CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們研究了名為聯絡中心Spin(回旋)的神秘指標，并解釋了為何聯絡中心計劃人員會如此頭痛。
什么是聯絡中心Spin(回旋)？
聯絡中心Spin(回旋)是在放棄呼叫者中將與您重新聯系的呼叫者百分比。
許多聯絡中心計算放棄率的變化如何影響Spin(回旋)，以降低未來預測的波動性。
但是，這可能很困難，因為沒有一個萬能的答案，因為Spin(回旋)會因企業和客戶的聯系方式而急劇變化。
當然，顯而易見的答案是進行計劃，以至于Spin(回旋)不會在一開始的時候就發生，但是無論您計劃得如何好，有時服務水平都會發生變化，從而導致放棄率和Spin(回旋)也發生變化。因此，Spin(回旋)可能是重要的考慮因素。
因此，讓我們看一下一些聯絡中心如何計算Spin(回旋)。
計算聯絡中心Spin(回旋)
聯絡中心Spin(回旋)的公式為：
要計算Spin(回旋)并使用此公式，通常必須使用ACD系統中呼叫詳細信息記錄中的呼叫者ID來跟蹤重復呼叫--特別著重于放棄了先前呼叫的用戶。
為了進行更準確的計算，您需要跟蹤被遺棄的客戶，以查看他們在放棄原始通話后是否使用其他渠道來找到解決方案。
論壇主任Phil Anderson還建議：如果有可用數據，請查看樣本日，然后發展假設以檢驗更大的樣本量。只注意歷史事件和未來的變化。
通過類似的研究，我們可以為聯絡中心Spin(回旋)創建一個拇指法則模型，該模型看起來像以下的更復雜的版本：
- 少于5％的遺棄--非Spin(回旋)
- 5-10％被遺棄--被遺棄者中有33％處于Spin(回旋)狀態
- 10-20％被遺棄--被遺棄者中有50％處于Spin(回旋)狀態
- 20％+被遺棄--恐慌！
了解人們第二次聯系需要多長時間的趨勢也很重要，這樣您就可以解決波動問題并有可能重新調整未來的預測。
聯絡中心Spin(回旋)計算的重要注意事項
正如我們之前提到的，如果您有多種自助服務選項，那么客戶可能會在放棄后選擇使用這些選項，從而使他們不再需要與您聯系。這只是許多重要的Spin(回旋)考慮因素之一。
除了可用數據的質量外，能否計算Spin(回旋)還取決于您通過任何方法識別同一位客戶的第二聯系人的能力。
但是，您如何知道第二次聯系涉及同一問題？因此，它可能不是Spin(回旋)的，但可能是新的聯系原因。
人們通常認為，如果客戶在X天內多次與您聯系，則無論是第二次聯系的原因，都必須是重復聯系。這很容易使您的需求狀況過度膨脹，并導致人員過多。我們的讀者之一Adam說。
另外，您還必須考慮高放棄率（進而導致Spin）的影響將持續多長時間。這需要成為模型中的關鍵因素。
例如，您可能以如下圖的方式接收Spin(回旋)觸點。
- 當天晚些時候有30％的Spin(回旋)聯系人
- 第二天50％的Spin(回旋)聯系人
- 兩天后有10％的Spin(回旋)聯系人
- 三天后有5％的Spin(回旋)聯系人
- 4到7天后，有5％的Spin聯系人
通常，在一段時間的高放棄之后，Spin(回旋)是接下來七天內的非常快速的曲線。然而，當放棄率一直很高時，Spin(回旋)就成為一個更大的問題。
如何降低聯絡中心Spin(回旋)的負面影響
聯絡中心高Spin(回旋)通常是由意外高的呼叫量或缺勤高峰導致的高放棄率引起的。
當放棄率飆升時，聯絡中心Spin(回旋)會增加，這會對您的未來預測產生兩種負面影響：
- 接下來的幾天，您的人員不足，因為在您的預測聯系量的基礎上增加了Spin電話。
