從表中我們可以看到，只有5％的員工不到崗，在某些時(shí)期我們未能達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)，這會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　但我們也可以說(shuō)，我們也在某些時(shí)候可以達(dá)到目標(biāo)服務(wù)水平。的確如此，但我們尚未考慮過(guò)低時(shí)間表遵守率對(duì)座席的影響。

　　因此，讓我們仔細(xì)看看。這是更多數(shù)據(jù)，使用上面示例中的上午7點(diǎn)，顯示出缺少一定數(shù)量的座席也會(huì)造成其他后果。

一天中的時(shí)間	預(yù)測(cè)人員	如果有這么多的員工出現(xiàn)	SLA目標(biāo) = 20秒內(nèi)達(dá)到80%	平均回答速度 (ASA)	占用率(目標(biāo) 85%)
7:00	50	50 (scheduled)	92.8%	4.1 secs	83.6%
7:00	50	49	89.6%	6 secs	85.3%
7:00	50	48	85.3%	9.1 secs	87.1%
7:00	50	47 (turned-up)	79.4%	13.8 secs	88.9%
7:00	50	46	71.5%	21.6 secs	90.9%
7:00	50	45	60.9%	35.4 secs	92.9%

　　從該表中，我們可以看到僅缺少三個(gè)人，服務(wù)水平下降了13.6％，平均回答速度驟降。

　　但是我們也可以看到我們的占用率從83.6％上升到88.9％。這使座席在兩次呼叫之間的空閑時(shí)間幾乎不超過(guò)11％，這是導(dǎo)致座席精疲力盡的必然結(jié)果。

　　僅僅缺少三個(gè)人，導(dǎo)致每個(gè)人的空閑時(shí)間減少了三分之一。因此，我們確實(shí)需要了解遵從性和占用率之間的關(guān)系，并教給座席一些規(guī)則的力量以及遵從性如何影響他們。

　　因此，不僅要考慮遵守時(shí)間表對(duì)客戶的影響，還要承認(rèn)遵守程度低可能會(huì)對(duì)上崗的座席產(chǎn)生非常真正的負(fù)面影響。

　　一個(gè)關(guān)于指導(dǎo)老師一個(gè)人的力量規(guī)則的游戲

　　如上文所述，如果座席了解一項(xiàng)規(guī)則的強(qiáng)大功能，則可以更輕松地管理計(jì)劃遵從性。

　　該游戲?qū)椭屇膱F(tuán)隊(duì)了解這一點(diǎn)。在最近的TheContactCenterPodcast中，高級(jí)勞動(dòng)力管理（WFM）經(jīng)理DougCasterton與我們分享了此信息。

　　游戲從組建一個(gè)座席團(tuán)隊(duì)開(kāi)始，并給每個(gè)座席一個(gè)氣球。在此示例中，假設(shè)有十個(gè)氣球和十個(gè)座席。

　　座席必須一次處理一個(gè)氣球，并阻止氣球撞擊地面。然后，您將一名座席帶離。

　　在十個(gè)人的小組中，座席必須一次一次地操縱氣球，并阻止氣球撞擊地面。然后，您再將一名座席帶離。

　　您可以立即看到僅憑一名座席就將這些氣球保持起來(lái)有多么的困難。

　　每個(gè)掉落的氣球都代表一個(gè)掉落的聯(lián)系人，并確保您向團(tuán)隊(duì)指出在一個(gè)人缺席的情況下他們必須付出多大的努力。

　　看看遵從性不佳所造成的真實(shí)成本

　　我們著重指出，不遵守時(shí)間表會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量下降，但同時(shí)也會(huì)以其他方式使我們付出成本。

　　例如，如果我們通過(guò)縮減而將低遵守率納入人員編制計(jì)算中，則存在因不遵守而產(chǎn)生的重置成本。

　　我們?cè)诶速M(fèi)的時(shí)間中也要付出其他代價(jià)。這意味著我們要付錢(qián)給某人做這項(xiàng)工作，但他們不在那里或不可用。

　　時(shí)間損失成本的一個(gè)例子

　　讓我們快速看一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，看看每年損失的時(shí)間使我們損失了多少錢(qián)。

