2009/04/14

　　CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開(kāi)，會(huì)議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

　　主持人：下面一位演講者是來(lái)自華為軟件IPCC產(chǎn)品線(xiàn)總監(jiān)王強(qiáng)先生。 　　王強(qiáng)：各位來(lái)賓早上好！ 　　我是華為軟件的王強(qiáng)，應(yīng)該說(shuō)也是CTI論壇的一個(gè)老朋友了，參加這個(gè)論壇很長(zhǎng)時(shí)間。 　　今天我想講的題目是，和大家一起來(lái)共渡危機(jī)。剛才米會(huì)長(zhǎng)在致辭中講到了，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中呼叫中心是一個(gè)反危機(jī)周期的產(chǎn)業(yè)，從今天與會(huì)的人數(shù)來(lái)看還是印證了米會(huì)長(zhǎng)的話(huà)，甚至比去年還多。 　　實(shí)際上在危機(jī)當(dāng)中，我們的呼叫中心在這里面，是可以為我們的企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的。我們從次貸危機(jī)到金融危機(jī)，到金融海嘯，到影響到實(shí)體經(jīng)濟(jì)這樣的一次危機(jī)當(dāng)中，我們各個(gè)企業(yè)有各個(gè)企業(yè)的活法，有些企業(yè)有棉衣冬眠，他把成本降下來(lái)活下去，有些企業(yè)是在尋找機(jī)會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。比如說(shuō)一些大的金融機(jī)構(gòu)，像AIG，像J.P摩根，實(shí)際上他們?cè)谟《取⒎坡少e還再不斷地增加座席，不斷地降低美國(guó)本土的成本。像淘寶、攜程、百度，他們也是在利用呼叫中心渡過(guò)這個(gè)危機(jī)。實(shí)際上呼叫中心在他們的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，已經(jīng)成為他們創(chuàng)富價(jià)值鏈上非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。也就是說(shuō)，它為企業(yè)不僅僅帶來(lái)成本的下降，而且是創(chuàng)造了更多的價(jià)值。 　　我們整個(gè)的危機(jī)是物資過(guò)剩引起的，那么物資過(guò)剩和呼叫中心中間有一個(gè)什么樣的關(guān)系呢？我們可以看到，現(xiàn)在很流行的像PPG、誠(chéng)客凡品和一些賣(mài)場(chǎng)，他們實(shí)際上都是把一些通過(guò)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道去賣(mài)的實(shí)體的物質(zhì)，通過(guò)與呼叫中心相結(jié)合，創(chuàng)造一種新的營(yíng)銷(xiāo)的手段，這是一種方法。 　　還有一種，不知道大家注意到?jīng)]有，阿里軟件宣布3年10億元的投資計(jì)劃，為小型企業(yè)提供免費(fèi)的3年的企業(yè)通信的服務(wù)，這就是我們說(shuō)的軟件技術(shù)服務(wù)，或者是硬件技術(shù)服務(wù)的手段。不論是哪一種手段，我們相信呼叫中心在其中都是可以有很多的機(jī)會(huì)。 　　那么，我們經(jīng)過(guò)這個(gè)冬天，或者是經(jīng)過(guò)這個(gè)危機(jī)，實(shí)際上我們的客戶(hù)在價(jià)值取向上已經(jīng)發(fā)生了非常大的轉(zhuǎn)變。原來(lái)呼叫中心的價(jià)值鏈已經(jīng)不是單一的價(jià)值鏈了，它形成了一個(gè)生態(tài)圈，它是以最終的投資回報(bào)或者是最終的價(jià)值為最終取向。很多的客戶(hù)意識(shí)到，其實(shí)呼叫中心或者是聯(lián)絡(luò)中心，我沒(méi)有必要自己建，我可以租。甚至，我可以有免費(fèi)的用。也有很多的客戶(hù)意識(shí)到，實(shí)際上我現(xiàn)在已有的呼叫中心，我一定要更精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，更加緊密地和我們的客戶(hù)結(jié)合，來(lái)創(chuàng)造一個(gè)價(jià)值，就是與企業(yè)的流程相結(jié)合，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。 　　