- 將來您的人員過多，因為Spin電話會扭曲歷史通話量。
因此，如果要控制Spin，則需要降低放棄率。
正如聯絡中心顧問WillBoswell所說：我認為這很大程度上取決于客戶，他們過去的經驗，IVR中的消息傳遞（例如，他們是否聽到一條懶惰的消息只是告訴他們將等待很長時間，實際上可能要花3分鐘，但30秒后掛斷），然后選擇客戶擁有的其他選擇。
當然，提高預測能力在其中也起著很大的作用--但您還可以做很多其他事情。這些包括：
1、增加您的響鈴時間--客戶一旦打給您，您可能會立即播放一條自動留言，但是如果在自動留言之前添加一些響鈴，則可以在呼叫者放棄并放棄之前增加一些重要的時間。
2、測試您的隊列消息并保留音樂--您的消息傳遞和保留音樂對客戶決定放棄的時間有很大的影響。因此，請使用不同的聲音，消息頻率和音樂運行一些測試，以了解它如何影響客戶愿意在隊列中等待多長時間。
3、檢查您的呼叫放棄曲線--您繪制放棄曲線以檢查放棄率與保持時間之間的關系。通過將其繪制在圖表上，您可以確定保持策略中的薄弱環節并相應地進行調整。
WillBoswell認為，這些策略在減少聯絡中心Spin(回旋)的影響和減少將來的聯絡量方面確實有效。
Will說：最近一位過去的客戶的經驗是，他們通過將放棄率從歷史上的每天10％降低到4％，從而減少了20％的通話量。
測量聯絡中心Spin(回旋)的另一種方法
當然，由于Spin(回旋)以不同的方式影響不同的組織，因此沒有易于使用的標準公式。因此，有許多不同的方法可用于計算聯絡中心Spin(回旋)。
關鍵是使用呼叫者線路ID（CLI）中的數字為您的聯絡中心創建模型，方法是將放棄的CLI與在一定時間內回叫的CLI進行比較。
在一個組織中，假定客戶正在致電同一問題的合理時間長度會有所不同。
到目前為止，這是標準方法。但是，一個聯絡中心可以與在示例時間段內沒有回電的那些呼叫者聯系，以了解他們為什么選擇不回電話，同時提供優質的客戶服務。
當然，這需要額外的回呼能力，但是負責監督該策略實施的讀者Karl說，該聯絡中心能夠為聯絡中心Spin(回旋)創建更準確的模型。
還可以確定客戶是否通過其他渠道獲得了所需的東西……
Karl補充說：在對流程和相關數據模型有很好把握的企業中，也可以確定客戶是否已經通過其他渠道獲得了他們所需要的東西，因此不需要回電。
這種方法將重點從指標轉移到其他方面，并將客戶置于中心位置。對勞動力管理（WFM）中數字背后的人類行為的了解常常被忽視。
最后的想法
聯絡中心Spin(回旋)沒有一個適合所有人的公式。它要求每個聯絡中心創建自己的模型，因為Spin數值會根據您的自助服務，其易用性以及更重要的是您的業務部門而有所不同。
例如：購買保險后，銷售線可能會出現非常低的Spin（取決于競爭等），因為迅速回答您的最初詢問是對您所提供服務的首次考驗，聯絡中心計劃經理PhilJennings說。
理賠額可能會接近100％Spin，因為客戶的理賠不太可能消失。
要創建自己的模型，您需要將呼叫者線路ID與放棄的CLI進行比較，同時還要跟蹤被遺棄者的活動，以查看他們是否切換到另一個渠道。
然后還有其他Spin(回旋)需要考慮，包括何時出現重復的Spin接觸--一個小時，一天甚至一周？
因此，我們已經可以看到在計算聯絡中心Spin(回旋)時需要考慮很多因素，但是我們希望本文對您有所幫助。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/calculate-contact-centre-spin-160107.htm
