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宏盛高新技術有限公司副總經理蕭崑龍專訪

楊伊寧 2008/10/06

　　蕭崑龍檔案：畢業于臺灣交通大學計算機工程系及臺灣大學商學研究所，曾任職于IBM、億訊、宏道資訊、北電網絡及PeopleSoft。在加入宏盛高新技術有限公司擔任副總經理之前，分別擔任博雅思臺灣分公司總經理及天新資訊總經理，連續擔任二屆臺灣客服中心發展協會的理事，對于推動兩岸的呼叫中心的交流不遺余力，目前為臺灣客服中心發展協會的高級顧問，臺灣呼叫中心產業最早引進CTI技術的專家，曾協助東信電信建立臺灣地區第一個應用CTI技術的呼叫中心。此外，蕭先生亦是CRM的咨詢顧問，對于呼叫中心產業之電話營銷系統、外撥系統、質檢系統、人員排班系統、銀行信用卡系統及Salesforce.com CRM有豐富的實施與運營咨詢經驗。　　《客戶世界》：作為一家知名呼叫中心企業，宏盛（Grandsys）在這個行業已經有16年的實施與服務經驗。貴公司在北京、上海、廣州及臺北等地都設有分公司，并在南京設立大中華區研發中心，同時貴公司和全球著名廠商都建立了戰略合作伙伴關系。在市場上有如此好的發展態勢，我們憑借的優勢是什么？現在主要業務是什么？未來發展的方向將會怎樣？　　蕭崑龍：主要憑借的是我們多年專注在這個行業中，累積的專業能力以及廣大的客戶關系，因此吸引了各大廠家對我們的重視，并主動與我們建立戰略合作伙伴關系。宏盛是最早期投入在這個領域的專業廠家，客戶對我們的印象是，我們的銷售人員并不像別的廠家的銷售人員那么的能言擅道，但卻很專業，提供非常好的客戶服務，我們有很多的成功客戶故事可以分享，像是在客戶最緊急的情況時，我們的人員協助解決了他們的問題，也因此我們得到客戶對我們的信賴，大多數的客戶合作都超過了十年了。　　除此之外，宏盛最特別的地方在于我們的顧問咨詢能力，包含在呼入的客戶服務及呼出的電話營銷。我們在南京成立的研發中心，則是提供我們在大陸及臺灣的客戶一個重要的自有產品的來源，而我們的優勢則是則合了行業的經驗及深厚的研發的能力。　　《客戶世界》：貴公司的“Grandsys LOG8000錄音與質檢解決方案”于2008年7月通過AVAYA DevConnect的認證。據我們了解，目前已通過該項認證的廠家都是世界級的國際大廠家像是以色列公司Nice及Verint，能給我們介紹下這個客服中心精致化管理解決方案的特點么？和以往的解決方案相比我們這個新的解決方案的特別之處又是什么？　　蕭崑龍：LOG8000是我們累積了在錄音領域中，超過16年的經驗之后自行研發而成的，而我們的研發的能力及質量，也得到AVAYA的肯定，因此也到AVAYA DevConnect的認證通過，代表我們的解決方案是達到全球的最高的水平，符合廣大AVAYA呼叫中心客戶對質量的嚴格要求。　　LOG8000除了是一個功能強大的呼叫中心錄音解決方案之外，最重要的是他同時也提供了完整的質量評核的解決方案，解決了質檢中的抽樣不均衡及量尺較準的幾個問題，這個質檢的簡決方案除了可以搭配我們的LOG8000之外，同時也可以支持全球主要廠家的錄音解決方案。　　《客戶世界》：此外宏盛公司好像也即將在最近推出自有品牌的排班管理系統，它具有怎么樣的優勢呢？　　蕭崑龍：我們曾代理過幾個國際大廠的排班軟件，幫很多的客戶實施其排班系統，但普遍都遇到一個周排班及月排班的問題，主要是我們與西方國家的薪資制度及法令規定是不相同的。有別于別的國際大廠家的排班系統都是以周為概代的設計方式，我們增加了中國人的以月為單位的管理方式，可更符合國內客戶的需求。此外，在呼叫中心的排班管理范籌中，除了排班預測的功能之外，其實最重要的是現場管理以及排座的功能，宏盛的WFM8200就在這幾方面提供最完整的解決方案，其中的排座功能更是在大陸地區一定很重要的需求。　　《客戶世界》：貴公司近期推出了“創造呼叫中心的神鬼傳奇-CIC3.0產品”，您能給我們詳細介紹一下嗎？它的特點是什么？客戶的反饋又是如何？　　蕭崑龍：這是我們在臺北所辦的一個CIC3.0版本發表的市場活動，相對于過去較單調的的市場活動，這是我們用一個較創新的方法，包下了臺北市一個電影院的一個廳，除了分享CIC3.0一體化的呼叫中心最新解決方案之外，我們也以較輕松的方式與我們的客戶及潛在客戶一起欣賞電影神鬼傳奇第三集(本地譯名為木乃伊3：龍帝之墓)。我們客戶的反應出奇的好，他們表示說，這是第一次在電影院中參加的產品發表會，他們不僅聽到了最新的呼叫中心的技術，也與臺灣的呼叫中心同業們一起渡過了愉快開心的下午。我們一直在強調創新及用心，希望給我們的客戶有個全新的感受。　　《客戶世界》：自1992年起，貴公司就開始專注呼叫中心服務，并一直堅持做一流的產品和服務。那么，目前我們的服務的客戶主要是哪些？