這樣不同的價(jià)值取向，把我們?cè)瓉?lái)單一的價(jià)值鏈打破了，形成了一種新的價(jià)值鏈，就是形成了一種以創(chuàng)造價(jià)值為中心的機(jī)制。在這個(gè)機(jī)制里面，大家可以看到，產(chǎn)品和服務(wù)的提供商是日益趨向融合的。包括華為、Avaya、思科或者是這樣一些大的廠(chǎng)商，他實(shí)際上在產(chǎn)品和服務(wù)這一塊是日益相融合的。 　　但是反過(guò)來(lái)，在很多細(xì)分的市場(chǎng)，我們出現(xiàn)了很多很多這樣的一些非常專(zhuān)業(yè)化的廠(chǎng)商。比如說(shuō)剛才我們CCTV-2首屆的創(chuàng)富冠軍宋文明先生，他們就是專(zhuān)門(mén)提供呼叫中心人力資源這一塊服的務(wù)。還有很多這樣的一些公司，他們共同創(chuàng)造了以客戶(hù)價(jià)值為中心的生態(tài)圈。客戶(hù)這種價(jià)值取向的變化，將深深地影響我們這個(gè)行業(yè)。 　　下面，是華為對(duì)客戶(hù)價(jià)值取向變化的分析。我們不同的客戶(hù)在不同的階段，價(jià)值取向是完全不一樣的。比如說(shuō)最開(kāi)始的呼叫中心能夠接電話(huà)就可以了，我最關(guān)注的是我一次性投入的成本是多少。再往下一個(gè)階段，我的價(jià)值取向是要有服務(wù)的交付，要關(guān)注整體的運(yùn)營(yíng)成本的時(shí)候，我可能關(guān)注的是我整體的運(yùn)營(yíng)成本。再往下一層，我的價(jià)值取向是客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和客戶(hù)的體驗(yàn)，這個(gè)時(shí)候我可能關(guān)注的是怎么樣去均衡我的客戶(hù)滿(mǎn)意度和我整體系統(tǒng)的擁有成本。再往下，危機(jī)過(guò)后我這個(gè)呼叫中心建了以后是為了什么？其實(shí)我是為了創(chuàng)造價(jià)值，是為了我整體的TVO的提升，這個(gè)時(shí)候關(guān)注的是創(chuàng)造價(jià)值的體驗(yàn)。 　　華為公司針對(duì)不同的客戶(hù)價(jià)值取向和不同的階段，客戶(hù)關(guān)注的點(diǎn)是不同的，我們有不同的解決方案，我們的All in ONE不是所有的部件都是華為提供的，比如說(shuō)價(jià)值行業(yè)業(yè)務(wù)模板我們就是和一些我們的合作伙伴一起提供的，像政府行業(yè)我們是和微軟等行業(yè)來(lái)提供的。比如說(shuō)我們?cè)跇I(yè)務(wù)引擎方面和BI等有一些合作，比如說(shuō)在排班上面我們跟一些數(shù)學(xué)的專(zhuān)家合作等等。 　　比如說(shuō)業(yè)務(wù)分層管理，剛剛Avaya的張先生也提到了，他作為移動(dòng)的客戶(hù)，他覺(jué)得在分層管理上面感到非常適合。也就是說(shuō)，不同的用戶(hù)他的區(qū)隔是完全不一樣的，這個(gè)時(shí)候既為我們的客戶(hù)體驗(yàn)這個(gè)層面帶來(lái)很好的正向反饋，另一方面也降低了我們整個(gè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)的成本。那么，這個(gè)方案也是華為和北京移動(dòng)一起來(lái)提供的，包括很多的移動(dòng)省份都是這樣提供的。 　　比如說(shuō)在減少投資這一塊，我們提供了一柜式集成的方案。我們知道在呼叫中心里面有很多的PC服務(wù)器或者是很多的小型機(jī)。華為提供了一種解決方案，可以把所有的服務(wù)器集成在我們一個(gè)ATAE的框架里面，把刀片插板的插件單元插在里面。12臺(tái)電腦服務(wù)器，可以在一個(gè)機(jī)柜里面實(shí)現(xiàn)，可以節(jié)省40%的服務(wù)器和小型機(jī)占用的空間，可以節(jié)省55%的電能。當(dāng)然，還可以節(jié)省很多的硬件的調(diào)試、安裝，或者是工期的時(shí)間。 　　比如說(shuō)我們?cè)贗P技術(shù)這一塊的應(yīng)用，大家剛剛都聽(tīng)到了，目前利用IP我們實(shí)際上可以節(jié)省我們很多通信的費(fèi)用。