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聯絡中心軟件一窗式操作

梁國瑞 2008/09/05

　　隨著時代的發展，全體公民素質的提高，人們在追求溫飽的同時，也逐漸的在注意服務的質量。現在不管是政府單位、行政單位還是服務行業的單位，為了減少人民群眾和客戶的辦事時間，提高自己的辦公效率，提出了“一窗式”、“一站式”服務模式。這種模式日益的受到了人民群眾和客戶的好評。從“一窗式”或“一站式”的服務模式中，可以反映一個比較普遍的道理，就是如果能夠在同一個地方將所有事情處理完畢，就不要到其它地方在進行處理。減少了來回的時間和排隊的時間。同樣道理軟件的操作是不是也是如此呢？　　聯絡中心應用軟件是一個對及時響應性要求比較高的系統。在人們撥打系統電話，進行求助，咨詢的時候，心中肯定是比較希望能夠及時、快速、準確的得到自己想要的信息或者是服務。所以服務人員的服務技巧和使用系統的熟練程度和系統軟件的操作簡單、方便性。將主要決定著服務人員提供服務所需的時間。　　通過筆者近一段時間的觀察，大多的咨詢公司或者是聯絡中心運營商為了提高坐席的工作效率，降低服務時間、提高服務質量。在對坐席的服務技巧上進行了大量的培訓，雖然也收到了一定的成效，不過筆者認為還有可以再提升的空間。大家都知道聯絡中心系統的開發都是由技術人員進行開發和測試的。在設計和測試的過程中，一般考慮系統的穩定性和可擴展性比較多。還很少有那家軟件公司能對，通過系統提供的功能完成某種業務需要的時間進行測試。雖然也都比較注重軟件的操作、易用性。但都是一些界面上的調整，沒有設計到核心的調整。　　在此，經過筆者和多家聯絡中心的坐席人員進行交談，討論后。發現多數的坐席人員和系統的使用者，都比較傾向于能在同一個窗口中完成客戶的所有服務請求，不愿意過多的去撤換窗口。并且在撤換每個窗口的時候，都有少許的時間延遲。如果打開一個窗口消耗1—2秒的時間，客戶請求10個服務，坐席人員操作軟件系統將要消耗10秒到20秒的時間。這還是在比較理想的狀態下，如果數據量過大，查詢不夠精確的情況下，此時間可能會更長。在這時候坐席人員的解釋技巧就顯得有點蒼白無力。　　筆者建議“來電客戶資料”和客戶辦理的業務功能將在一個窗口上進行顯示。少打開或不打開其它窗口。減少窗口之間的切換。如：可將“業務咨詢”、“投訴建議”、“故障維修”、“回訪”等功能在一個窗口中顯示。同時還可以將客戶資料管理的功能集成到此窗口中。根據客戶的不同服務請求，在窗口上填寫不同的區域。以上設計減少了坐席人員利用系統完成客戶的服務請求，操作系統的步驟，減少系統客戶端和服務器段之間的交互。不但較少了服務器的壓力。同時也減少了網絡之間的傳輸流量。特別適合坐席人員比較多的聯絡中心。同時在系統上線，減少了坐席人員的培訓工作量。降低了培訓的費用。　　鼎晟科技公司經過大量客戶的調查和體驗，研制的DS-iTouch2.0聯絡中心系統，不但保證了系統的穩定性和可擴展性。同時構建了基于“一窗式”操作系統。從根本上提高坐席人員的服務質量和工作效率。　　鼎晟科技作為聯絡中心行業的黑馬，一直將客戶的使用作為努力的方向。致力于改變以往軟件系統的機械式使用習慣。打造符合中國人實際使用習慣和行業情況的聯絡中心系統。

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