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Avaya大中國區新興產品與技術研發總監 Saqib Karim 　　Saqib Karim領導Avaya 大中國區應用與新技術研發工作，他和他的團隊負責開發和交付相關解決方案，解決客戶在企業通信和聯絡中心領域面臨的挑戰。 Saqib有超過20余年的從業經驗，也經歷和參與了從TDM到VoIP的技術變遷。 另外，他還經常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯絡中心的遷移策略。

• ·呼叫中心的發展之路
• ·聯絡中心的出現以及其基本組件
• ·現代聯絡中心里PBX的角色
• ·聯絡中心面臨的商業和技術挑戰
• ·呼叫中心不斷演變的消費者行為
• ·呼叫中心新技術的勃興——SIP
• ·呼叫中心新技術的勃興——虛擬化和云聯絡中心
• ·確保聯絡中心面向未來做好準備

　　盡管今天的呼叫中心通常被叫做聯絡中心，其職能不再僅僅是處理來電，但是我們必須注意到，高效聯絡中心基礎架構仍然需要兩個關鍵組件，分別類似于PBX和ACD的概念。 我們需要一個核心通信平臺，并把它和自動聯絡分配引擎集成在一起。

Automatic Contact Distribution：自動聯絡分配 Communication Platform：通信平臺

通信平臺（CP）　　 　　通信平臺的主要任務是管理企業內部的通信終端，以及管理同企業外部之間的通信。 通信平臺所提供的功能必須包含多媒體聯絡，支持多種新興的終端通信方式。

自動呼叫分配（ACD） 　　ACD是呼入聯絡中心的核心。 它的任務是確保客戶服務請求被轉發給服務代表，然后監視服務質量。 ACD和通信平臺之間必須無縫集成，才能以最適合的方式分別轉接各種類型的聯絡。

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