那么，實(shí)際上在節(jié)省費(fèi)用的同時(shí)，有一個(gè)很重要的東西是需要考慮的。 　　比如說(shuō)我們?cè)诤芏嗟耐獍艚兄行睦锩妫继岢鰜?lái)要建立這樣一個(gè)家庭座席或者是移動(dòng)座席的要求。但是，有一個(gè)很重要的因素需要考慮的是，家庭座席和移動(dòng)座席的信息安全怎么保證？我想華為在這一塊實(shí)際上有自己很豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以在這里我們有一個(gè)虛擬機(jī)的概念，不論是你的移動(dòng)終端也好，還是你的PC終端也好，你通過(guò)Internet連到我們的Agent1到AgentN的服務(wù)器上面以后，你實(shí)際上可以用一個(gè)虛擬機(jī)終端連接到服務(wù)器上，你可以確保這些東西不被家庭終端拷貝。 　　第二個(gè)層面，是減少運(yùn)營(yíng)成本。我們知道人工的費(fèi)用大概占到了我們運(yùn)營(yíng)成本的70%左右，怎么樣減少這個(gè)方面的話(huà)務(wù)量，實(shí)際上是對(duì)于我們呼叫中心的管理者的要求。我們也針對(duì)比較大的呼叫中心做了兩個(gè)種嘗試，第一種是通過(guò)多媒體的發(fā)布，來(lái)引導(dǎo)我的客戶(hù)利用其他的非人工的渠道。第二種是通過(guò)事先的多渠道的互動(dòng)，來(lái)使我們的客戶(hù)使用其他的電子通道。這樣的話(huà)，可以減少我們?nèi)斯さ氖褂昧俊＜词鼓硞€(gè)客戶(hù)要使用人工，我們也可以很快速地把一些其實(shí)可以由電子渠道所承載的一部分的話(huà)務(wù)量，從人工轉(zhuǎn)到電子渠道去。這樣的話(huà)，它的分流效果是非常明顯的。我們有20%的人工話(huà)務(wù)量被分配到IVR上去了，我們有10%的話(huà)務(wù)量分流到SMS、MMS上面去了。我們還可以把我們的平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)降低下來(lái)，這樣總的通話(huà)量下來(lái)了，總的平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)也下來(lái)了。 　　我們?cè)倏匆幌拢瑢?shí)際上排班對(duì)于我們減少運(yùn)營(yíng)成本這一塊也是非常關(guān)鍵的。我們可以看一下這里有張圖，是排班之前一個(gè)月的通話(huà)量是55萬(wàn)，它的服務(wù)水平比如說(shuō)20秒接通率是25%。我們經(jīng)過(guò)了幾個(gè)排班的步驟以后，我們有一個(gè)比較。第一步是很關(guān)鍵的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)，排班非常關(guān)鍵的是你的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)要準(zhǔn)，話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)里面有很多小的因素需要考慮，特別是在中國(guó)這個(gè)環(huán)境里面。 　　華為在排班里面的細(xì)節(jié)都做得很多，比如說(shuō)在歷史的峰值的消除和疊加上面，大家可以看到這是一個(gè)歷史的情況，它有一個(gè)峰值可能是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，我們?cè)陬A(yù)測(cè)的時(shí)候要把這個(gè)峰值消除掉。因?yàn)槟悴荒馨堰@個(gè)峰值作為基本值輸入，因?yàn)檫@樣預(yù)測(cè)的是不準(zhǔn)的。基于這個(gè)我們可以預(yù)測(cè)第二天或者是第二個(gè)月的話(huà)務(wù)量是什么情況。 　　除了這個(gè)之外，我們有的時(shí)候可能要加上這個(gè)，因?yàn)槲覀兛梢灶A(yù)計(jì)到3G來(lái)了，我們就是要做這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。那么，這個(gè)時(shí)候我可以把歷史話(huà)務(wù)庫(kù)里面某一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的話(huà)務(wù)模型輸進(jìn)去，就可以把預(yù)測(cè)的峰值預(yù)測(cè)出來(lái)。