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華為王強：IPCC主題發(fā)言

2008/09/19

　　非常感謝大家!我記得4月份做過一次演講，這是第二次在大會上做演講。我4月份做的演講主要思考是對于呼叫中心發(fā)展思路，類似于綠色、開放、一體化等等趨勢的思考。經(jīng)過半年跟我們國內(nèi)國外客戶的交流，我感覺到呼叫中心內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了非常大的變化。我們應該要對這個差異，對呼叫中心在業(yè)務應用上的差異做深入的思考。我們覺得只有通過差異化才能產(chǎn)生核心的競爭力，如果你跟其他的廠商沒有差異你是不可能有核心競爭力的。所以我今天演講的題目是差異產(chǎn)生價值。　　首先還跟上次一樣，因為我每次都比較喜歡推薦一些書給大家，上次我推薦了三本，那三本是講趨勢的。今天給大家推薦的三本書《微利時代的成本》，主要是講怎樣通過跟客戶的需求通過對他理性需求的發(fā)現(xiàn)達到企業(yè)的長青。第二本書《發(fā)現(xiàn)利潤區(qū)》，主要是講企業(yè)在經(jīng)營的時候有哪些模式保持企業(yè)持續(xù)的利潤增長。第三本書《藍海戰(zhàn)略》避免同質(zhì)化的競爭，達到藍海的效果。這三本書是我們?nèi)A為公司對產(chǎn)品線各種高級主管的要求，必須要求我們精讀。這三本書我讀完以后我最大的感受就是差異，你要跟別人不一樣才有生存下來的可能。　　華為公司的IPCC的DNA差異是什么呢?大家很清楚華為公司一直專注于在電信行業(yè)的，從90年代開始一直做呼叫中心，我們大部分的技術在電信行業(yè)用的比較多。我們在電信行業(yè)取得成功源于什么呢?在DNA上與別人有什么差異呢?我們強調(diào)一體化，有接入到最后的業(yè)務都由華為解決。華為發(fā)展到今天對于呼叫中心的運營以及內(nèi)涵和外延產(chǎn)生更多需求的時候我都可以提供一個比較好的支撐。　　另外就是電信級差異化競爭力，我做一下解釋，電信級不意味著很貴或者很大，電信級最根本的一點就是你的架構設計能夠達到可擴展，能夠達到電信要求的理念。　　第三，可制定，我能不能用差異化的價值、差異化的優(yōu)勢來支撐你業(yè)務的發(fā)展。在這一點上我覺得華為的解決方案做了很多的努力，因為華為公司本身研發(fā)的基地是在中國，而且我們呼叫中心研發(fā)基地也在中國。在這一塊跟很多價值的客戶和戰(zhàn)略客戶都有溝通，也產(chǎn)生一些思想的火花。比如說跟移動有基于SLA的服務，以及我們跟大的銀行有安全增值服務，跟大的網(wǎng)游公司或者互聯(lián)網(wǎng)公司也有互聯(lián)網(wǎng)密保方案。像Aspect的劉總講的一樣呼叫中心在中國的應用發(fā)展已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，不僅僅局限于原來客服的范疇，整個使用面也發(fā)生了變化。　　華為擁有差異化的DNA，怎么擁有更廣泛的客戶呢?很多時候這些DNA結合在一起才會發(fā)生作用，那么我們怎么把DNA差異提煉出來服務于不同的客戶。我們從去年年底到現(xiàn)在我們做了系統(tǒng)的解析出來，以不同的差異化面對不同的客戶。對于我們的戰(zhàn)略客戶要有可制定的差異化，對于價值的客戶快速部署能力和一體化的集成能力要傳遞給我們的客戶。對于中小企業(yè)客戶、對于量很大但是規(guī)模比較小的企業(yè)，要讓他們以企業(yè)級的價格買到電信級的服務。　　