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智能通信實現(xiàn)酒店個性化

2008/07/22

　　“酒店行業(yè)并不是一個科技創(chuàng)新型的行業(yè)，技術過剩是不行的。”北京國際飯店市場總監(jiān)姜曉明近日在“2008酒店通信服務與科技圓桌論壇”上的一句話，道出了在座的酒店IT管理人員的顧慮。不過，這句話并不是悲哀地總結酒店信息化需求的疲軟，相反，它著重強調(diào)了酒店行業(yè)對信息技術實用性的需求。　　可以感受到的是，作為典型的服務行業(yè)，酒店行業(yè)一直對通信服務、IT等智能化手段呈現(xiàn)出欲近又止的謹慎態(tài)度，說到底是對這些技術能夠幫助自己實現(xiàn)什么沒有一個清楚的認識。那么什么是實用的、符合現(xiàn)狀的智能化呢？　　通過在2008酒店通訊服務與科技圓桌論壇上的一番研討，與會酒店IT管理者從三個層面來描述這個概念：第一，合理的智能化有利于酒店招攬更多的回頭客；第二，智能化可以更加快速地提高酒店經(jīng)營管理的效率；第三，合理的智能化有利于飯店進一步節(jié)省人工成本和其他物資的消耗和環(huán)保的成本。　　需求當前，同樣參與該論壇的Avaya中國公司酒店行業(yè)銷售總監(jiān)李文道出了通信廠商眼里酒店業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)，以及克服挑戰(zhàn)的思路。“總體說來，酒店業(yè)最大的五個挑戰(zhàn)即持續(xù)收入增長、競爭差異性、效率/成本降低、業(yè)務擴張和安全性/可靠性的需求。” 　　這五個挑戰(zhàn)可以說是共性的，通信技術可以作為一個克服問題的手段嗎？以Avaya為例，該公司為其針對酒店行業(yè)的IP語音通信及聯(lián)絡中心解決方案挑選了S8300媒體服務器、Avaya Communication Manager和基本呼叫管理系統(tǒng)（BCMS）軟件與移動辦公解決方案。　　在一些業(yè)已成功的酒店案例中，房內(nèi)高畫質(zhì)IP電話的功能使用戶可以輕易往外撥打電話，更重要的是可以吸引顧客購買酒店內(nèi)部的其它服務，比如酒店新推出的新菜品、出售的新紀念品等。系統(tǒng)與移動設備相集成的功能，可以在用戶交付服務時完成累計收費，實現(xiàn)三個“有利于”中的“利于管理”。　　如果客房內(nèi)的電話擁有本國語言服務等個性化服務，是否會給客人帶來便捷的同時留下特有的印象？“通過研究如家連鎖酒店的發(fā)展，我認為個性化服務是很重要的。”國家旅游局中國陸游研究院副院長戴斌表示，“而針對80后這樣的年輕人逐步成為酒店業(yè)消費主體的事實，利用先進的通信手段打造個性化特征，是現(xiàn)今酒店業(yè)需要重點把握的。” 　　同時，通過融合網(wǎng)絡降低通信成本，通過房內(nèi)電話、互聯(lián)網(wǎng)和交互式語音應答系統(tǒng)增強客戶自主服務都可以使酒店運營效率提升并降低成本。　　此外，融合語音、數(shù)據(jù)和視頻網(wǎng)絡用以改善公司通信、支持公司擴大運營；通過服務、IM和電子郵件同分布式多語種呼叫中心相結合，酒店可以提供預定和問詢服務；虛擬專網(wǎng)和加密、視頻安全監(jiān)控等則可以使酒店行業(yè)最為重要的客戶信息、客戶人身安全得到保護。

中計報(www.ccidnet.com)

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