什么是云呼叫中心？

　　首先，在國內如果用任何一個搜索引擎去搜索云呼叫中心，會發現有很多的供應商，可能也會給你進行一些試用，也可以去進行一些基本的操作，你會發現它會有一些它的特點，我們并不否認云呼叫中心有它存在的價值。云呼叫中心比較適合中小型客戶，或者說start-ups初創公司。它對話務量、場景要求并沒有特別的復雜。它的優勢是，通過自動化腳本的定制，能夠實現業務的快速提供，能夠實現簡單化的一些業務的集成。但是它明顯的缺點是：沒有豐富的連續開發和支持，沒有定制化的功能，沒有多渠道跨渠道，包括整體與AI能力的方面的支持。云呼叫中心，天然的整體的定位不可能去豐富功能。 　　什么是呼叫中心上云？

　　呼叫中心上云是什么概念？我們會發現，當客戶的從傳統的IDC機房的VMware管理方式遷移到了公有云或者說私有云時，呼叫中心的系統需要配合整體的系統來去進行云的遷移。我們會發現，云的遷移并不是一個痛苦的過程，相反對于軟件公司而言，我們是抱著很積極的心態去擁抱云的。呼叫中心上云只是改變了客戶對于云部署的一種方式，但同時保留了傳統對于數據中心級的呼叫中心的整體系統架構功能的豐富性的保證，同時又可以利用云端的一些便利。

　　第一，整體成熟的軟件接口以及它的功能依然保持下來。它如果天然的適合小型中型大型甚至超大型的客戶，同時也適合多種渠道，包括多種的平臺的對接都能夠達到完美的適配。

　　第二，呼叫中心上云實際上是云無關性的。我并不會天然地去綁定某一家云的公司，也就是說對于技術而言，它是一個通用的方案，只是改變了云的部署的方式和使用了云的便利。也就是它可以滿足中型或中大型客戶對于整體的業務系統云化使用的要求，又可以保留了業務人員對于呼叫中心整體功能和復雜度的這樣要求。整體而言，呼叫中心上云完全是可以去替代云呼叫中心的。

　　云呼叫中的類型

　　國內的云呼叫中心分成了兩類。傳統的云呼叫中心是指，提供了一套CRM的前端，提供的基于云端部署的能力，基于自動化開發腳本支持的點擊即可使用的能力。它提供的標準的，一個所謂的語音全家桶，就是呼入、呼出以及基本的文本的聊天的一些功能，通常還會跟運營商或者線路商來進行合作提供話費包。它的好處是快速的能夠新建。

　　還有一種，做非傳統型的云呼叫中心。這里面實際上是以BAT為代表的公有云和私有云廠商，BAT包括華為在內的公有云和私有云廠商本身并沒有踏足呼叫中心這個市場，而目的是他要為了自己的云服務市場，去擴展應用和服務，從而增加用戶黏性。事實情況下，呼叫中心是一個挺大的系統工程，使用呼叫中心是云計算的一個最好的伙伴，因為我們會使用大量的服務、大量的數據、大量的計算、大量的存儲，這些天然地是IaaS層最好的粘性的賣點。同時我們還提供了PaaS層的，比如說ASR、TTS一些語音的一些增值服務，包括了以BAT華為為代表的，他們會提供一些第三方的AI的服務，這樣子整體的用戶粘性是非常強的。這也是我把它們定為非傳統型云呼叫中心這么一個區分。

　　但是這里面實際上是面臨的一些技術情景的，我們會發現無論是我們剛才所說的傳統型呼叫中心和非傳統型云呼叫中心，它們基本上是基于開源架構來去做的，一般會基于Freeswitch和基于Asterisk為藍本來進行二次開發。

　　Freeswitch

　　Freeswitch是一個非常好的一門技術，本質上來說它基于C語言開發的同一家server，但是它通過了標準級的適配，以及通過了各級程序員的來自全球各級程序員的開發和努力去實現的基本的模塊，包括了語音的處理模塊、錄音的模塊、使用Lua腳本來去開發完成邏輯模塊以及IVR菜單模塊，當然它是可以去實現基本的語音功能的，但如果想去實現一些聯動的場景，比如說多媒體的接入、視頻的介入、渠道的整合，包括統一的路由排隊，在技術平臺上來說本質上而言，它相對來說會較難實現一些。因為區別于其他的開源，比如剛才我們所說的IT開源，比如說芒果DB，比如說Spark、Flink，他們開源，他們也會有一個特點就是，在整個開源領域它會有一個領軍的公司去主導這件事情往前走，而Freeswitch實際上它并沒有一個主導的公司在引領著整個Freeswitch大家庭去往前走，所以他們在基礎平臺上短期來說較難去實現一個復雜場景和多業務的場景的適配，也就是說我們的廠商其實基于Freeswitch就做了很多的語音的技術開發，他并沒有去做更多的這樣一個場景。

　　呼叫中心是客戶體驗提升的手段

　　呼叫中心儼然是一個企業的形象的一個入口，所以數據會顯得會更加的重要。所以不能只是把呼叫中心看成語音的一個管道，只是把它看成連接客戶的一個渠道。呼叫中心是客戶體驗提升的手段。我們現在看到很多互聯網公司會把呼叫中心從成本中心變成一個創新中心。為什么？因為他們在意客戶體驗時，發現現在所有的汽車出行領域、美食外賣領域都會產生一個虛擬號碼，正是采用這種方式來實現。在技術上來說，就是為了達到更好的體驗。