接下來我的演講主要從這三個方面來闡述一下華為公司的差異，希望這些差異能夠支撐客戶呼叫中心的運營，能夠支撐呼叫中心的客戶創(chuàng)造出自己的差異。　　首先我說一下一體化，其實華為公司做呼叫中心十多年了，產(chǎn)品的覆蓋面是非常廣的，從接入層、設備層以及各種方案華為都做的非常多。華為公司在這個行業(yè)當中理解整個一套呼叫中心要運營起來需要的東西是什么?就是一個呼叫中心要真正能夠運營起來它需要不僅僅是排隊機而是需要一體化的東西，比如說CRM跟我怎么配合以及業(yè)務系統(tǒng)、外圍系統(tǒng)怎么跟我配合。這十多年的積累都體現(xiàn)在一體化的解決方案當中。　　第二個一體化在我們從業(yè)務設計架構上。在華為公司架構設計里面都是All in one，不管你是人工還是自動是外吸還是撥入的，也是一體化的。　　第三針對外包和全國性的主網(wǎng)也是一體化的，比如說一個全國大網(wǎng)要分幾十個節(jié)點的呼叫中心也可以，比如說你是一個外包呼叫中心要虛擬成很多邏輯上的呼叫中心，我們在這里也可以支持。我們把所有呼叫中心常見業(yè)務類型都一體化提供給我們的客戶，讓我們客戶在構建呼叫中心的時候就能夠從整個架構上站在一個比較好的起點上，而不是我今天買一個呼入，明天買一個呼出的或者買一個虛擬的。使你在一開始構建呼叫中心的時候處于高水平上。　　我們很多的集成商不太愿意去涉及通信這一塊，因為通信對他們來說是比較陌生的，很多集成商業(yè)務是關注于跟業(yè)務怎么對接、跟CRM對接，我的業(yè)務系統(tǒng)怎么做。所以他們提供很多訴求，我怎么樣快速支撐你，怎么樣把你華為公司在十多年積累下來的呼叫中心的經(jīng)驗快速地提供給客戶。他只要關心怎么使我的呼叫中心或者企業(yè)其他的外圍OA或者其他系統(tǒng)而不需要關心呼叫中心怎么跟通信底層的對接。在這一塊上應該說是一個比較大的改變。　　一體化增強外呼功能。阿里巴巴在推行它的業(yè)務的時候就需要預覽式的，因為他每一單的推廣時間是很難預測的，可能時間比較長，推廣完了以后處理時間也比較長，因為他推廣的對象是企業(yè)。預占外呼能達到最大座席平均利用率55%，可以真正提高呼叫的效率。這里也有一個例子，我們在平均接通70%的數(shù)據(jù)條件下，預算式外呼的確是達到68.6%的座席利用率。華為公司是傳統(tǒng)的電信行業(yè)傳統(tǒng)，對于電信的檢測，對于整個網(wǎng)絡各種信號的檢測都有自己的優(yōu)勢。我們都支持預覽式、預占式的外呼，但是要用好它要根據(jù)客戶的實際業(yè)務需求去應用。　　對電信級的理解。電信級不一定是大也不一定是貴，電信級是有比較高的集成度，比較容易拓展的架構，能夠容易和現(xiàn)有的網(wǎng)絡進行對接的架構。所以說在這一塊上我們一直堅持蜂巢策略，華為公司所有設計架構的對接是非常容易的，華為作為國際上比較有影響力的網(wǎng)絡提供商，在中國不論是窄帶還是寬帶的市場占有率都很高。如果我們都是一個一個蜘蛛網(wǎng)的話是很難對接起來，但是是蜂巢的話就很容易對接。所以我覺得在對接方面特別是在3G時代到來以后，目前協(xié)議還處于不斷的完善當中。大家談到電信級不一定是很貴很大或者很笨重的感覺，電信級也可以做到很小，價格也可以做得很低，關鍵是高集成、高可靠、易擴展、易對接。　　華為新一代IPCC電信級平臺設計思路，我們原來很多是把接入資源、媒體自愿、CTI能力，可能今天是這個廠家，明天是那個廠家，他們之間通過內(nèi)部網(wǎng)絡連接起來。但是我們覺得更符合電信級的思路做法應該能夠把接入資源、媒體資源和CTI能力整合成一體化的平臺，中間通過BUS總線的方式結合起來，這樣對于客戶在擴展性上是非常有好處的。基于這個方面我們也推出了計算、網(wǎng)絡、存儲和CTI能力電信級整合。