隨著互聯網知識的普及，越來越多的客戶通過互聯網公眾平臺尋求知識幫助，搜索引擎、知識百科，甚至微博等社會化媒體平臺都成為了大眾尋找日常工作生活的知識幫助工具。這類平臺一般都具有互動交互的功能，一條負面的信息或一條錯誤的知識都會對企業的銷售或服務產生很大的影響。作為眾多客戶了解企業或尋求服務的第一媒介，外部知識平臺必須納入企業克服知識管理體系。 這些外部知識平臺按照企業對平臺的控制能力，可以分為三類： 　　第一類是公眾知識平臺，公眾知識平臺是指類似于百度知道問答、百度百科等大眾可以自由進行知識問答和編輯的平臺。這類平臺是由獨立的平臺運營企業來進行運營，自己無法對平臺功能，知識信息進行控制管理。但是平臺提供了用戶交互功能，企業可以以用戶的身份登錄平臺，通過這些平臺搜集和本企業相關的客戶關注信息，并與客戶進行知識交互，對客戶進行知識引導。 　　第二類是企業自建的知識互助平臺，一般包括企業自建的知識論壇、知識社區等知識交互平臺。這類平臺一般由企業獨立的管理團隊來運營，客戶通過平臺搜索查詢自己想要的知識，自主進行知識信息的交互。企業可以通過平臺管理人員進行知識的搜集整理，客戶交互知識信息的引導，以及敏感知識信息的控制。 　　第三類是企業利用互聯網建設的客戶服務平臺，一般包括網上營業廳、智能手機掌上營業廳，以及智能手機APP交互應用等。這類平臺一般與企業整體客戶服務支撐為一體，知識信息能夠通過接口與內部支撐系統銜接。客戶可以通過這類平臺尋求具體服務。企業可以直接通過平臺接口將內部客服信息向這類服務平臺發布，客戶通過該平臺尋求服務和進行知識交互，客戶的交互反饋通過系統進入企業知識管理體系。 如下圖：

　　針對這三類外部知識，我們可以采用客戶主導和企業主導兩種模式來開展知識的管理和應用。 　　客戶主導，是指根據客戶的問題、客戶的需求來進行知識的生產、推送和引導。對客戶的問題和需求進行歸類整理，針對客戶問題需求對知識進行改進更新，進而向客戶推送所需的知識信息，并進行知識引導。這類模式一般采用在公眾知識平臺和企業自建的知識互助平臺上。 　　企業主導，是指企業根據產品業務信息進行知識的生產，并發布在外部服務渠道供客戶查詢應用。企業自建的互聯網服務平臺一般都采用這種方式，本文不再贅述。