　　假設(shè)我們有一個(gè)由100名座席組成的聯(lián)絡(luò)中心，他們每年工作47周，每周工作五天。平均而言，由于不遵守時(shí)間表，我們每天損失10分鐘。我們每小時(shí)向每位座席支付9.50英鎊。

　　10分鐘x5天x47周=每年2，350分鐘=每年39.2小時(shí)

　　39.2小時(shí)x9.50英鎊/小時(shí)x100顧問(wèn)=每年37，240英鎊

　　從這些計(jì)算中，我們可以看到，每位座席損失的時(shí)間僅10分鐘，每年就要花費(fèi)我們37，240英鎊。在此之前，我們還要研究低遵從性帶來(lái)的其他成本影響，例如電話成本和收縮率的增加。

　　因此，如果我們能更好地管理遵從性，并考慮如何在十分鐘后獲得一點(diǎn)收益，則可以節(jié)省大量成本。

　　確定您如何衡量時(shí)間表的遵守

　　俗話說(shuō)：如果無(wú)法追蹤，就無(wú)法管理。那么您如何衡量時(shí)間遵守情況？

　　為了探索如何追蹤遵從性，讓我們來(lái)看一個(gè)我們稱為John的人的以下示例。

　　為了使John達(dá)到100％的進(jìn)度計(jì)劃遵守性，這些綠色和紅色塊需要匹配：

　　因此，雖然我們確實(shí)有435分鐘的工作量，而計(jì)劃的450分鐘卻只有390分鐘是正確的時(shí)間。

　　因此，根據(jù)下面的時(shí)間表遵守公式，John的時(shí)間表遵守情況僅為86.7％：

　　John的時(shí)間表遵守=（390/450）x100=86.7％

　　如果每個(gè)人都遵循John的模式，那將完全把我們趕走，并且當(dāng)工作量到達(dá)時(shí)，我們就不會(huì)有勞動(dòng)力。

　　因此，當(dāng)我們向座席講授一個(gè)人的力量而不是分鐘數(shù)，而是正確的分鐘數(shù)時(shí)，我們確實(shí)需要對(duì)座席進(jìn)行明確的定義。

　　正如我們讀者之一的亞歷山大所說(shuō)：我發(fā)現(xiàn)鼓勵(lì)遵守時(shí)間表的最佳方法是充分解釋對(duì)座席施加的任何約束背后的影響和推理。這有助于他們進(jìn)行努力，并對(duì)遵守時(shí)間表感到負(fù)有責(zé)任。

　　我們可以使用上述公式來(lái)衡量和跟蹤我們?cè)诟倪M(jìn)時(shí)間表遵守方面的進(jìn)度。

　　制定合理的時(shí)間表遵守目標(biāo)

　　座席必須了解時(shí)間表的遵守情況及其控制方式，這一點(diǎn)非常重要，因此最好為他們?cè)O(shè)定一個(gè)可實(shí)現(xiàn)的遵守百分比目標(biāo)。

　　如果我們?cè)试S座席在休息時(shí)間五分鐘左右，在午餐時(shí)間十分鐘左右，那很快就會(huì)加起來(lái)。我們需要找到一個(gè)對(duì)座席和我們雙方都合理的目標(biāo)，并將其理由清楚地傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)。

　　正如Call Center School的創(chuàng)始合伙人Penny Reynolds幾年前告訴我們的那樣，這種溝通很重要：我們正在與一個(gè)目標(biāo)為92％遵守率的聯(lián)絡(luò)中心合作。因此，對(duì)于每天工作8個(gè)小時(shí)的座席來(lái)說(shuō)，他們每天可以獲得超過(guò)30分鐘的安全網(wǎng)。

　　好吧，你猜怎么著？中心的每個(gè)人都有義務(wù)并且有權(quán)參加全部33分鐘的活動(dòng)。許多人甚至一次都多吃了30分鐘的午餐，但仍然達(dá)到了目標(biāo)。

　　這太瘋狂了，但是例如，如果聯(lián)絡(luò)中心將目標(biāo)更改為96％（將其添加到座席記分卡和主管績(jī)效考核中），則團(tuán)隊(duì)士氣將受到打擊，您可能會(huì)受到一些遵守人數(shù)的操縱。

