CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：沒有一家公司在沒有堅實的客戶基礎(chǔ)之下可以生存，但是這么多的企業(yè)和公司都忘記了這個非常簡單的事實。他們認為他們的客戶將永遠在那里，他們把一切視為理所當然。開發(fā)團隊無視豐富的來自客戶的聲音，而只是開發(fā)他們自己感興趣的產(chǎn)品。他們不顧這是否對客戶有益，或?qū)居幸妫驅(qū)﹄p方都有益。產(chǎn)品經(jīng)理具有特殊的責任，因為他們能夠讓整個團隊重視客戶的興趣所在，以便提供最好的產(chǎn)品給他們。

　　產(chǎn)品經(jīng)理是如何發(fā)揮作用

　　為什么產(chǎn)品經(jīng)理在乎客戶反應(yīng)的原因很簡單：因為他們正是產(chǎn)品廣告的目標群體。客戶有需求和欲望，如果能夠了解這些需求和欲望，同時產(chǎn)品能夠滿足，那么產(chǎn)品的銷售將是很容易的事情。這個世界上有兩種類型的客戶：潛在客戶和現(xiàn)有客戶。他們是同樣重要的。獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶的成本的6到7倍，這是一個你應(yīng)該了解的事實。現(xiàn)有客戶可以通過口碑相傳的方式幫助您的公司成長，但是如果你忽略了他們的需求，你將什么也得不到。

　　傾聽顧客

　　當客戶試圖表達他們的想法，但感覺好像沒有人在那里聽他們的，客戶這時會變得非常生氣。沒有人喜歡被遺棄的感覺，糟糕的客戶服務(wù)可能會使客戶似乎感覺他們在跟他們自己較勁打仗一樣。如果你給客戶適當?shù)年P(guān)注和適量的反饋，他們將對你正在做的非常欣賞，甚至將有助于提高您的企業(yè)形象。白宮的消費者事務(wù)辦公室表示，不滿意的客戶中有13%的人會告訴另外20個人。這可是對任何企業(yè)都是非常有害的，不管它是多么大的公司。

　　不要讓你的客戶覺得他們只是一個數(shù)字。對待他們像對待帶有真正問題的真正的人一樣。你會在這種經(jīng)歷中成長，同時提高你的形象。

　　獲取反饋

　　聆聽客戶聲音的最好辦法是收集反饋。客戶是與產(chǎn)品一起工作的群體，他們可能會遇到在開發(fā)階段并沒有發(fā)現(xiàn)的問題。與此同時，他們也可能有某種建議，例如如何簡化一個過程或讓產(chǎn)品更容易使用一些。雖然面對一些投訴，可以只通知客戶做什么處理就可以了，但是一些真正的關(guān)懷，這是客戶所能夠真正感受得到的。解決這些問題，不僅取悅現(xiàn)有客戶，同時也會給新的客戶一個穩(wěn)定的基礎(chǔ)體驗平臺。

　　提供指導(dǎo)

　　客戶感到失落的其中一個原因，是因為他們不明白自己在做什么。可以用許多不同的方法給客戶提供指導(dǎo)，但是一些客戶喜歡自己解決自己的問題。有這樣一個事實，那些提供了網(wǎng)絡(luò)或移動自助服務(wù)的企業(yè)中的45%呈現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)流量增加而電話查詢數(shù)量減少的現(xiàn)象。為客戶提供他們所需的工具，是一個偉大的方式。而那些有更迫切的問題需要客戶服務(wù)代表幫助的客戶則可以通過實時溝通來解決。最新的和最好的辦法是通過數(shù)字導(dǎo)航指導(dǎo)系統(tǒng)來把客戶帶進自助服務(wù)之中，這為客戶提供了一個簡單的解決方案。WalkMe就是這樣一個工具，就像是一個虛擬的GPS產(chǎn)品，通過一個問題一個目標，一步一個腳印的來引導(dǎo)用戶。

　　得到反饋，并有所作為

　　無論你決定采取什么方式，你需要確保你的客戶能夠表達他們的意見，他們喜歡并希望能夠這樣做。讓你的客戶知道你關(guān)心他們的需求，他們的忠誠度也會把你的業(yè)務(wù)提升到新的高度，而這一高度是你自己無法達到的。善待你的客戶，他們將給你驚喜。

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