預(yù)測(cè)完以后我們有很多的算法，這個(gè)算法都是跟國(guó)內(nèi)很多的大專(zhuān)院校的結(jié)合，包括一些數(shù)學(xué)家的結(jié)合。因?yàn)樗惴ǚ浅６啵覀兌及阉鼒D形化了。 　　做完了班表以后，最后實(shí)施的時(shí)候，我們一定要有一個(gè)非常直觀(guān)的，對(duì)于每一個(gè)座席的遵時(shí)率和每一個(gè)班組的遵時(shí)率要有一個(gè)圖形化表現(xiàn)出來(lái)。這個(gè)地方我們有這樣一個(gè)界面，每一個(gè)業(yè)務(wù)代表的遵時(shí)情況，以及每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的遵時(shí)情況，無(wú)論是圖形還是表格的方式都可以提供出來(lái)。最后，通過(guò)智能排班，我們3月的工作，我們?cè)?月份62萬(wàn)話(huà)務(wù)量的情況下，它的服務(wù)水平提高到10個(gè)百分點(diǎn)，到了79%。 　　比如說(shuō)我們的提升客戶(hù)體驗(yàn)這一塊，招商銀行推出了一個(gè)My IVR的業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，說(shuō)復(fù)雜也復(fù)雜。它是對(duì)某一個(gè)話(huà)務(wù)員或者是客戶(hù)的行為是有分析的。比如說(shuō)這個(gè)客戶(hù)經(jīng)常查這三個(gè)紅色的節(jié)點(diǎn)的查詢(xún)，我們通過(guò)分析，我們覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)以后進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我可以把他的名字叫出來(lái)。然后，我們可以把他經(jīng)常要查的這幾個(gè)結(jié)點(diǎn)提到第一層，然后把按鍵改過(guò)來(lái)。這樣的話(huà)，他進(jìn)去以后可以利用最短的時(shí)間查到他想要的東西，而且他覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)是他自己的。 　　這個(gè)看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上做起來(lái)并不是很簡(jiǎn)單，這下面需要很多支持工具的支持。比如說(shuō)我們對(duì)于每一個(gè)用戶(hù)的行為，有一個(gè)這樣的圖式化的表現(xiàn)。我們可以看到哪一個(gè)分支是他最常用的，這里面他最喜歡有的業(yè)務(wù)是什么。 　　那么，對(duì)于某組用戶(hù)，我可以分析它為什么經(jīng)常轉(zhuǎn)人工，它轉(zhuǎn)人工的原因是什么？某兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間它的關(guān)聯(lián)度有多高，比如說(shuō)這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)放在一起，讓用戶(hù)有一個(gè)選擇。這是個(gè)性化IVR的體驗(yàn)。 　　當(dāng)然，這里面還有很多其他的體驗(yàn)，比如說(shuō)視頻。實(shí)際上在國(guó)內(nèi)，因?yàn)?G的原因，3G現(xiàn)在實(shí)際上沒(méi)有對(duì)企業(yè)開(kāi)放。那么，在運(yùn)營(yíng)商本身，華為是最早在去年還是前年在上海有試點(diǎn)。我們第一個(gè)基于TD的視頻是在3月20日，大家可以上網(wǎng)看一下，由華為成立了3G時(shí)代的視頻客服。在廣東和深圳實(shí)現(xiàn)了面對(duì)面的咨詢(xún)服務(wù)，大家以后如果有TD的手機(jī)，在廣東可以體驗(yàn)一下3G的服務(wù)。 　　那么，在創(chuàng)造價(jià)值這個(gè)層面，剛才也說(shuō)了北京奧運(yùn)會(huì)。實(shí)際上，在北京奧運(yùn)會(huì)華為老網(wǎng)通提供了一個(gè)訂票的平臺(tái)，包括了志愿者服務(wù)熱線(xiàn)、火炬?zhèn)鬟f服務(wù)熱線(xiàn)、特許商品咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)等都是由華為來(lái)提供的。