　　因此，設(shè)置進(jìn)度計(jì)劃遵守目標(biāo)的關(guān)鍵是確保它們是可實(shí)現(xiàn)，可管理和切合實(shí)際的。但是我們也必須堅(jiān)持下去。

　　為了設(shè)置這樣的時(shí)間表遵守目標(biāo)，Penny還建議我們：

　　這里的第一個(gè)要點(diǎn)特別有趣。如果一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的AHT分別為3分鐘和15分鐘，則它們不可能具有相同的時(shí)間表遵守目標(biāo)。這是因?yàn)楹笳叩穆?lián)絡(luò)中心的座席將不得不接聽(tīng)更長(zhǎng)的通話時(shí)間。

　　同樣，設(shè)置成績(jī)的最終點(diǎn)也是關(guān)鍵，因?yàn)檫@將阻止座席將時(shí)間表遵守情況安全網(wǎng)視為允許更多的休息時(shí)間。

　　診斷和解決遵從性問(wèn)題

　　讓我們暫時(shí)離開(kāi)所有數(shù)學(xué)，考慮按時(shí)遵守表述背后的心理。

　　雖然會(huì)有座席在正確的時(shí)間始終處于正確的位置，但也有一些始終未能達(dá)到目標(biāo)的座席。因此，讓我們考慮一下：為什么？診斷這一點(diǎn)對(duì)于解決根本原因很重要。

　　考慮到這一點(diǎn)，以下是在工作場(chǎng)所出現(xiàn)時(shí)間表遵從性問(wèn)題的三個(gè)最常見(jiàn)原因。這些是：

　　1、不知道--這意味著座席并不了解我們對(duì)他們的時(shí)間表遵守期望，或更普遍的是，他們知道但沒(méi)有得到關(guān)于他們做得如何的足夠反饋。

　　您可以通過(guò)以下方法解決這些問(wèn)題：

　　2、不能--意思是說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)時(shí)間表的遵守存在障礙，例如，長(zhǎng)時(shí)間的求助可能會(huì)導(dǎo)致休息時(shí)間或健康需求。

　　您可以通過(guò)以下方法解決這些問(wèn)題：

　　3、不會(huì)--聽(tīng)起來(lái)就是這樣。座席可以根據(jù)需要這樣做，但他們決定不這樣做。這可能是由于缺乏動(dòng)力或不適當(dāng)?shù)暮蠊赡苁牵?/div>

• 他們正經(jīng)歷積極行為的消極后果
• （或！）他們正經(jīng)歷負(fù)面行為的積極后果

• 檢查您的輪班模式，并考慮移至年化小時(shí)數(shù)。這可以幫助您延遲和休息--感謝Jamie
• 考慮領(lǐng)導(dǎo)的影響。我做了一個(gè)有關(guān)吸引經(jīng)理人的研究項(xiàng)目，并舉行了小組座談會(huì)。最強(qiáng)烈的回應(yīng)是：一個(gè)了解我一個(gè)人的經(jīng)理，最了解我最重要的事情--感謝Shona
• 關(guān)注員工的福祉。如果員工總是遲到，則可能表明您需要更加注意他們的健康。因此，請(qǐng)放置在可以提供幫助的地方，并清楚地標(biāo)出它們的位置以及在何處可以找到它們。--感謝Claire

• 輕松在桌面上安排遵從性統(tǒng)計(jì)信息
• 日程安排信息也可以通過(guò)智能手機(jī)/平板電腦訪問(wèn)

• 班次的可見(jiàn)性

• 彈出通知

• 自助換班
• 自助度假請(qǐng)求
• 輪班競(jìng)價(jià)

標(biāo)簽：臺(tái)州 寧夏 景德鎮(zhèn) 呼和浩特 普洱 麗江 雙鴨山 揚(yáng)州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《聯(lián)絡(luò)中心如何管理和改善進(jìn)度計(jì)劃的遵從性》，本文關(guān)鍵詞  聯(lián)絡(luò),中心,如何,管理,和,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。