在運作管理方面我們有哪些經驗和同行業的人來分享？　　蕭崑龍：我們累積了超過一百個客戶，大型的客戶像是臺灣的中華電信以及臺灣大哥大，另外像是在臺灣的保險業，大都是我們公司的客戶，在大陸我們的客戶仍以保險業占較多數，信誠人壽及聯太大都會等都是我們典型的客戶。上海電信科技也是一個很特別的客戶，他們利用我們公司所提供的通信平臺，提供數家保險公司呼叫中心的平臺服務，開創一個新的運營模式。　　《客戶世界》：貴公司最近引進了臺灣的電話營銷的專家姚仁筆老師的顧問咨詢服務，這對宏盛的客戶的價值在那里呢？另外可以說明一下為何會有eVoice的應用平臺的問世嗎？　　蕭崑龍：宏盛最近幾年一直專注在提供客戶更有價值的呼叫中心咨詢服務，從我們早期與許乃威老師合作時，利用其數字化管理的概念，研發出呼叫中心所需要的排班及質檢的軟件，得到客戶的認可。宏盛現在則專注于提供電話營銷的相關服務，包含電話營銷運營所需要的應用平臺及相關的咨詢服務。我們最新發表的eVoivce電話營銷應用平臺，則是基于我們多年來在電話營銷這個領域的經驗，研發出一個像是開箱即用的電話營銷運營平臺，可協助成立電話營銷中心在最短的時間之內可以上線。但光有了運營的軟件是不夠的，“人”是占電話營銷中心最重要的部份。姚老師在電話營銷有十多年的經驗，有人尊稱他是臺灣及大陸的電話營銷的祖師爺，提供臺灣及大陸的多數的電話營銷中心咨詢及培訓服務，宏盛與姚老師的合作，也希望讓我們的客戶能在電話營銷領域，有更全方面的服務。宏盛預計在今年10月31日在上海舉辦電話營銷研討會，姚老師會是這次大會的主講者，他會來與大家分享其在電話營銷領域中的寶貴經驗。　　《客戶世界》：一個優秀的企業管理人才，是一個優秀企業的發展前提。俗話說：火車跑得快不快，全靠車頭帶。作為一個成功的人事，能否和我們分享一下您的客戶服務管理方面的成功經驗嗎？　　蕭崑龍：我在呼叫中心的領域有十多年的經驗，從最早期在IBM服務，我就是負責IBM兩岸三地的呼叫中心解決方案。在當時不僅是大陸，即使在臺灣的呼叫中心都是一個很新的概念。但多年下來，臺灣及大陸的呼叫中心的發展迅速，宏盛也與我們的客戶一起成長。其實我們的管理沒有任何訣竅，主要在于重視客戶服務及員工的專業能力。我們很用心地對待我們每一個客戶，與客戶的關系也漸漸轉變成朋友之間的關系，有很多的機會，其實是我們的客戶介紹給我們的；也有多呼叫中心的主管，在離職到了新的呼叫中心之后，又成了我們的客戶。我們憑借的是我們對客戶的用心及專業的服務。談到員工的專業能力，宏盛大概是最愿意投資在我們的員工身上了，為了能提供客戶最專業的服務，我們在員工的培訓上，不僅花費了很多金錢，也用了很多的苦心，像是建立eLearning在線學習系統，每個新進的員工，都可以在最短的時間內，了解公司的相關產品及服務，我們每年派至各原廠去接受培訓的人數，也是同業中最多的，目的就是想提供客戶更好的服務。　　《客戶世界》：您同時也是臺灣客服中心發展協會的理事及資深顧問，能談談臺灣客服中心發展協會與大陸呼叫中心行業的交流情形嗎？　　蕭崑龍：臺灣客服中心發展協會(TCCDA)是個非營利性質的組織，組成的成員主要是臺灣的主要的呼叫中心及相關行業廠家的代表，參與的人是有錢出錢，不然就是提供相關的經驗及貢獻，這個組織至今已近八年的時間，我擔任過兩任的理事，目前則擔任其資深顧問。臺灣客服中心發展協會在過去致力于引進歐美最新的運營管理經驗與臺灣的會員分享，目前則致力于與大陸地區的呼叫中心的交流。我也代表協會，多次在大陸與相關的朋友進行多次的交流及分享。今年十一月份在臺灣舉行的國際呼叫中心研討會，目前已有人計劃組團參加，我相信今年因兩岸關系的改變，一定會有很多很多的交流的。　　《客戶世界》：您由臺灣來到大陸服務已接近一年的時間，有沒有特別的心得及感想，平時休閑時主要做些什么呢？　　蕭崑龍：我想最大的感想是大陸的呼叫中心的規模都很大，過去在臺灣建立一個500個座席的呼叫中心就是臺灣的前幾大的的呼叫中心了，但在大陸超過一千個座席的呼叫中心都不算大。也因為在大陸有這樣的經濟規模，因此有機會在這里實現我們在呼叫中心領域中的科技及管理的一些想法，因此與我接觸的行業中的朋友中都相對年輕多了，但卻已具有了豐富的經驗，我相信這是因此時勢造英雄的關系吧，我也深信未來大陸會成為繼印度之后，成為全球呼叫中心最大的一個市場。談到我的休閑活動啊，我喜歡攝影，已玩了快二十年了，因大陸有太多的好山好水，我現在住在上海，則有很多老房子及老廠房改裝的創意園區，我假日時最喜歡做的事就是去逛這些地方，去回味老上海的生活，對于喜歡攝影的我而言，則是最令我開心的事。最后謝謝客戶世界的專訪，也讓我有機會與大家分享我的經驗。　　本文刊載于《客戶世界》2008年10月刊“供應商高端訪問”欄目。

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