在綠色方面我們也做的非常卓越，在機房空間占用上，在網(wǎng)線鋪線上和耗能上可以降低用戶的成本。　　這是一個例子，可能你原來需要這么多電源這么多風扇這么多以太網(wǎng)線，經(jīng)過整合只需要一個就可以實現(xiàn)功能。　　另外一個整合就是接入和媒體的整合，因為我們知道目前大部分的呼叫中心媒體資源和接入資源還是分開的，在這一點上華為公司也做了整合，把接入設備、放音收號設備、錄音設備都整合到UAP里面，你在部署呼叫中心的時候只需要一個UAP加上PC服務器就可以了，不需要任何其他的外部設備，實現(xiàn)高集成度、綠色環(huán)保以及高穩(wěn)定性、便攜性。　　電信級整個運維成本也比較低，華為公司提供的包括安裝、布置、日常維護等，有了這些工具你可以把呼叫中心的運維做好。我們運營工作群是基于呼叫中心一體化運營的理解，可以很好把呼叫中心的運營做起來，保持呼叫中心比較穩(wěn)定、高效的運行，呼叫中心的運營可以保證呼叫中心的運作效率以及人員管理的效率是非常高的，這樣我們的呼叫中心就是比較有競爭了。　　最后一個差異化的方面就是定制。我覺得定制是分三個層次：第一層次是客戶提需求我?guī)湍阕隽耍@些需求可能是個性化或者本地化的需求，這是最簡單的。第二個層次，提供提前于路標的功能性，對于企業(yè)本身差異化的競爭力是很有幫助的。第三個層次，我跟你一起交流挖掘你隱性的需求，可能你自己也不明白需要什么，但是通過跟我們不斷的交流，最后清晰地幫他們描述出來一個解決方案，制定創(chuàng)新的系統(tǒng)方案。這樣客戶可以實現(xiàn)跟他競爭對手具有差異化、對產(chǎn)業(yè)鏈的控制以及運營管理的優(yōu)化和共享全球經(jīng)驗。　　在今年我們把定制作為核心的差異化競爭力提出來，我們跟我們的客戶特別是戰(zhàn)略級的客戶都進行了交流。第一個例子我的座席要在家里上班，他不來公司，有可能這個座席員是比較資深的，可能他有一些特殊的原因必須要在家里面，這個時候我們跟他們一起制定解決方案。他的需求就是他在家里上班而且業(yè)務數(shù)據(jù)要保密，不能通過家里的這臺電腦把我的業(yè)務數(shù)據(jù)下載出去。我們采取了兩個方式，一個方式人在家里上班通過基于IP的模擬話機通過電信網(wǎng)絡到排隊接入設備，這是可以實現(xiàn)的，而且也比較容易的。第二個方式，就是基于虛擬機的架構和服務，讓他在家里看到的東西并不是真正他在電腦里本地的通信而是虛擬出來的界面，但這個界面跟他座席的界面是一致的，他只能看卻沒有辦法把里面任何內(nèi)容下載下來甚至沒有沒有拷貝，這樣就保證了數(shù)據(jù)的安全。這個方案的提出不是華為最早提出來，但是是華為最早把這兩個方式結合起來。華為公司的市場人員包括我自己在內(nèi)出差的時候處理郵件都不是真正的服務器而是一個虛擬的服務器，看到的東西都是虛擬出來的，這個時候他只能去看也可以輸入，也可以做業(yè)務處理，唯一不能做的就是下載里面的任何東西，也不能拷貝，也不能把關鍵的信息下載起來。這個方案就比較好的解決在家上班的外包座席訴求。　　我們現(xiàn)在有一些網(wǎng)游公司或者互聯(lián)網(wǎng)公司甚至有一些支付類的公司，實際上對盜號非常的棘手，目前我們所知道的中國最大的盜號集團年產(chǎn)值在1000萬人民幣，他通過互聯(lián)網(wǎng)或者其他的方式盜取網(wǎng)游的帳號，通過賣網(wǎng)游的配置使年產(chǎn)值達到1000萬。所以說這對于互聯(lián)網(wǎng)用戶來說是非常危險的。那我們怎么解決這個問題呢?我們想了很多方法包括互聯(lián)網(wǎng)公司和網(wǎng)游公司也想了很多，比如說密碼卡或者密碼保護技術，但最后都會存在盜號的現(xiàn)象。