CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 滿足多樣化客戶群的需求對每個組織都是一個挑戰。當然，消費者的偏好差異很大，如果組織能夠滿足所有這些不同的需求，它可以為他們帶來競爭優勢。這些差異可能是世代相傳的重點。我們經常聽到老一輩在抱怨時更喜歡拿起電話并與人互動的報道，而與此相反，據報道，千禧一代將盡一切可能避免打來電話，而寧愿與聊天機器人交談或接收解決他們問題的文字。
確實存在這種代際鴻溝，組織應該意識到這一點。但是，需要特別注意。廣泛的概括通常會產生誤導。有許多老年人善于使用手機上的應用與企業互動，而許多年輕人很樂意使用更傳統的參與方式，確實，這些傳統渠道在今天仍然普遍流行。當CMO委員會和Pitney Bowes的最新報告選擇的關鍵渠道分析了五代人中的2,000名消費者時，受訪者最常識別的兩個渠道是電話(28%)和與人交互(17%)，而非數字。
細分很重要
在規劃其整個客戶服務方法時，組織確實需要先退后一步，查看所有客戶的真正需求，這是一種優質，高效，輕松的客戶服務，可快速，輕松地提供他們想要的結果。他們還需要考慮客戶希望如何交付這項服務以及在何處交付。
下一步是對不同細分市場，群體，個人資料或客戶的客戶體驗或服務進行分類。在這個階段，年齡顯然是可以用來細分客戶的受眾特征之一，但它只是其中之一。
企業可能希望按照人員是新客戶還是過去在組織中有過很多旅程來進行細分。他們可能想知道自己是否有高資產凈值人士，他們渴望為他們提供特別出色的客戶服務。他們還可能想考慮該客戶過去是否曾抱怨過，以及他們是否很容易流失。
事實是，由于任何企業都同時考慮渠道和服務質量，因此在多代辯論中，可能需要將許多不同的變量納入考慮范圍。
需要牢記以上所有人口統計特征和客戶特征，但是無論業務要與客戶進行何種精確組合，都需要從一開始就首先了解然后監視和管理整個客戶旅程。
專注于旅程
組織應該始終了解80/20規則——他們應該了解20%的客戶旅程推動了80%的互動。他們需要考慮指標：例如，引起最多投訴或最多收入的前五個旅程。考慮到這些旅程以及他們通常與之互動的客戶概況，企業應該能夠以最有效的方式將指定客戶從A吸引到B，而不考慮年齡或任何其他特定參數。一旦企業確定了廣泛的配置參數，便可以根據客戶使用的設備及其交互歷史來進一步優化。
注重整體最佳客戶旅程是關鍵。這也很重要，因為許多企業會犯錯誤，使客戶有權選擇適合自己的旅程。由于客戶總是選擇自己喜歡的渠道，但是仍然不一定適合交互類型，這往往是一個很大的錯誤。一個喜歡在日常生活中使用聊天的人可以選擇將其作為申請抵押的渠道。
服務高于一切
但是，起點始終應該是優質的客戶服務，因為優質的客戶服務最終會超越年齡和形象。當每個人都在手機上使用了運行良好的應用程序后，每個人都將獲得良好的客戶服務，他們可以快速，輕松，直觀地獲得所需的東西。無論客戶是誰，他們的價值如何，故事的80%始終是良好的客戶服務本身。企業需要先將其作為標準交付，然后再對其進行細化并跳轉到細粒度的細節。在花費足夠的時間進行適合大多數人的過程和計劃的旅程之前，他們應該避免陷入細節的陷阱。
一旦業務規劃了廣泛的旅程，他們就可以使用AI，聊天機器人和機器學習等先進技術來進一步完善其服務產品。他們可以開始利用社交媒體論壇來建立額外的市場渠道。但是，盡管代溝可能是影響客戶服務組合的眾多因素之一，但企業需要意識到，無論采取何種精確方法，開發最佳客戶旅程始終是該策略的關鍵部分。
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作者：Enghouse Interactive國際營銷副總裁Jeremy Payne
原文網址：https://www.uctoday.com/contact-centre/the-generation-gap-always-one-small-cog-in-the-customer-service-wheel/
