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解析如何提高呼叫中心的能力與效率

　　中國的呼叫中心IT系統建設經歷了三大階段：建設重點從最初的呼叫平臺（排隊機、CTI、IVR）發展到業務系統（座席應用軟件系統），再到如今的客服運營管理系統。客戶的每類訴求都有其對應的IT支撐系統：客戶咨詢對應于知識庫、客戶投訴對應于工單、客戶業務辦理對應于營業賬務系統、再加上用于呼叫中心內部管理的排班系統、質量管理系統、培訓考試系統，從表面看，呼叫中心的IT系統支撐已經非常完善了。　　行業實踐表明，客戶、呼叫中心運營者及政府監管者都認為客戶滿意度還有待提高。根據某電信行業呼叫中心2009年3月份的182萬通人工通話統計數據顯示，其集團總部2008年處理2.2萬起升級投訴中占全國市場總投訴量的10%左右。經過分析，筆者認為產生“消極性”行業現狀的幾個最主要原因，1是呼叫中心沒能夠準確捕獲客戶的訴求；2是解決客戶訴求過于依賴座席人員能力；3是沒有深層次總結出提升工作效率的方法。　　上述狀況已經給呼叫中心的運營帶來了一定的困擾，如果將眼光聚焦到呼叫中心的IT支撐系統，可在如下三方面有所作為。即，首先要建設呼叫中心知識體系的新思路；其次是電話接通之時，IT支撐系統第一時間能夠幫助座席人員分析客戶的歷史訴求；最后，在電話接通之時，IT系統要能夠識別特殊訴求，主動向管理座席人員預警。呼叫中心知識體系新思路　　首先，在IT系統中將典型的客戶訴求配置進去，請注意，這里配置的是客戶角度的典型訴求，比如客戶呼入“投訴通訊信號不好”，IT系統將“信號不好”所有相關的因素都掛載到本客戶訴求中，就會發現信號不好可能與網絡有關，可能與客戶終端可能有關，與客戶是否處于特殊狀態如周圍有超常密集的人群等因素有關，在IT支撐系統中展現如下的分析引導圖，從表面現象深入解決客戶真實訴求就方便多了。　　上述處理流程圖直接顯示在座席工作界面上，并且其關聯內容可點擊觸發跳轉，如座席人員與客戶通話后排除掉其他因素，判斷是手機終端導致信號不好，則點擊“客戶手機終端故障”，系統將進一步展現手機終端排查的分析流程圖，讓座席人員繼續幫助客戶處理問題。

　　有了這種面向客戶訴求的知識體系和針對表面訴求的分解和深入挖掘工具，每個座席人員在正確捕獲客戶的訴求方面就容易多了。第一時間分析客戶歷史訴求　　上述內容敘述的是利用新的知識體系幫座席識別用戶的訴求，目前具有一定規模的呼叫中心已經能夠做到每一通呼叫都可記錄對應的通話原因，每個客戶投訴都有完整的處理流程，IT系統可以充分利用這些資源，在電話呼入的瞬間，啟動程序進行如下處理。

該客戶24小時內是否有歷史通話？若有，則自動彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；

通信世界周刊

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