核心理念：俗話說，天有不測風云，人有旦夕禍福。在人員相對密集的呼叫中心運營管理現場，偶發員工情緒失控事件可以說是情理之中，但有時也在預料之外。員工在呼叫中心運營現場情緒失控的原因很多，突發案例也各不相同。

　　但不管因何而突發，案例如何不同，都會對現場生產運營帶來負面影響，對人員管理工作造成干擾，對部門形象造成沖擊。如果處理不當，會引發后續的次生負面事件；處置恰當，則可以舉一反三，修補漏洞，彌補不足，改進管理。因此，如何有效防范此類事件發生，高效應對員工情緒失控，妥善處理后續相關工作，降低內部管理危機是值得從業人員探究的現實課題。

　　本文旨在通過收集呼叫中心現場管理相關案例，剖析情緒失控原由，理清事件來龍去脈，找尋應急處置技巧和長遠之策，舉一反三，防范于未然，實現運營管理和人員管理的和諧統一。

　　一、員工現場情緒失控案例

　　下面所列案例，是發生在不同的呼叫中心現場的案例。這些案例，從不同的角度展現情緒失控的類型，雖不能包羅萬象，但有一定的代表性。無論是員工個體還是員工群體，事件性質無論是輕還是重，持續時間無論是短暫還是持續，都有一些共同特點，那就是：事件突發時，有潛在導火索，有情緒失控和行為異常表現；如不果斷、有效處理，不確定性后果可能增大；如果處理不恰當、不及時，發生次生事件的風險也將增加。

　　·案例一：實習生因待遇問題引發要與高層對話。

　　前幾年，在接臨春節的時候，某客服部門領取并發放上級按規定購買的一些福利物品，盡管物品不算貴重，但員工還是興高采烈的，因為省去了備年貨的時間。然而，當大部分員工在領取這些物資的時候，卻有另一部分人頗有怨言，這部分人就是實習生。由于在冊會員享受福利政策，而實習生沒有加入工會未能享有該福利，但有的實習人員不理解，引導群體情緒波動，影響現場生產和管理。他們在內部交流群里埋怨同工不同酬；有的表示將人跟人群體退出實習；有的建議能一視同仁地領取福利品，有的提議要與領導溝通，要領導給個說法，不給滿意回復就罷工走人。現場班長見勢不妙，便匯報給值班經理，值班經理馬上上報科室，科室再報到部門，部門領導覺得事態嚴重，需立即上報請示上級，防止事態進一步擴大而影響生產和管理。因為當時在該部門實習的實習生人數超過100人，分布在多個科室，涉及多個崗位，如果在春運期間引發群體事件，處置不當，后果可想而知。這是一起典型的因用工模式不同導致績效不同、福利有差別而引發的群體情緒失控事件，如何有效解決這一突發事件，在后面進行陳述。

　　·案例二：員工對績效變革不認同致情緒失控。

　　呼叫行業中有上級、同行或合作單位來參觀是常有的事，但在參觀期間遇員工情緒失控卻是少有的事。如果參觀期間發生員工情緒失控，可謂有傷大雅，接待單位顏面盡失，參觀人員參感大打折扣。筆者就收集這樣一例：某日，有外部單位來參觀，卻發生一了起員工情緒失控事件，該員工在現場大哭大叫，讓人哭笑不得，造成部門形象受損，來參觀考察的一行人對該部門印象大打折扣。當參觀人員到客服現場時，管理人員正在現場生產卡位上與一名員工就績效計算和排班安排等問題進行溝通，但員工情緒失控，使部門領導顏面盡失，來訪人員風趣地安慰說，客服行業不能回家過年是常有的事，但還是有員工不理解。這是一起由于績效方案調整計算方法和春節排班計劃與員工需求相沖突，未達成一致結果時員工在現場情緒失控的突發事件。