　　無論是傳統的和非傳統的云呼叫中心，我們發現它有一個很顯著的一個特點就是，當它上量之后，往往企業會選擇自建。為什么？通過客戶的走訪，我們也發現其實座席從10到100到300會有什么不同？

　　當呼叫中心座席規模變大是因為業務量變大，客戶與企業的交互會增長更快，這個時候說明公司的業務是蒸蒸日上的。必須關注客戶的滿意度。現在，我們必須注意的是凈推薦值，以前聚焦的是如何解決當下的問題，現在我們聚焦的是如何能夠讓用戶有一個好的體驗，同時能夠推薦給他人，也就是NPS。是否能夠一次把問題解決好，是否能讓座席有足夠的工具和武器幫助客戶解決問題。所以拼多多在上市之前，使用的是外包呼叫中心，反正他們是靠拼團靠客戶推薦，所以不是很重視呼叫中心。但是拼多多一旦擴大上市，就轉而購買了Genesys的客服中心系統，必須為客戶體驗增值。

　　當呼叫中心座席從100到300之后，運營管理必須要進一步的提升。會更加注重后臺的管理和業務的優化。對于運維也提出了更多的一些挑戰，提出更多的業務報表的需求。同時還出現了為基于成本的考慮，要去引入人工智能。同時基于整體的企業形象考慮，需要引入社交媒體。此時的業務需求的增長像是一個指數級的增長，如果座席增長是標準的限定級增長，此時傳統的云呼叫中心的支持力度就明顯會下降，成本就會陡增。

　　如果換一種思路，將企業的這種呼叫中心把它搬上云上來，會發現什么？剛才那些問題，傳統的企業里的呼叫中心都是能夠解決的。然后，它完整和精確地適配了剛才我們所謂的業務的需求、場景的需求、座席的需求、AI的需求以及容量的需求。同時，由于客服對于云趨勢的邁進，我們也利用了上云所帶來的便利，能夠進一步去降低我們的所謂的CAPEX或者是OPEX。

　　當然了我們在這里面從數據中心的OPEX變成了公有云或私有云的OPEX，但是這里面我們會發現很多的CAPEX我們會進一步地去壓縮，我們會使用大量的存儲，因為呼叫中心天然要保存大量用戶的數據和錄音，存儲我可以使用云端的這種存儲功能，云端的存儲，實際上它的可靠性并沒有降低，但它的價格就低了很多，比你單獨去買一個單純的存儲，它成本是更低。傳統我們會采用這種買斷式的方式會去買斷一個語音識別引擎或者說一個文本引擎。在用云計算的方式，我們實際上是變買為租，會進一步降低我的CAPEX，將CAPEX轉成OPEX。

　　如何應對數據安全問題？

　　用戶對于數據企業的數據要求很敏感的時候，比如說數據要求對安全性有顧慮的時候，依然可以采用混合式部署，這個是傳統的云呼叫中心所不能提供的，這是呼叫中心上云的提供的一個便利，就是所謂重要數據，或者敏感數據我還依然放在本地部署，核心的東西我放在本地。其他比如說infrastructure放在云端。還有一點就是呼叫中心整體而言我們可以是一個平臺無關性的產品，我們可以使用阿里的AI的語音機器人、百度的AI的文本機器。我并不會綁定于某一個平臺，而我會去在不同的維度里面選擇最適合企業自身的產品，這是云呼叫中心所不能給我們提供的便利。

　　那相比呼叫中心上云與自建呼叫中心還是有一些技術方面對于IT運維帶來的挑戰。比如說我們傳統的錄音系統，傳統的錄音系統可能有很多客戶出于成本節約的考慮，會采用這種端口鏡像的方式。在傳統的據機房是可以完成的，但是在云呼叫中心而言，對于公有云和私有云而言，其實它是很難去做端口鏡像的，因為技術上來說是沒法去做的。那所以會怎么樣？它可以它的錄音方式會發生改變，并不是完全錄音不了，而是說錄音方式是從端口鏡像演變為流媒體的方式，或者SIPREC的方式。傳統的企業級的這種標準的HAVirtualIP的方式已經不需要了，已經不需要了，因為什么？因為公有云和私有云的網卡本來就是虛擬的，它不能再虛擬第二次。我們會采用這種SIPProxy這種方式，也就是基于SIP級的LoadBalance的方式來進行處理。

　　傳統的大型企業自建或者以銀行保險為代表的企業自建的這種負載均衡，他們一般都采用比如硬件的F5或者說軟件的Nginx。實際上對于云計算公司而言，大量的云計算公司都會提供標準的SLB，也就是業務負載均衡。還有傳統的存儲方面，剛剛說到錄音的存儲也發生了改變，安全也發生了改變。在通過這些具體的實踐會發現，之前會認為呼叫中心上云之后，遠程的職場是需要拉專線去進行連接的，專線可能會采用IPSec或者是SSLVPN的方式，一種是大容量的，一種是單體的。我們現在發現像基于互聯網的方式，基于這樣加密的方式依然可以實現安全和質量的一個保證。也就是說基于通過我們的具體項目實踐，基于互聯網的語音，依然是可以值得信賴的，同時安全并沒有得到放松，也可以支持云端的一些Single-Sign-On的功能，這些是因為上云所帶來的一些改造。