方案的采用。事實上，Gartner最近的一份報告預測，到2022年，70％的客戶互動將利用新興技術，例如機器學習（ML）應用程序，聊天機器人和移動消息傳遞，高于2018年的15％。
在大流行之前，主要通過聊天機器人的視角來查看聯絡中心的AI。雖然聊天機器人仍然是現代聯絡中心的核心部分，但這種流行病向我們展示了在整個客戶旅程和通信生命周期中可以在何處以及如何利用AI，從而不僅為客戶創造了更好的CX，還為聯絡中心座席和主管創造了更好的CX。
上下文收集和個性化
為客戶提供個性化體驗已逐漸成為創建和保留終身客戶的重要組成部分，根據Salesforce的關聯消費者狀況報告，有84％的客戶表示被視為個人，而不僅僅是多個人或其他任何人排隊的人對于贏得他們的業務非常重要。在創建超個性化體驗時，需要實時上下文信息，這是AI和機器學習的源泉。
可以自動填充并可供支持座席訪問的實時智能數據汲取提供了即時上下文，客戶服務團隊不僅需要了解問題，還需要了解客戶。
使用AI設置動態隊列定制和智能路由功能意味著客戶可以在第一時間快速輕松地連接到正確的座席或路由到適當的知識庫，從而避免了被擱置，轉移，重述其煩人的周期信息等等。避免此類情況，并智能地將客戶路由到專業專家可以幫助他們的正確位置，這可以使客戶滿意和忠誠。
減少重復的座席任務
坦白地說，客戶服務專業人員沒有涉足這一行業，因此他們可以花費一天的時間來生成報告，輸入信息，甚至處理可以通過FAQ或知識庫解決的小問題。相反，座席應該專注于解決需要人同情和個性化接觸的復雜問題。
通過使用智能協助來自動執行重復性任務，意味著座席不再需要打斷其面向客戶的工作流程，而可以繼續將精力和同理心轉向確保客戶不僅能夠解決他們的問題，而且可以對他們的體驗感到滿意。
我們也知道，無論我們準備得如何好，有時候都會出現支持咨詢的熱潮，座席發現自己正在處理多個問題和客戶。在這樣的時期，一些其他管理任務可能很難完成。通過將AI和自動化技術注入重復的任務中，例如完成故障單，生成報告，更新客戶信息等，聯絡中心負責人可以更好地確保無論他們的座席有多忙，事情都可以完成。
運營成功的人工智能
在全球，數字化和當前主要是遠程的經濟中，客戶服務全天候至關重要。然而，提供24/7全天候服務可能很快變得昂貴且運營效率低下。跨聊天和語音渠道部署AI驅動的虛擬座席可以幫助減輕人員負擔，同時確保無論白天黑夜，時間或地點，客戶都能解決他們的問題。
AI不僅可以全天候提供支持，還可以幫助聯絡中心領導者收集更多戰略眼光，以了解如何實現運營成功。例如，AI可以幫助顯示關鍵趨勢，例如高峰時段，常見問題，支持問題所在的位置等等。這些見解在幫助組織戰略性地配置其聯絡中心，培訓其座席以及確定為他們的客戶提供更好服務的機會方面可以發揮關鍵作用。
實際上，我們在今年早些時候進行了一次客戶體驗狀態調查，發現74％的受訪者表示他們正在研究AI或正在實施AI，而聯絡中心專業人員則主要希望利用AI來減少重復性任務（48％），改善客戶體驗（46％）和降低成本（40％）。
通過AI和自動化升級CX
聯絡中心比以往任何時候都承受更大的壓力，但是在客戶服務查詢激增的同時，組織也發現自己有千載難逢的機會，以嶄新的方式來為客戶提供最佳體驗。
隨著公司開始其AI之旅，重要的是要知道這些技術本身不會在一夜之間提升聯絡中心的性能。但是，有了合適的合作伙伴，配置，測試等等，企業就可以開始利用AI和尖端技術，不僅可以幫助客戶度過艱難的時刻，而且可以為建立一種疾病大流行后的良好客戶體驗奠定基礎。
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作者：UJET創始人兼首席執行官Anand Janefalkar
原文網址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/ai-its-role-in-post-pandemic-cx/
