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呼叫中心助連鎖經營破解難題

　　9月20日，由中國連鎖經營協會主辦的“2009國際特許加盟展”在上海國際展覽中心順利閉幕。此次大會共吸引了近百家連鎖品牌參加，北京訊鳥軟件有限公司作為連鎖行業呼叫中心服務商身份參加展會。

　　據中國連鎖經營協會發布的“2008中國特許經營連鎖百強”報告顯示，截至2008年年底，國內特許經營體系數量已超過3500個，加盟店超過30萬個，覆蓋的行業業態超過60個，分別比上年增長25%和15%。不僅如此，更是有超過92%的公司由獨立經營轉為連鎖經營，這一方面可以視為經濟危機的不良影響，也能充分說明人們普遍認為連鎖經營模式是快速取得成功的方法。　　究其原因，連鎖經營的確是一種互利雙贏的經營模式。對授權企業來說，選擇連鎖經營模式能夠實現低風險資本擴張和規模經營；而對想要自主創業的個人和中小企業而言，可以利用現成的運營成功經驗，省去自主摸索和學習的過程。正因如此，連鎖經營這種經營模式才能得以迅速擴大發展。　　不管是授權企業還是被授權企業，都面臨一個如何和客戶溝通、把生意做大做強的問題。授權企業希望可以擴大規模、強化管理、統一品牌，被授權企業希望客流滾滾、生意紅火。針對這一問題，訊鳥攜新版“云計算”呼叫中心“啟通寶”2009亮相，希望能為更多的行業用戶帶來優化的解決方案。連鎖經營模式一直是訊鳥關注的重點，曾成功服務好利來、優幼母嬰、易初蓮花、慈銘體檢、樂寧教育、星尊房地產等采取連鎖經營模式的企業。連鎖企業如何利用“啟通寶”來強化管理、提升效率呢？　　首先，啟通寶能統一企業對外品牌形象，實現客戶資源和業務資源的統一管理。連鎖企業在各地有眾多分店或特許加盟店，可以通過啟通寶對外公布唯一一個熱線號碼，通過自助語音導航，分流客戶來電，按區域接近性為客戶提供服務。這樣就能把分散在各地的咨詢、需求等集中起來，根據分配到相應的處理分支機構。實現專人解決問題，節省客戶時間，提升專業化水平和服務質量。　　以訊鳥客戶慈銘健康體驗管理集團有限公司為例。慈銘健康體檢連鎖機構在全國10大城市設有慈銘體檢中心，每個中心擁有各自不同的體檢預約電話，每個體驗預約電話用來統一同一城市中不同體檢門店的電話預約服務。以北京慈銘體檢中心為例，北京地區多家體檢門店的電話預約服務都統一在67766888這個號碼上，客戶撥打時，可以按照自主語音提示來進行操作，也可選擇人工服務，非常簡單方便，號碼簡單也方便客戶記憶。　　　　其次，“啟通寶”能大幅度提升業務能力，進行精細化銷售和管理。以訊鳥客戶上海優幼母嬰用品有限公司為例，優幼母嬰是一家成立于2007年的專業從事母嬰護理研究、母嬰營養品及用品的開發、制造和銷售，母嬰培訓、帶教，母嬰生活館/專賣店加盟管理的專業公司。公司主要采取連鎖加盟和電子商務直銷的方式進行產品銷售。　　優幼母嬰使用“啟通寶”除了處理龐大的業務咨詢量外，還主動做數據庫的電話營銷工作，發展加盟業務，有效提升市場營銷效果。并利用呼叫中心的錄音功能將成功的外呼經驗作為員工培訓教材，典型的來電還可以作為研究案例使用。且呼叫中心后臺強大的數據統計功能大大方便管理，實時的動態報表能反應員工的工作狀態，以便及時調整方針，加強員工的競爭意識和工作服務意識，優化銷售策略，工作測評更科學。　　第三，啟通寶是個有效測評媒體投放效果的工具。加盟招商行業的客戶群體相對廣泛且分散復雜，廣告需求因此也投放相對廣泛、形式多樣，而媒體投放效果的測量可以幫助有限的營銷費用獲得最大化的市場覆蓋度。通過在不同的媒體公布不同的400號碼，能有效的幫助加盟商企業評估各媒體的投放效果，提升經營成果。　　隨著加盟招商經營模式的熱度越來越高，特許經營體系的覆蓋行業也將越來越廣。訊鳥軟件希望有更多機會與該行業企業保持接觸，為其提供合理、物有所值的客戶互動經營的全套解決方案，幫助連鎖經營企業擴展業務。

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