這個(gè)熱線(xiàn)有21種越洋接入，每天有100萬(wàn)通電話(huà)，奧運(yùn)會(huì)期間沒(méi)有任何的故障，也沒(méi)有任何的投訴。這樣，支撐了我們無(wú)與倫比的北京奧運(yùn)會(huì)的一屆盛會(huì)。在這其中，我們也非常榮幸提供了這樣的外包呼叫中心的信息服務(wù)。 　　可以看到，我們?yōu)槭裁匆針I(yè)務(wù)模板？因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在很多的BPO的外包呼叫中心在開(kāi)展外包業(yè)務(wù)的時(shí)候，它實(shí)際上是需要快速地開(kāi)展的。所以，一個(gè)成熟的業(yè)務(wù)模板，包括人工的業(yè)務(wù)模板和自動(dòng)的業(yè)務(wù)模板是非常重要的。 　　這里面我們有一個(gè)案例，這也是一個(gè)在中國(guó)政府網(wǎng)上的新聞，就是4月1日全國(guó)的黨員咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)12371開(kāi)通，是由我們的政治局委員、書(shū)記處書(shū)記、中組部部長(zhǎng)李源潮出席并講話(huà)。這是在密之云基地開(kāi)通的，這個(gè)平臺(tái)也是基于華為的呼叫中心平臺(tái)。它要在4月1日做這個(gè)事情，我們?cè)?月份就已經(jīng)開(kāi)通了。華為在發(fā)布IVR的時(shí)候，里面已經(jīng)自帶了很多的模板，只要把這個(gè)流程寫(xiě)出來(lái)，就可以很方便、很高效地實(shí)現(xiàn)這樣的業(yè)務(wù)。 　　那么外呼這一塊也是今年非常關(guān)注的，外呼怎么創(chuàng)造價(jià)值。在這一塊華為也把自己的預(yù)測(cè)外呼和績(jī)效管理這兩塊的經(jīng)驗(yàn)一起奉獻(xiàn)出來(lái)。 　　其實(shí)在預(yù)測(cè)外呼有兩個(gè)點(diǎn)，一個(gè)是外呼檢測(cè)，另外一個(gè)是預(yù)測(cè)外呼。我們?cè)谕夂魴z測(cè)上有多種可以支持，在預(yù)測(cè)外呼和外呼本身的業(yè)務(wù)是非常相關(guān)的，所以我們推出了很多很細(xì)節(jié)的考慮。 　　我們?cè)谥С种悄艿耐夂暨@一塊，我們的管理人員只需要把用戶(hù)的接通率和座席率輸進(jìn)去，系統(tǒng)可以自動(dòng)檢測(cè)，不需要你做過(guò)多的干預(yù)。在算法里面，我們有不同的表格。 　　剛才我簡(jiǎn)單地舉了一些例子，來(lái)講每一個(gè)單面的支撐點(diǎn)，但是實(shí)際上這還有很多。因?yàn)榻裉鞎r(shí)間的關(guān)系，沒(méi)有太多時(shí)間跟大家很詳細(xì)的交流。 　　但是我想，華為的這些方案里面，最重要的一點(diǎn)就是因?yàn)槿A為是一個(gè)All in ONE的solution，它采用了客戶(hù)方案的落地。 　　首先在接入層是在硬件上有一個(gè)盒子，在平臺(tái)層是所有的平臺(tái)在一個(gè)CTI上面，包括了內(nèi)部的、外部的、虛擬的，包括管理運(yùn)營(yíng)的套件都在我們的All in ONE里面。這里面不光是華為提供的，也包括了我們的合作伙伴提供的。業(yè)務(wù)型的合作伙伴提供了很多的模板，產(chǎn)品型的提供了很多的產(chǎn)品部件，咨詢(xún)服務(wù)提供了很多的idea，我們都把它提供出來(lái)。包括合作伙伴華為也提供了一個(gè)計(jì)劃，不單是我們的SV給我們提供產(chǎn)品，我們也幫SV提供業(yè)務(wù)。華為海外有很多的業(yè)務(wù)，我們會(huì)推介我們大的合作伙伴介入，而且我們會(huì)把合作伙伴的業(yè)務(wù)放到華為全球的展廳展示。 　　比如說(shuō)我們和香港的東柏公司，我們?cè)诤芏嗟臉I(yè)務(wù)和他們一起做，我們希望和我們的合作伙伴在金融危機(jī)這樣一個(gè)冬天一起渡過(guò)危機(jī)。我們也希望在整個(gè)的金融危機(jī)里面，華為可以起到企業(yè)渡過(guò)冬天的棉衣的作用。謝謝大家！ 　　主持人：謝謝王強(qiáng)先生給大家?guī)?lái)的精彩演講。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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