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Convergys：后金融危機時期銀行業客戶的服務機遇和挑戰

　　Convergys公司是全球著名的關系管理服務商。在去年下半年的9月份，也就是在經濟下滑的最嚴峻時期，Convergys公司對隨機抽取的5,000名用戶進行了網絡調查，并在此后的今年1月完成了第二輪調查。這次調查主要目的在于考查這些用戶在金融危機發生前后對待其主要往來銀行的態度。圖： Convergys公司關系技術管理部亞太區常務董事Benjamin Hart 　　Benjamin先生介紹道：“我們在全球進行的是三方面的調查。在2008年年底的時候，針對銀行業用戶1962人的在線調查。2009年的第一季度，我們又進行了第二次調查，大概有3000人。所以在銀行業用戶這方面，我么是對5000名左右的用戶做了調查。除此之外我們還針對美國的一些支柱行業的員工，進行了1000人次的員工調查，我們還對美國大中型企業的副總裁、管理層人員進行了電話調查。所以這次調查，我們做得比較全面，可以互相進行參考。　　現在我們主要討論在調查研究中發現的情況。首先，我們發現大部分的受訪者，他們確實是減少了支出，減少了花銷，但是總體上說金融危機并沒有讓這些銀行的用戶改變他們對銀行的態度，他們并沒有想換其他的銀行。也就是說，金融危機沒有使客戶對金融機構的態度發生大的變化。　　其次，在用戶對銀行的一個總體態度上，我們發現銀行的多渠道客戶體驗是至關重要的。現在越來越多的客戶選擇一個銀行的時候，會考慮到這個銀行是否有網上的服務。另外，大多數的用戶在遇到了問題或者糾紛的時候，他們會打電話到客服坐席那尋求幫助。　　再有，在調查中，我們調查用戶最看重銀行的是哪些因素。除了他們關心賬單的準確性之外，很有意思的是，很多客戶強調“一站式服務”，也就是問題的“一次性解決率”。另外，問題的處理速度也是非常重要的，甚至重要到能讓客戶感受到他是一個貴賓，能夠接受到很好的禮遇！除此之外我們還發現，在目前的銀行當中，其實有很多的業務和服務都是可以通過自動化來實現的。　　接下來我們研究的是客戶對他們銀行的忠誠度問題。對于這個問題，即如果當這些客戶面臨其他銀行提供的一些優惠，要求他們轉行的這種促銷活動的時候，有55%的客戶他們表示不會轉行還是會留在原來的銀行。我們還調查研究了這些客戶他們對一些新業務是否有興趣，大概有40%的受訪者，他們表示如果有機會的話會考慮一些新的業務和產品。　　Convergys針對調查研究中出現的這些問題，提出了兩個主要解決方案。第一個就是動態決策的解決方案。這個解決方案可以幫助銀行在制訂策略的時候，可以得到一個實時的策略幫助。它可以跨越不同的渠道實現一致性的客戶體驗，同時，通過不同的渠道也可以提供個性化的服務。　　第二個解決方案實際上是Convergys今年5月份發布的一個新的產品包，叫做交互門戶，就是智能的自助服務。所有的這些產品這些功能都是基于我們在運營中得到的經驗來設計出來的。” 　　Benjamin先生最后表示：“銀行業要面對經濟動蕩時期、更加激烈的競爭以及越來越多的立法限制。同時，他們必須權衡服務成本，并日益重視客戶服務，以建立忠誠度和盈利能力。為了實現這一點，銀行機構需要在所有渠道內迅速地為客戶提供支持，同時為客戶提供更高水平的安全性和防身份盜用保護。　　通過將業務目標、技術能力、運營經驗與廣泛的金融服務項目和業界領先的分析能力進行戰略性整合，Convergys在為上述關鍵領域提供支持方面具有獨特優勢。當經濟開始再次的繁榮時，那些以客戶需求為出發點實現最佳的客戶關懷、技術及流程組合的銀行機構將隨時能夠獲取更多利潤及市場份額。關系管理對他們從經濟環境中以一種強者姿態迅速崛起起著關鍵性作用。”

CTI論壇報道

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Convergys：后金融危機時期 銀行業客戶的服務機遇和挑戰

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