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IP呼叫中心很“保險”

2009/03/30

　　渤海財產保險股份有限公司是一家成立于2005年，總部設在天津的新興全國性財產保險公司，總股本達11億元人民幣。作為一家新興的保險公司，渤海保險非常重視電話營銷等新型營銷渠道的發展，隨著業務的不斷延伸，為向客戶提供更加快捷、高效、安全的電子化保險服務，渤海保險做出了實現電話營銷及服務集中運營、設立電話營銷服務中心的重要決策。 IP呼叫很“保險” 　　“這個項目實際上是兩塊: 一是企業的呼叫中心，為用戶提供服務; 另一塊是電話銷售。作為一家保險公司，本身經營的就是風險管理業務，而且我們所有的資料都在IT系統上，所以自身的系統一定要保險。”渤海保險信息技術部總經理王效敬告訴記者。　　選擇傳統的呼叫中心技術和產品對于IT部門來說是最安全、省事的，出了問題不需要承擔太大的責任; 然而，從公司業務發展需要、客戶服務的需要，以及未來系統擴展的需要考慮，渤海保險信息技術部毅然做出了大膽的決定——采用新型的IP呼叫中心解決方案，建立具備客戶服務和電話營銷雙重功能的覆蓋全國的IP呼叫中心。　　渤海保險的電話營銷服務中心設計為全國集中式大型系統，從2007年開始進行第一輪設備選型。經過多輪的認真比較、調研、測試，最終選擇了北電為其提供包括排隊機、中間件、IVR、錄音系統在內的完整解決方案。2008年4月，電話銷售一期上線; 2008年12月，客服一期上線; 2009年3月底，電話銷售及客服二期上線。“渤海保險電話營銷服務中心目前擁有電話銷售200座席，客服50座席，系統上線以后，到目前為止一直非常穩定，沒有出現解決不了的問題。”渤海保險信息技術部高級IT經理屈奮雄告訴記者。對于這套新型的IP呼叫中心系統，屈奮雄十分滿意。　　“今年5月底，我們將完成客服、電話銷售系統第三階段的建設，實現全國25個分公司系統的大集中，并實現許多新的功能。”屈奮雄表示。選對合作伙伴　　此次渤海保險選擇的解決方案包括北電CS1000E、中間件CC6.0、基于IP的IVR系統ICP、錄音系統CR&QM和IP電話終端。“之所以選擇北電的IP呼叫中心解決方案，是要充分利用北電產品先進的技術和穩定的性能，幫助我們建立起先進的、多功能的呼叫中心。這個呼叫中心可以通過平衡人員的工作量，來實現更加高效和快速地實時響應客戶，并支持低成本的呼出電話銷售。同時，也可以使渤海保險在全球金融危機的大環境下逆勢而行，異軍突起。”王效敬表示。　　“我們選型時最主要比較的還是解決方案的各項技術指標。”屈奮雄告訴記者。北電的解決方案在與渤海保險應用系統的結合方面表現十分優秀。“首先是錄音功能，這點對公司業務來說十分關鍵。無論是電話銷售，還是客服理賠，都要求保留電話錄音，并作為資料隨時調用。原來的電話錄音存在庫里，每天幾千上萬條，無法隨時隨地方便地調用。現在通過IP呼叫中心，實現電話錄音與應用系統關聯，每段電話錄音都自動關聯相應的報案號、客戶資料，查詢起來十分方便。”其次，在客戶身份識別方面，IP系統也有其獨特優勢，能夠自動確認客戶身份，識別保單有效期，查詢承保記錄，在理賠關鍵節點主動回訪客戶，并方便客戶隨時進行理賠進展情況查詢。　　“通過與北電的合作，我感到他們的服務很實在。盡管北電目前的經營狀況不是很好，但我對這個項目還是很有信心，因為畢竟我們選擇的是一項好產品、好技術，而好的產品和技術是不會消失的，即使企業倒閉，它也將以其他形式存活。” 屈奮雄說。

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