CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Jacada的Nicolette Beard討論了如何通過使用不同類型的機器人使客戶服務的某些部分自動化。
現在，通過冠狀病毒大流行可以看到企業采取的每項行動。幾個月前無法想象的業務流程和員工管理方面的考慮，聯絡中心負責人正在重新審視。
在COVID-19之后，聯絡中心已成為一線工作人員。它們被認為是這種傳染性病毒傳播最脆弱的地方之一。
為此，公共衛生官員和企業領導人正在共享前所未有的知識和資源。
在一個明顯的轉折中，人工智能和機器人過程自動化已成為不確定時期的救星。從面對面購物到僅在線購物的巨大變化，引起了消費者行為的巨大轉變。
盡管消費者對AI軟件替代人工工作感到擔憂（34％），但具有積極認同感健康百分比（29％）的消費者并不介意呼叫中心座席是人還是機器，只要他們能回答問題即可。
SAS/Futurum Experience 2030報告建議公司增強客戶服務座席與自動化并肩工作的能力，為客戶溝通和問題解決增添人為元素和同情心。
根據ProsperInsights＆Analytics的說法，網上購物是一種新的常態，未來30％的人計劃在網上購物，即使那些65歲以上的人（不完全是數字本地人！）也有52％的人認為他們改變了的購買行為會繼續下去。
在當今環境下至關重要的是，在我們恢復和重新構想我們的集體未來時，將推動可持續增長的重點是，以新的方式專注于協助和管理您的呼叫中心員工。
公司現在正在接受更高水平的自動化，智能協助和指導，以幫助座席應對不斷增加的通話量，增加的復雜性和加劇的焦慮感。
無論是在家中還是在重新配置的空間中，RPA機器人都可以真正減輕負擔，并增強您的一線員工的能力。
考慮到這一點，讓我們探討8位RPA機器人如何協助壓力大的勞動力。
1、--健康檢查機器人
當座席在家工作時，許多方面都會影響員工的工作效率以及他們可以交付的客戶互動的質量。RPABot可以檢查互聯網質量和工作環境的其他元素。
然后，它可以記錄交互信息，從而不時通知支持人員的需求。這種背景指導可確保您的一線員工和您的品牌大使擁有正確的工具來提供優質的客戶體驗。
2、--密碼管理機器人
一天中多次看到座席登錄多個應用程序的情況并不少見。伴隨著多種登錄要求，不可避免的密碼丟失情況和會話超時會導致進一步的延遲和沮喪，通常會導致向公司IT服務臺發送大量密碼重置請求。
最后但并非最不重要的一點是，用于跟蹤密碼的粘滯便箋和電子表格使許多呼叫中心負責人晚上無法入睡。
由RPA驅動的Secure Password Manager以符合數據安全要求的加密格式存儲憑據，還可以自動登錄到多個應用程序，從而終止了AHT，幫助臺請求以及當今在呼叫中心中通常認為的安全問題。
3、--上下文機器人
如果您在接線員多次詢問您相同信息時感到惱火，那么您并不孤單。想象一下該座席的困境，該座席平均在其臺式機上使用19個系統，并不斷地復制和粘貼相同的信息。
他們為使對話顯得無縫而付出的努力給座席施加了巨大壓力。您可以結束復制粘貼。通過由機器人桌面自動化驅動的智能記事本減少員工和客戶的工作量。
智能記事本可跟蹤關鍵客戶和特定于客戶的信息，并自動將其轉發到新系統，從而使您的座席無需依賴便條紙或復制粘貼，從而使他們能夠提供無縫的客戶體驗。
4、--座席工作流程機器人
我們在嚴重的認知負擔過重的時代運作。通過自動化決策來減輕員工的壓力，否則他們將不得不保持頭腦清醒。座席非常聰明，并且提供了各種快捷方式，例如使用計算器，電子表格和宏，以根據公司準則自動執行決策。
用久經考驗的RPABot代替它們，它們可以自動執行決策樹并提供簡單的工作流程，座席可以遵循這些工作流程而無需過多的入職培訓。
5、--知識機器人
許多組織都有大量的內容。座席沒有時間在每個客戶接觸點上尋找所需的東西。使用有人參與的RPA機器人來跟蹤互動過程中發生的事情，并在適當的工作協助下迅速加入。可以通過多種方式有效地提供實時座席協助。
6、--實時機器人
每個客戶都獨特地解釋他們的問題。每個座席都有解決問題的方法。雖然指導性的工作流程可以提供幫助，但當座席犯錯時該怎么辦？使用有人參與的RPA機器人來響應基于觸發器的事件。
實時監控座席活動，并讓機器人在偏離最佳做法時提醒他們。實時添加語音分析組件時，干預是無縫的。
這類輕松的指導對于座席來說是無價的。有人參與的RPA機器人還可用于跟蹤流程合規性并最大程度地提高銷售轉化率。
7、--話后處理機器人
在通話中，發生了很多事情。通話和聊天記錄不足以區分重要性級別。您需要一個可以匯總關鍵事件并在交互結束后最大程度地減少手動匯總需求的工具。
您需要一個可以在適當的地方自動創建后續任務的工具。RPABot有一些用例，這些RPABot專為在沒有指導和設置的情況下完成任務而設計，而另一些RPABot是專為在很少的指導和設置的情況下完成任務而設計的。
8、--自主機器人
除了典型的流程挖掘工具之外，還有一種構建機器人的方法。理解座席如何使用不同工具（例如屏幕，點擊流，語音流）很有價值。
座席為什么以這種方式與客戶互動？
您想使用內置的智能功能來構建機器人。機器學習可以利用當前的文檔，手冊和作業工具。然后，機器人將浮現出個性化體驗所需的情報。
這也有助于在后端系統中完成工作。您可以使用自然語言在客戶體驗的基礎上進行理解，并使認知RPA將所有這些結合在一起。
勞動力管理的新潮流
現代的勞動力管理就是要幫助呼叫中心座席克服他們日常面臨的障礙。將有人參與的RPA視為您座席的數字個人助理。
我們不是都想要一個嗎？一個不挑剔的獨立觀察員指導著您的每一步，前景聽起來很美妙。
當您簡化員工體驗時，您消除了招募，入職，時間管理，評估和流程改進所帶來的挑戰。清單一直在繼續。
正確的工具會有所作為。由世界一流的AI和RPA驅動的desktop是您現有WFO和WEM平臺的必備工具。
幫助您的座席擺脫巨大的壓力，給他們提供機器人程序，以幫助他們完成任務并在困難時使客戶滿意。RPA工具，智能協助和座席指導是勞動力管理的新潮流。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper。com/bots-automate-customer-service-158233.htm