這個時候我們跟他們有一個交流，就提出來基于密碼保護這一塊我們有三個層次，是你所知道比如說你的生日、你所擁有的比如說你的密碼、你是誰?這就包括你的指紋這也是很難復制的。我們把他們原來通過互聯(lián)網(wǎng)傳送的密碼通過電信網(wǎng)絡來傳送，因為對于互聯(lián)網(wǎng)的侵犯和黑客行為，在中國立法上還沒有什么保護，但是對于電信網(wǎng)絡和金融網(wǎng)絡在立法上是有保護的。所以盜號集團在盜號的時候會評估這個風險，就是什么時候我去盜互聯(lián)網(wǎng)的號和電信網(wǎng)的號，因為面對的風險是不一樣的。　　第二，互聯(lián)網(wǎng)是比較開放，技術也比較成熟。而電信網(wǎng)是封閉性熟悉的人比較少。基于這兩個考量把用戶的配置分為互聯(lián)網(wǎng)和電信網(wǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)走帳號的信息，它的密碼所有信息是通過電信信息來做的。通過這樣的方式來解決盜號的問題，這其實也是呼叫中心很創(chuàng)新的應用，如果不跟客戶交流的話你就不會想到呼叫中心還會有這樣的應用。　　第三個層次，因為國家也在轉型當中，現(xiàn)在各個地方呼叫園區(qū)的建設是非常興旺的。所以我們在這里也整合了一套建設文明方案，包括系統(tǒng)建設到基礎建設到招聘培訓到商業(yè)模式，到最后的價值鏈合作跟端到端的建設運營方案來頒布我們的園區(qū)呼叫中心能夠迅速把呼叫中心建立起來，并且運營好。當然這里面包括很多新的嘗試除了傳統(tǒng)的系統(tǒng)建設、基礎建設以外我們也有一些新的商業(yè)模式，包括托管、價值共享、分成等，使我們把呼叫中心園區(qū)建設好。　　以上是我說的三個方面差異化的競爭力，希望這些競爭力能夠幫助客戶在他的企業(yè)運營上產(chǎn)生價值。　　我們對于自己的差異化也有一個演進的路標，其中有一些剛才也說過的比如說SMART CTI、BMRS、定制的解決方案等等，我們在09年也推出一些三層ISV開發(fā)框架，幫助不同類型的集成快速部署我們的呼叫中心，我們也會基于MTCA的系列接入，從最小到最大內(nèi)核都是完全一致的電信級架構、企業(yè)級架構的設備。最后我們也會推出基于電子商務的CTI定制，包括跟一些最優(yōu)秀的電子商務公司都在做溝通和交流。　　這是華為在IPCC差異化競爭能力上的路標，有了這些差異化的能力我們也提供了一些靈活的商業(yè)模式和服務模式來把這些能力呈現(xiàn)給我們的客戶。比如說，我們在商業(yè)咨詢上，在運營管理上，在系統(tǒng)集成上都可以為我們的伙伴，我們的集成商，我們的客戶提供一整套的支持，來關注我們的客戶，使他構建具有差異化的競爭力。　　華為公司07年合同銷售額是160億美金，72%來自國際市場，今年我們預計可以達到200多億美金。我們的人員包括研發(fā)人員和服務人員在內(nèi)今年應該將達到8萬個，這為我們提供定制服務打下非常好的平臺。　　持續(xù)的創(chuàng)新，華為公司在專利已經(jīng)排到全球第四位，包括在呼叫中心這一塊的專利、標準在國內(nèi)也是領先的。　　社會社會，在今年抗震救災當中華為也做了很多的貢獻，我們有很多工程師都在四川作出了很多的貢獻，大家可以到我們?nèi)A為的網(wǎng)站上看一下。　　我不太喜歡把華為的一些功能或者產(chǎn)品的東西講出來，我比較喜歡基于這些思考跟大家共享。如果大家覺得在構建你企業(yè)運營上面，這些差異化有所幫助我就非常高興了。希望接下來我們有更多的交流。　　謝謝大家!

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