聯絡中心是支撐核心業務的基石

　　馬霖指出，大部分優秀企業僅靠在產品、運營或客戶關系中某一個維度的突出優勢，便贏得了市場和口碑，只有少數的企業才能做到三點都覆蓋。典型的，如以優質產品而一騎絕塵的蘋果，以高效運營在產品同質化下突圍的攜程，以重視客戶關系而贏得口碑的招商銀行。

　　而聯絡中心幫助企業在產品、運營和客戶服務這三個維度上確立競爭優勢時，是非常重要的載體。對于提供智能金融服務的企業來說，純線上模式為開展業務提供了極大的便利，但在獲取用戶信任方面卻表現出不足，畢竟大部分人都信奉眼見為實。聯絡中心作為這類企業觸達用戶的核心渠道，通過其體現出來的服務能力和服務質量，對提升用戶滿意度，為品牌贏得口碑有重要作用。

　　多媒體、智能化是聯絡中心的發展方向

　　數禾科技CTO馬霖在零售金融系統的運營和管理方面有數十年的實戰經驗，見證了聯絡中心變革的各個階段，他認為多媒體、智能化是聯絡中心下一個階段的主要特征。

　　從業務職能變革來看，聯絡中心經歷了單一的熱線電話模式，自動化呼叫中心模式，目前已發展成為多媒體聯絡中心，可通過除電話之外的APP、網頁、短信等多媒體，全渠道精準地觸達用戶，持續與用戶保持連接和交互。

　　從技術發展變革來看，聯絡中心將跨過信息化和自動化階段，進入智能化階段。目前，傳統的聯絡中心仍處于自動化階段，通過習得了專家策略的機器人提供服務，而打造智能化的聯絡中心是未來的方向。

　　馬霖認為數字化是智能化的一大特征。區別于傳統信息化以人為主，以系統為輔；數字化轉型階段會以系統為主，人只是其中一個參與環節。站在更宏觀的角度，數字化轉型是對整體業務流程、業務系統、數據體系的再造，意味著打破信息壁壘，打破數據煙囪，打破信息孤島，對促進業務協同創新，意義重大。

　　數禾科技聯絡中心的AI化探索

　　在前不久舉辦的數禾科技四周年司慶大會上，馬霖就AI數禾戰略在技術落地方面提出的TechForAI中，就包含智能聯絡中心承載的智能客服、智能營銷、智能催收等模塊，并描繪了各個環節的解決方案藍圖。

　　第一，在取得合法授權的基礎上，將各個渠道、各種媒介沉淀的大量信息，包括豐富的文本、音頻、數據等，形成聯絡中心的數據資產庫，成為整體業務的數據管理中心之一。

　　第二，運用語音分析、知識圖譜、機器學習等技術，對數據進行深入分析挖掘，形成用戶情緒識別、行為目的識別等結構化模型，輔助業務人員預測用戶意圖，進行智慧決策，不僅讓用戶體會到很懂我，同時提高工作人員作業效率。

　　第三、在客戶生命周期中，根據獲取、激活、留存、變現、推薦（AARRR）原生業務環節的需要，來搭配組合調用聯絡中心資源。如在用戶獲取階段，在梳理客戶提交的意向信息之后，聯絡中心通過消息、短信、電話等方式，與用戶連接，交互，為用戶答疑解惑，滿足用戶需求，同時也意味著創造業務價值。

　　最后，馬霖指出，隨著人工智能理論和技術的長足發展，聯絡中心的智能化程度將不斷提高，不僅在產品、運營等業務層面為企業降本增效，也會改善員工體驗和管理體驗，更重要的是持續改善客戶體驗，為品牌贏得用戶的口碑。