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左丘 2008/03/20

　　為了更全面地了解客戶不滿的原因，呼叫中心應當監控并測量客戶與坐席之間的互動。而第三方監控服務能客觀地完成這項任務，從而幫助呼叫中心發現需要改善的方面。　　隨著客戶滿意度在公司心目中地位的提升，呼叫中心監控也成為了一大熱門課題。但呼叫中心經理往往在選擇內部監控還是第三方遠程監控之間猶豫不定。　　下面就讓我們來看一看采用第三方遠程呼叫監控能為呼叫中心的效率提升做出哪些貢獻。　　1. 通過第三方遠程呼叫監控，呼叫中心可以制定一套戰略來扭轉不斷下滑的客戶滿意度。為了更全面地了解客戶不滿的原因，呼叫中心應當監控并測量客戶與坐席之間的互動。而第三方能中立地、客觀地提供呼叫監控服務，并幫助呼叫中心了解需要加以改善的方面。　　2. 第三方遠程呼叫監控可提供較為準確的客戶滿意度預測。在監控過程中所獲取的信息對呼叫中心的運營頗具價值。通過這些信息，呼叫中心可以掌握到客戶對產品或服務的喜好、期望，以及購買傾向。　　3. 第三方呼叫監控對呼叫中心內部的培訓與指導也很有幫助。坐席人員可以通過傾聽自己的呼叫記錄來自我提升。這些記錄不僅能讓坐席識別出自身的優勢與劣勢，同時也能讓他們更充分地回顧與客戶之間的互動。呼叫中心經理可以更深入地了解哪些方面需要改善，從而有針對性地制定培訓和指導計劃。　　4. 第三方遠程呼叫監控還可在出現爭議時作為一種指導依據。不管是內部爭議，還是客戶抱怨，它都是一種確保執行適當流程、跟進特定任務、捕獲正確信息的有力工具。　　5. 第三方呼叫監控所提供的信息能讓呼叫中心對內部流程進行正確的測量。它能幫助呼叫中心測量腳本、呼叫轉移、縱向銷售機會等績效。通過評估客戶在呼叫過程中的反應，呼叫中心能夠更好地判別哪些流程是有效的，哪些流程需要加以修正，最終提高客戶滿意度。

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第三方遠程呼叫監控有哪些優勢？