CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：幾個星期前，我的一個朋友接到匯豐銀行的通知，作為一個白金持卡人，他被贈與神話般的婚禮計劃。從宴會、禮服、珠寶到照片，還包括蜜月旅游，婚禮全部內容都有涉及到。這可能是很好的，假如他不是已婚，假如他沒有兩個年幼的孩子的話 - 這些情況實際上都在匯豐銀行的客戶資料里被清楚地記錄著。
這是我們在數字化時代遇到的許多無辜的，但可以避免的失誤之一。當營銷人員試圖去征服每一個接觸點時，冒著淡化個性和人情味商業行為的風險。盡管包括了QR碼，電子郵件，移動，社交，網絡，活動，研討會等，集大全于一身，營銷人員繼續在多渠道的世界里提供統一單渠道體驗。
營銷人員正在努力從多渠道朝著全渠道市場發展，在那里，所有的渠道都意識到其他渠道的存在。在全渠道的世界里，營銷人員知道我的朋友是已婚，有孩子，不需要婚禮產品的促銷。他們知道他喜歡收到什么類型的消息，他會對哪類信息作出響應。
全渠道不是傳播更多信息，也不是聲音的分享或錢包的分享。全渠道是體驗的分享。它把從不同渠道得到的信息進行匯編整理，克服多渠道世界中每個渠道之間的距離，并返回到一個個性化可觸摸的商務之中。雖然零售商迅速地被全渠道所吸引，但它并不是孤立的一個行業。銀行、保險公司和醫療保健行業，特別需要把握全渠道概念以避免他們可能失去曾經得到的從業務到品牌的風險。
了解你的人群
信任和熟悉程度的重要性可以追溯到商業的遠古時代，那時交易成本過高以及薄弱的法律體系使得關系成為了交易的心臟。幾乎沒有變化。人們希望感受到品牌認識他們的那種感覺。然而，當我們從個人交易擴展到多渠道關系時，似乎信任和彼此之間的熟悉程度可以犧牲掉了。
問題是數據是不會說話的，是啞巴。每個月都能看到你的發型師收集關于你的數據并利用它來改善每一次的體驗。然而，他或她從來沒有共享數據，也不用擔心你會通過其他渠道做什么。相比之下，大品牌看到客戶規律性地從平臺轉移到另一個平臺，做著相同的事情。這些客戶希望他們在一個地方的行為將影響在另一個地方的體驗。
想一下在銀行業中典型的客戶體驗。顧客可以在網上，在該分行柜面，通過自動取款機、呼叫中心或通過移動設備進行交易。然而，每一種體驗數據未被收集，集成，分析和處理。該銀行不知道這些不同渠道的體驗是如何變化的。堅持用孤立的數據和客戶的一維視圖，就會發生營銷人員告訴你關于神話般的婚禮產品 - 而你已經結婚了-這樣的事情了。
所以，品牌必須建立起一個來自所有渠道統一的客戶認知，因為這是導致個性化的，愉快的體驗基礎。
