忽如一夜春風來，千萬地攤遍地開！
這兩天，關于地攤的話題火了，從長城內外到大江南北，從線上到線下，大家都在熱議擺地攤的正確姿勢。
有的人，激動地滿臉紅光，躍躍欲試；有的人，在網上出謀劃策，貢獻了各種地攤方案；有的專業人士早已身體力行，沖到一線，加入地攤大軍，實踐出真知。
木棉哥這兩天沒更新公號，滿腦子在琢磨著客服人究竟如何融入到地攤經濟，如何在地攤大潮的紅利中也能分一杯羹？瞅著地產、金融、律師、HR逼格一個比一個高的職業都在積極轉型地攤經濟，咱群眾基礎更好、客戶市場更大、更有煙火氣的客服行業難道就默默無聞，無所作為？
非也，非也！
咱客服一般人數眾多，可以讓員工家里就近擺攤，實現城市地圖的地攤全覆蓋和網格化管理；
咱客服有輪班的優良傳統，地攤一開張，就可以實現7*24小時服務全天覆蓋；
咱客服天生溝通能力和業務能力強，從群眾中來到群眾中去，天然和客戶能打成一片，沒有任何距離感；
咱客服有線上的全媒體接觸平臺，從線上走到線下，線上線下完美融合天下無雙；
咱客服既能做服務又能做營銷，服務與營銷比翼雙飛，地攤坪效估計無人能敵；
咱客服還能接服務外包，那個行業的地攤實在運作不下去了，可以外包給咱們，讓更專業的地攤人來做專業的事！
……
真是越想越興奮，木棉哥這幾天腦袋子都在浮現客服在地攤經濟中的美好畫面！這地攤經濟模式簡直就是為客服同仁量身定制的！行業有識之士不都一直在思考行業的發展出路嗎？瞧！客服的風口來了，就看你能否在風口中起飛啦！
木棉哥說完了段子，還是要言歸正傳，說點正事！看著如火如荼的地攤經濟，除了調侃調侃給咱單調重復的生活找找樂子以外。細思極恐，地攤經濟的邏輯與客服管理還真有許多相通之處，不信木棉哥給你嘮一嘮！
一、讓管理更接地氣
地攤經濟紅火的背后是在國內外經濟增長放緩、居民消費意愿不足的大背景下，讓經濟活動更接地氣，更有煙火氣，廣大民眾更有消費的意愿，以此達到恢復經濟信心的目的。
經濟下行的背景下，信心比黃金更重要。國民經濟除了頂層設計層面的新基建、新政府投資乃至宏觀層面的貨幣政策、財政政策以外，更需要微觀層面每個自然人的實際消費行為實現眾人拾柴火焰高。
客服管理亦是如此！在客服團隊管理中，固然也需要戰略規劃、平衡記分卡、OKR、流程再造、知識管理等各類高大上的管理工具，但更需要更接地氣的方式和語言把這些內容傳遞給管理對象，也就是員工。因為只有這些能被創造價值的最終員工感受到和執行到，才能真正體現最后的管理效果。
在客服的人員管理中，我們經常會有許多專業理論工具，包括職位管理、績效管理、薪酬管理等諸多方面。
在木棉哥看來，客服中心優秀的人員管理不在乎你用了多么高深的管理工具，更在乎你是否能用最通俗的語言交待清楚與員工最相關的三件事情：
一就是我的工作是做什么的？
二就是我的工作做的好與不好是如何衡量的？
三就是我的工作做的好與不好可以獲得什么樣的回報？
只要能很好的解決這三個問題，木棉哥認為就是接地氣的管理，就是好的管理！
二、讓管理更有彈性
地攤一直是城市城管等執法部門嚴陣以待的重要工作陣地。曾幾何時，多少城市為了創文創衛，對待地攤采取的一直是嚴打的高壓姿態。而在這其中，又有多少社會矛盾事件，有多少家庭和個人因為地攤付出了多少辛酸眼淚。
國家主動點贊地攤經濟，不是放棄對地攤的管理，而是希望地攤在一定規則范圍內有序發展，體現的是國家對地攤管理更大的彈性，以及更大的人情味！
客服中心的管理亦是如此！在客服人員管理中，木棉哥說的最多、提倡的最多的就是八個字：剛性制度、柔性管理。客服團隊需要強有力的執行能力，所以需要剛性的制度，這是拿到績效結果的根本；但客服管理的對象又是一個個有血有肉的人，需要一定的柔性，這是走向優秀和卓越催化劑！
剛性制度，柔性管理！剛得執行力，柔得爆發力！剛得威信，柔得人心！剛得外驅，柔得內驅！
德魯克說：管理的本質，其實就是激發和釋放每一個人的善意。好的制度建設必須輔助于更有效的柔性管理，才能發揮其最大作用。柔性管理有幾大原則：內在重于外在；直接重于間接；心理重于物理；個體重于群體；肯定重于否定；身教重于言教；務實重于務虛；執教重于執紀。
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三、讓管理更有主動性
在國家全面鼓勵和點贊地攤經濟之前，地攤和擺地攤的人一直都存在。只不過他們一直生活在制度的陰影之中，一直在和城管等執法部門斗智斗勇，玩著老鼠和貓的游戲。
在經濟不確定的大形勢下，面對著居民失業率增長，社會不穩定性因素變多，民間戾氣變重等情況，國家和地方政府主動而為，在管理思維上主動求變，與其去堵，不如順勢而為，主動迎合大眾居民的實際需求，放開對地攤經濟嚴格和苛刻的管理，讓更多的基層民眾和困難群眾能通過自己勞動爭取實現向往的生活，同時也是化解社會矛盾于無形。
客服的管理亦是如此。在客服團隊的管理中，也需要有更多的管理主動性，提前化解矛盾，疏導心理，從而達到好的管理效果。
客服團隊人員眾多，人多的地方往往小道消息特別多，基層負面的交流聲音特別多。與其去堵，不如提前主動疏導。許多客服中心主動設置和開放網絡BBS，讓更多基層員工能吐露自己的心聲和訴求，也讓管理人員能更直接傾聽到到基層員工的聲音。對于實名反饋的問題，還會有相應的解決和督辦機制。
客服中心主動設置員工減壓室，讓員工有標準的私密場所去發泄心中的不滿和緩解自身的工作乃至生活壓力，就是主動提供一個釋放的渠道。
客服中心主動開展EAP員工心理輔導計劃，通過提前干預和人員輔導構筑心理堤壩，傳遞正能量并幫助員工建設強大的心理資本應對工作和生活的挑戰。
客服中心主動建設眾多社團活動和興趣小組，讓志趣相投的員工們彼此抱團，通過共同的興趣守望相助，增強團隊的穩定性和歸屬感。
事物的邏輯總是相通的！地攤經濟與客服管理簡直就是天生一對，天作之合！
木棉哥的夢想就是：有朝一日在南國花城也有一個屬于自己的地攤：擺弄擺弄南國特有的木棉花，傳遞服務人的故事和聲音，讓更多的普羅大眾能夠更多的了解、理解和支持服務。
我想有著大家的陪伴，木棉哥的地攤夢想一定會早日實現！
作者簡介：
廖俊松 唯品會客服運營總監先后在中國移動、唯品會擔任客服團隊的負責人，長期工作于通信運營商、互聯網電商等服務管理領域，專注服務與管理、客戶體驗、客戶管理、客服運營。同時也是客服領域自媒體木棉南國的發起者和運營者。
